As convenientes políticas de devolução sem recibos estão rapidamente se tornando uma aposta fixa para os varejistas que estão atraindo clientes. Mas esse serviço generoso ao cliente geralmente tem um preço - fraude.
De acordo com pesquisas recentes, a fraude de devoluções sem receita está custando ao setor de varejo US $ 9.7 bilhões por ano. E para algumas empresas, isso representa um espantoso US $ 1 milhão por dia em perdas diárias.
Esse nível de perda de receita está ameaçando uma estratégia de marketing eficaz, mas encontrar uma solução que sirva a empresa como um todo pode ser um desafio. Os líderes de marketing preferem políticas liberais que ajudam a adquirir e reter clientes, mas os líderes em prevenção de perdas desejam abordagens mais conservadoras, focadas em evitar o encolhimento para preservar o lucro.
Esses objetivos díspares podem transformar adversários em equipes que devem estar unidas contra um inimigo comum. E suas visões conflitantes sobre como vencer a batalha podem prejudicar inadvertidamente o maior patrimônio de uma marca - seus clientes cumpridores da lei.
Muitas soluções de devolução sem recibo pegam os compradores errados
Para combater o ameaça crescente de retornos sem recebimento, muitos varejistas implementaram soluções de análise preditiva que atribuem uma pontuação de risco a cada cliente que faz um retorno, na esperança de identificar retornos fraudulentos.
Mas esses sistemas de otimização de retorno são imperfeitos. Eles são caros e difíceis de gerenciar, e só identificam fraudadores depois de terem cometido crimes suficientes para que uma tendência observável surja. O pior de tudo é que muitas vezes levam a táticas agressivas que prejudicam o atendimento ao cliente.
Tomemos por exemplo o Peça do Wall Street Journal sobre o pai que foi à Best Buy em Mission Viejo, na Califórnia, e comprou as capas para celular de seus filhos como presentes em cores diferentes. Depois que os meninos fizeram suas escolhas, o pai voltou à Best Buy - com o recibo - para fazer o retorno. Mas o sistema da Best Buy o classificou como um fraudador e a empresa o proibiu de fazer mais retornos ou trocas por um ano - mesmo que ele estivesse dentro do período de retorno de 15 dias e não fizesse retornos anteriores.
Ou esta história que está ainda mais perto de casa: Madeline, uma de nossas colegas do SheerID, comprou vários trajes de banho on-line de um grande varejista, com a intenção de manter o que mais gostava. Mas quando ela foi à loja de tijolos e argamassa para devolver os itens não utilizados, a loja não conseguiu identificá-los e assumiu que a devolução era fraudulenta. A loja finalmente descobriu o erro e aceitou o retorno, mas toda a experiência deixou Madeline com vergonha de comprar lá novamente.
Compare isso com a experiência de um dos clientes da SheerID em que um cliente que chamaremos Joe Fraudster viajou por seis estados e usou várias identificações falsas para devolver US $ 150,000 em equipamentos de construção roubados.
Como revendedor, quem você está tentando parar?
Claramente, as marcas precisam de um sistema que evite retornos fraudulentos sem prejudicar clientes honestos. Mas existe alguém?
Verificação digital: uma solução que atende tanto ao marketing quanto à prevenção de perdas
A Verificação Digital é uma solução eficaz, pois permite um excelente atendimento ao cliente e também evita fraudes por devoluções sem recebimento. Aqui está como isso funciona.
Os varejistas normalmente registram os dados da carteira de motorista (DLD) para aplicar as políticas de devolução, mas as empresas geralmente não conseguem determinar se o cliente está apresentando uma carteira de motorista válida ou se está usando uma identificação falsa para perpetrar fraudes.
A verificação digital verifica instantaneamente o ID de um comprador quando ele faz um retorno sem um recibo. Em vez de usar a modelagem preditiva, que requer o histórico de transações de um comprador, ele utiliza fontes de dados autorizadas para verificar automaticamente a autenticidade do DLD e determinar se uma carteira de motorista ou outro ID emitido pelo estado é válido.
Ao identificar instantaneamente quando os indivíduos estão usando IDs falsos para devolver mercadorias, a Verificação Digital leva a uma redução imediata na fraude de devoluções sem recebimento e desencoraja formas relacionadas de fraude, como furtos em lojas. É uma solução que as equipes de marketing e prevenção de perdas podem ficar para trás, porque evita fraudes e mantém os clientes felizes.
5 práticas recomendadas para usar a verificação digital para evitar fraudes por retorno sem recibo
A verificação digital pode permitir políticas de marketing flexíveis e apóie seus esforços para reduzir a fraude. Aqui estão algumas diretrizes para dobrá-lo em sua empresa.
- A proteção contra fraudes deve ser proativa, mas não à custa dos mocinhos. Verifique se sua abordagem não é excessivamente agressiva.
- Mantenha uma experiência do cliente sem atritos, garantindo que seu processo de verificação seja instantâneo e contínuo. Deve ser automático e fazer parte da transação, não intrusivo de uma maneira que exija etapas excessivas para os funcionários da loja ou seus clientes.
- A verificação digital deve permitir que você aplique facilmente suas próprias regras, como limitar a frequência de devoluções permitidas em um período de tempo específico, para que você possa garantir que os clientes estejam em conformidade com sua política no momento da devolução.
- Mantenha a pressão dos funcionários da linha de frente com um sistema automatizado que faz o trabalho duro - a verificação real - por eles. Idealmente, o sistema seria intuitivo e exigiria treinamento mínimo.
- Comece onde você está: a verificação digital deve complementar seus sistemas existentes, desde soluções de otimização de retorno e plataformas de comércio eletrônico até sistemas de PDV, sistemas de gerenciamento de fidelidade e soluções de rastreamento de promoções.
Um sistema de verificação digital como o da SheerID é uma ferramenta poderosa que ajuda as equipes de marketing e prevenção de perdas a combater a fraude de devolução sem recebimento - e vencer.
