Les études de cas du futur reviendront sur la pandémie comme un moment où les entreprises ont été forcées de s'adapter aux besoins des clients plus rapidement que jamais auparavant, et aucune industrie ne l'a démontré plus agilement que le commerce de détail. Au fur et à mesure que les acheteurs se déplaçaient en ligne, les détaillants ont rapidement trouvé des moyens d'offrir aux clients une expérience plus personnalisée qui a forgé et maintenu des connexions dans un monde socialement éloigné.
En tant que leader du marketing d'identité, nous avons été particulièrement inspirés par la façon dont les marques de vente au détail ont prospéré pendant la pandémie en utilisant des offres fermées et personnalisées pour engager des groupes comme les étudiants, les enseignants, les militaires et les travailleurs de la santé. Ces campagnes ont été très fructueuses car elles récompensent des aspects significatifs de l'identité d'un consommateur, comme son étape de vie, sa carrière ou son affiliation.
Au début de cette année, nous avons lancé un portefeuille de produits et services conçus pour aider le secteur des services financiers à acquérir de nouveaux clients avec moins de risques, tout en respectant les réglementations nécessaires. Notre travail avec les spécialistes du marketing financier nous a montré qu'ils pouvaient appliquer des stratégies de vente au détail et voir le même succès.
Nous avons fait équipe avec Sanjib Kalita, le PDG de Guppy et le rédacteur en chef de Money20 / 20, pour partager ces stratégies dans un récent webinaire. Voici les faits saillants.
7 conseils que les spécialistes du marketing financier peuvent tirer des détaillants
1. Personnalisez les petits moments
Les services financiers interagissent souvent avec les clients à des moments importants de leur vie, comme le financement d'une nouvelle maison, mais ils ont également des milliards d'interactions quotidiennes avec les clients, à la banque et en ligne, qui offrent des opportunités de s'engager plus profondément avec les clients et de les fidéliser. Les détaillants le font déjà bien.
Prenons l'exemple de Lowe. La société offre aux militaires un rabais exclusif, mais elle offre également à cette communauté des avantages spéciaux, comme des places de stationnement préférées pour les vétérans et des cadeaux saisonniers, comme un sac de charbon de bois gratuit en été. Cette combinaison d'expériences personnalisées a entraîné un engagement 3x et a attiré des millions de nouveaux clients vétérans pour Lowe's.
Fais-le fonctionner
Les services financiers peuvent très bien adapter cette stratégie. En fait, de nombreuses banques ont déjà des lignes de service client spéciales et même une assistance pour les clients VIP.
Il existe de nombreux autres petits moments que vous pouvez personnaliser, comme lorsque les clients se connectent à leur compte bancaire en ligne, appellent le service client ou se rendent dans votre agence locale. Ajouter des éléments personnels à ces échanges peut séduire les clients de votre entreprise sans coûter beaucoup d'argent. Ils fonctionnent parce qu'ils font que les clients se sentent reconnus et valorisés.
Et encore plus important que l'avantage ou le service lui-même, il est de s'assurer que le message exprime le vrai respect et l'appréciation du client. Un bon exemple de ceci est Tuft & Needle. La société a fait don de matelas aux casernes de pompiers locales avec un message clair: nous apprécions votre service et souhaitons que vous passiez une bonne nuit de sommeil.
2. Alignez les campagnes d'entreprise avec les valeurs de vos clients
Les détaillants savent que les consommateurs veulent se sentir connectés à une marque et à ses valeurs, et qu'ils veulent patronner des marques qui ont un impact positif sur le monde.
Ceci est particulièrement important pour la génération Y et la génération Z qui entrent tout juste dans le système financier. Ces consommateurs connaissent le pouvoir de leurs dépenses, et un certain nombre de détaillants prospères ont mis leurs valeurs d'entreprise au cœur de leur message.
The North Face promeut régulièrement la préservation de l'environnement et utilise sa plateforme pour encourager les clients à voter. Ben & Jerry's a fait du changement social un thème régulier dans leurs communications de marque, il était donc naturel pour eux de soutenir Colin Kaepernick et sa position en faveur de la justice raciale.
Fais-le fonctionner
Les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) sont déjà un sujet brûlant dans les services financiers. Tout comme les acheteurs socialement conscients recherchent des marques qui reflètent leurs valeurs, les investisseurs socialement conscients utilisent l'ESG comme un moyen de filtrer les investissements potentiels et d'évaluer comment les banques investissent leur argent. Les efforts ESG qui attirent le plus efficacement des clients fidèles sont ceux dont les messages sont authentiques, crédibles et percutants.
3. Capturez les clients averses au numérique
La pandémie a obligé les consommateurs opposés au numérique à reconsidérer leurs habitudes, et les détaillants ont réagi en permettant aux acheteurs en personne de devenir des clients numériques. Par exemple, la messagerie d'Instacart a mis un point d'honneur à connecter les clients plus âgés à son service en encourageant les politiques de maintien à la maison et en les liant à la facilité de livraison le jour même.
Costco a transformé ses remises exclusives réservées aux membres en un catalogue numérique robuste avec des promotions au bon moment. Cela a également donné aux acheteurs en ligne une expérience plus semblable à celle d'un magasin avec de meilleures opportunités de parcourir et de découvrir de nouveaux articles. À mesure que les clients se connectent en ligne, il est essentiel de maintenir l'engagement et de fidéliser.
Fais-le fonctionner
Les banques peuvent transformer l'acquisition numérique en un jeu de fidélité à long terme en créant des expériences qui rendent les clients enregistrés plus collants. Qu'est-ce qui rendrait votre carte bancaire non seulement attrayante, mais aussi celle que les clients atteignent en premier? Envisagez d'attribuer des points, d'offrir des conditions plus attractives ou de proposer des politiques de retour plus longues pour les partenariats de vente au détail.
