Des politiques de retour pratiques sans reçu deviennent rapidement un enjeu de table pour les détaillants qui courtisent les clients. Mais ce service client généreux a souvent un prix: la fraude.
Selon des recherches récentes, la fraude au retour sans reçu coûte cher à l'industrie du commerce de détail $ 9.7 milliards par an. Et pour certaines entreprises, cela représente un incroyable 1 million de dollars par jour de pertes quotidiennes.
Ce niveau de perte de revenus menace une stratégie de marketing autrement efficace, mais trouver une solution qui dessert l'entreprise dans son ensemble peut être un défi. Les chefs de file du marketing préfèrent les politiques libérales qui aident à acquérir et à fidéliser les clients, mais les chefs de file de la prévention des pertes veulent des approches plus conservatrices axées sur la prévention du retrait pour préserver le profit.
Ces objectifs disparates peuvent faire des adversaires des équipes qui devraient être unies contre un ennemi commun. Et leurs opinions contradictoires sur la façon de gagner la bataille peuvent nuire par inadvertance au plus grand atout d'une marque: ses clients respectueux des lois.
De nombreuses solutions de retour sans reçu attrapent les mauvais acheteurs
Pour combattre menace croissante de retours sans reçu, de nombreux détaillants ont mis en œuvre des solutions d'analyse prédictive qui attribuent un score de risque à chaque client effectuant un retour, dans l'espoir d'identifier les retours frauduleux.
Mais ces systèmes d'optimisation du retour sont imparfaits. Ils sont coûteux et difficiles à gérer, et ils n'identifient les fraudeurs qu'après avoir commis suffisamment de crimes pour qu'une tendance observable se dégage. Pire encore, ils conduisent souvent à des tactiques agressives qui sapent le service client.
Prenons par exemple le Pièce du Wall Street Journal sur le père qui est allé à Best Buy à Mission Viejo, en Californie, et a acheté des étuis de téléphone portable à ses fils en cadeau de différentes couleurs. Après que les garçons aient fait leurs choix, le père est retourné chez Best Buy - avec le reçu - pour faire le retour. Mais le système de Best Buy l'a signalé comme un fraudeur et la société lui a interdit de faire d'autres retours ou échanges pendant un an - même s'il était dans la période de retour de 15 jours et n'avait fait aucun retour antérieur.
Ou cette histoire qui est encore plus proche de chez nous: Madeline, l'une de nos collègues SheerID, a acheté plusieurs maillots de bain en ligne chez un grand détaillant avec l'intention de garder celle qu'elle aimait le mieux. Mais quand elle est allée au magasin de brique et de mortier pour retourner les articles inutilisés, le magasin n'a pas pu les identifier et a supposé que le retour était frauduleux. Le magasin a finalement découvert l'erreur et a accepté le retour, mais toute l'expérience a laissé Madeline trop gênée pour y magasiner à nouveau.
Comparez cela à l'expérience de l'un des clients de SheerID dans lequel un client que nous appellerons Joe Fraudster a voyagé à travers six États et a utilisé plusieurs fausses pièces d'identité pour retourner 150,000 XNUMX $ en équipement de construction volé.
En tant que détaillant, qui essayez-vous d'arrêter?
De toute évidence, les marques ont besoin d'un système qui empêche les retours frauduleux sans nuire aux clients honnêtes. Mais existe-t-il même?
La vérification numérique: une solution au service du marketing et de la prévention des pertes
La vérification numérique est une solution efficace car elle permet un excellent service client tout en empêchant la fraude aux retours sans reçu. Voici comment ça fonctionne.
Les détaillants enregistrent généralement les données de permis de conduire (DLD) pour appliquer les politiques de retour, mais les entreprises ne peuvent souvent pas déterminer si le client présente un permis de conduire valide ou utilise une fausse identité pour commettre une fraude.
La vérification numérique vérifie instantanément l'ID d'un acheteur lorsqu'il effectue un retour sans reçu. Au lieu d'utiliser la modélisation prédictive, qui nécessite l'historique des transactions d'un acheteur, il exploite des sources de données faisant autorité pour vérifier automatiquement l'authenticité DLD et déterminer si un permis de conduire ou un autre ID émis par l'État est valide.
En identifiant instantanément quand des individus utilisent de fausses pièces d'identité pour retourner des marchandises, la vérification numérique conduit à une réduction immédiate de la fraude aux retours sans reçu et décourage les formes de fraude connexes, telles que le vol à l'étalage. C'est une solution que les équipes marketing et de prévention des pertes peuvent adopter car elle prévient la fraude tout en gardant les clients satisfaits.
5 meilleures pratiques pour utiliser la vérification numérique pour prévenir la fraude au retour sans reçu
La vérification numérique peut permettre des politiques marketing flexibles et soutenir vos efforts pour réduire la fraude. Voici quelques conseils pour l'intégrer à votre entreprise.
- La protection contre la fraude doit être proactive, mais pas aux dépens des bons. Assurez-vous que votre approche n'est pas trop agressive.
- Maintenez une expérience client sans friction en vous assurant que votre processus de vérification est instantané et transparent. Elle doit être automatique et faire partie de la transaction, et non intrusive d'une manière qui nécessite des étapes excessives pour les employés du magasin ou vos clients.
- La vérification numérique devrait facilement vous permettre d'appliquer vos propres règles, telles que la limitation de la fréquence des retours autorisés dans une période de temps spécifique, afin que vous puissiez vous assurer que les clients respectent votre politique au moment du retour.
- Réduisez la pression sur les employés de première ligne grâce à un système automatisé qui fait le gros du travail - la vérification proprement dite - pour eux. Idéalement, le système serait intuitif et nécessiterait une formation minimale.
- Commencez où vous êtes: la vérification numérique devrait compléter vos systèmes existants, des solutions d'optimisation des retours et des plateformes de commerce électronique aux systèmes de point de vente, aux systèmes de gestion de la fidélité et aux solutions de suivi des promotions.
Un système de vérification numérique comme celui de SheerID est un outil puissant qui aide les équipes de marketing et de prévention des pertes à lutter contre la fraude de retour sans reçu et à gagner.
