Comme le commerce électronique s'est développé de façon plus grande que nature au cours de la dernière décennie, les effets sur le commerce de détail ont été astronomiques. Le commerce électronique a à la fois alimenté les dépenses, ainsi que les nouvelles tendances telles que la personnalisation et l'accent mis sur l'expérience client.
L'équilibre changeant entre le nombre d'emplacements de brique et de mortier et les destinations de commerce électronique, un autre secteur majeur de la vente au détail connaît un changement majeur en conséquence: la prévention des pertes.
Ce qui était autrefois une fonction beaucoup plus simple, mais à haut risque, s'est maintenant transformé en une profession responsable de la surveillance complète des emplacements physiques et des visages numériques des marques d'aujourd'hui. Qu'il s'agisse des médias sociaux, des sites Web ou des analyses en coulisse, les professionnels de la prévention des pertes ont un ensemble de responsabilités sans cesse croissant pour protéger les marques pour lesquelles ils travaillent.
Pour mieux comprendre quels sont ces changements et comment ils affectent le monde de la prévention des pertes, nous avons discuté avec Rich Mellor, un expert en prévention des pertes au détail avec plus de 30 ans dans l'industrie et ancien vice-président de la prévention des pertes pour la National Retail Federation. . Voici ce qu'il avait à dire:
SheerID :
Comment avez-vous vu la prévention des pertes changer au cours de la dernière décennie à la lumière des progrès technologiques et des changements dans les habitudes d'achat des clients?
Mellor :
Le chiffre d'affaires du commerce électronique a augmenté de 9% en 2015, et il ne fait aucun doute que nous continuerons de le voir croître cette année. Cependant, à mesure que le commerce électronique se développe, la quantité de données partagées augmente également, ce qui signifie que les stratégies pour voler ces données et les utiliser frauduleusement sont en augmentation. En conséquence, nous constatons que de nombreux professionnels de la prévention des pertes sont désormais chargés d'analyser les données partagées pour identifier les tendances et les marqueurs possibles qui indiquent une fraude potentielle.
Cela est encore plus compliqué avec la demande d'expériences omnicanal de la part des clients. Ils veulent une expérience d'achat rapide, simple et cohérente sur tous les canaux, et les détaillants voient qu'il est important de rendre le processus d'achat convivial, mais également sécurisé. Par exemple, lorsqu'ils offrent des remises exclusives en ligne, les clients ne les convertissent pas, ils sont obligés de sauter à travers des cerceaux, c'est pourquoi des technologies telles que l'admissibilité et la vérification d'identité sont un élément clé qui aide les cadres de prévention des pertes à repousser les fraudeurs.
Dans l'ensemble, la vitesse à laquelle nous assistons à des progrès rapides fait de la prévention des pertes à l'ère numérique une tâche formidable. Les agents de prévention des pertes doivent suivre les changements en évolution et les nouvelles stratégies qui surviennent toujours dans l'industrie, et ils doivent pouvoir changer rapidement et être dynamiques. Ces changements se produisent souvent du jour au lendemain, ce qui n'était pas le cas lorsque les magasins de brique et de mortier constituaient ce qui constituait la vente au détail. Il s'agit de changer avec le temps et d'essayer de rester en phase avec les cybercriminels qui évoluent constamment.
SheerID :
Vous en avez parlé brièvement, mais pouvez-vous nous expliquer en quoi les agents de prévention des pertes peuvent-ils bénéficier des données disponibles aujourd'hui?
Mellor :
Comme mentionné, le flux de données riche d'aujourd'hui laisse beaucoup de vulnérabilités ouvertes du côté des détaillants, mais c'est également une fonction nécessaire pour assurer la personnalisation et une expérience client positive. C'est pourquoi la fonction de prévention des pertes est essentielle.
Non seulement les données que les détaillants collectent sur les consommateurs, que ce soit l'historique des achats, les informations fournies lors de l'adhésion à un programme de fidélité ou les adresses e-mail, les aident à créer une expérience plus personnalisée, mais elles peuvent également donner aux agents de prévention des pertes un moyen de commencer à construire profils pour identifier les tendances frauduleuses. De nombreux professionnels de la prévention des pertes utilisent aujourd'hui ces données pour suivre les transactions et identifier le comportement «normal» ou «anormal» d'un acheteur.
En identifiant les modèles et en empêchant les achats risqués d'être effectués, les détaillants sont en mesure d'utiliser le riche flux d'informations pour protéger les détaillants.
SheerID :
Quels autres conseils donneriez-vous aux détaillants pour lutter contre la fraude en ligne?
Mellor :
En plus d'utiliser les données à leur avantage, les détaillants devraient chercher en dehors des sentiers battus d'autres moyens de lutter contre les fraudeurs. Ils devraient travailler avec les deux équipes internes dans différents départements pour recouper les informations, ainsi que rechercher des sociétés tierces pour trouver une solution utile pour éviter la perte de revenus et d'actifs.
Ils devraient également examiner les tendances et faire évoluer leurs stratégies pour lutter contre les problèmes qui peuvent en découler. Être préparé représente la moitié de la bataille. Ils doivent savoir à quel point les problèmes potentiels sont graves afin de pouvoir les devancer. Ce faisant, personne ne sera surpris ou inquiet des pertes de revenus dues à la fraude en fin d'année.
Un autre élément important consiste à créer des paramètres afin de mesurer les progrès. Les professionnels de la prévention des pertes devraient examiner tous les mois pour voir comment ils se comparent à ces KPI définis. Les KPI sont l'intuition de la personne chargée de la prévention des pertes de dire: «C'est ce que nous devons surveiller.» Rappelez-vous, être un pro de la prévention des pertes de vente au détail revient à utiliser l'intuition, alors définissez les KPI en fonction de l'historique et de ce qui est intuitivement logique.