4. Tirez parti de l'option «Achetez maintenant, payez plus tard»
La prochaine tendance au détail est en fait également une tendance financière. «Achetez maintenant, payez plus tard» a été un sujet extrêmement brûlant pour les services de détail et financiers. Et elle comporte trois éléments qui la rendent potentiellement plus attrayante que les cartes de crédit.
Premièrement, la structure de paiement est très simple. Un bon exemple de vente au détail est le vélo d'exercice Peloton très populaire. L'offre est simple: vous pouvez acheter un Peloton pour 157 $ / mois pendant 12 mois. Il n'y a aucune question de TAEG, de frais ou d'autres complications cachées qui peuvent faire hésiter les acheteurs.
Deuxièmement, en utilisant des données non traditionnelles que font des sociétés de paiement en fonction du temps comme Affirm et Klarna, les détaillants peuvent étendre leurs offres à davantage de clients.
Troisièmement, parce qu'il est conçu spécifiquement pour ces expériences de vente au détail, Acheter maintenant, payer plus tard est transparent et facile.
Fais-le fonctionner
L'approche «Achetez maintenant, payez plus tard» peut être une excellente source d'inspiration pour les spécialistes du marketing financier. L'objectif est de trouver des moyens de rendre les interactions et les transactions avec les clients plus rapides, plus faciles et plus accessibles. En sortant des sentiers battus et en offrant aux clients plus de valeur selon leurs moyens, vous pouvez rationaliser les processus et acquérir de nouveaux clients et engager les clients existants.
5. Combinez les expériences de magasin physique et numérique
Avec le nombre croissant d'acheteurs numériques, les détaillants physiques devaient rester pertinents. Target et Petco offrent d'excellents exemples de combinaison d'expériences numériques et en magasin avec un acheter en ligne, ramasser en magasin. Ils ont simplifié la création d'un compte numérique, offert des remises et des options faciles à commander, et fourni un moyen sûr pour les clients de faire leurs achats en ligne et de les récupérer dans leur magasin local. Les clients se sont inscrits numériquement parce qu'ils en avaient besoin, mais ont réacheté parce qu'ils le voulaient.
Fais-le fonctionner
Les banques peuvent adopter la même approche avec leurs succursales physiques en minimisant les étapes qu'un client doit suivre à l'intérieur de la succursale, en se concentrant sur l'entrée et la sortie du client le plus rapidement possible et en préchargeant les expériences sur les plates-formes numériques.
Les banques considèrent souvent les expériences numériques comme un moyen de servir les clients physiques, mais les détaillants font le contraire: servir les clients numériques avec les emplacements physiques de la marque. Les banques entreprenantes qui adoptent cette approche peuvent être les pionnières de nouvelles façons de faire des affaires dans un monde axé sur le numérique, un marché dominé par les consommateurs financiers de la génération Z et du millénaire numérique.
6. Ajouter une valeur incrémentielle au cours du cycle de vie du client
Grâce à Netflix et Amazon, les clients attendent une expérience personnalisée. Stitch Fix et Spotify sont deux marques qui créent ces expériences en permanence en exploitant les données et les informations des clients. Stitch Fix propose des suggestions intelligentes basées sur les habitudes d'achat précédentes des clients, et «Uniquely Yours» de Spotify organise un contenu audio personnalisé en fonction de ce que le client a écouté.
Fais-le fonctionner
Les services financiers peuvent adopter une approche similaire, en fournissant des messages personnalisés et des recommandations de produits en fonction de l'étape de la vie d'un client, comme les étudiants ou les jeunes diplômés qui recherchent un emploi, achètent une voiture, remplissent leur première déclaration de revenus ou obtiennent leur première non garantie. carte de crédit.
Vous pouvez également fournir des services connexes, comme Sallie Mae qui accorde aux étudiants de première année des prêts d'un an de tutorat ou offre aux étudiants de l'aide pour leur curriculum vitae. Offrir des expériences qui offrent une valeur non financière peut consolider la fidélité à un moment où les étudiants forment leurs alliances de marque, ce qui génère des rendements financiers à long terme une fois que les diplômés commencent leur carrière, achètent une maison et commencent à élever des familles.
7. Soutenir la technologie sans contact
Les paiements sans contact ont balayé le marché et les grandes marques de détail comme Walmart et Target l'ont utilisé pour rendre le paiement plus sûr et plus facile que jamais pour les clients qui préfèrent faire leurs achats en magasin. Au fur et à mesure que les gens s'habituent au sans contact chez les détaillants et les restaurants, ils s'y attendront de plus en plus partout. Entrer dans une agence bancaire et se voir demander de manipuler un stylo ou une pancarte sur un écran tactile peut sembler dangereux et semblera bientôt obsolète.
Fais-le fonctionner
Les services financiers peuvent fournir aux clients en personne des options plus sûres et plus simples, comme des systèmes d'identification sans contact pour accéder aux informations de leur compte et se connecter numériquement. Les banques qui font preuve de créativité pour fournir un service client sûr et pratique prospéreront.
À mesure que les détaillants continuent d'améliorer leur expérience client, les attentes fondamentales des consommateurs augmenteront également. Il est temps pour les spécialistes du marketing financier de rechercher des moyens d'offrir des expériences client plus personnalisées, plus pratiques et plus faciles - à la banque et en ligne - qui aideront à acquérir, engager et fidéliser des clients fidèles pendant des années.
Téléchargez notre rapport: Simplifiez la personnalisation: comment les services financiers peuvent gagner la prochaine génération de clients
