Sai Koppala, CMO chez SheerID, partage des stratégies pour aider les détaillants à créer une connexion plus forte avec les clients.
Cet article a été publié à l'origine ici.
COVID a forcé les consommateurs en ligne, et c'est là qu'ils resteront même après la fin de la pandémie.
Davantage de consommateurs ont gravi les échelons encore plus nombreux que prévu pour acheter en ligne. Selon le US Census Bureau, les Américains ont dépensé 791.7 milliards de dollars en 2020 pour le commerce électronique, en hausse de 32.4% par rapport à l'année précédente.
Alors que les consommateurs adoptent de nouveaux comportements numériques et que les marques adoptent le commerce électronique à un nouveau niveau, les spécialistes du marketing doivent repenser la façon de fidéliser les consommateurs.
Vous ne pourrez peut-être pas rivaliser avec la livraison rapide et gratuite, les prix les plus bas ou un budget marketing illimité, mais vous pouvez rivaliser en établissant une relation directe avec vos clients.
Voici trois stratégies que vous pouvez commencer à utiliser dès aujourd'hui et qui survivront à la pandémie.
01 Défendez ce que représente votre marque
Aujourd'hui plus que jamais, les gens veulent savoir que les entreprises avec lesquelles ils font leurs achats sont dans leur cour. Peu de temps après que COVID-19 a frappé les États-Unis, Rapport spécial du baromètre de la confiance d'Edelman ont montré que:
- 65% des consommateurs ont déclaré que la réponse d'une marque à la crise aura un impact énorme sur leur probabilité d'acheter auprès d'elle à l'avenir.
- 89% des consommateurs souhaitent que les marques proposent des produits gratuits ou moins chers aux agents de santé, aux personnes à haut risque et à celles dont l'emploi a été affecté.
Lorsque vous alignez les valeurs de votre marque sur des causes qui intéressent vos clients, exprimez clairement ces valeurs et les soutenez avec des initiatives socialement responsables, vous créez un lien plus profond et plus personnel avec vos clients. Vous créez également des communautés en ligne qui commencent à se lier autour d'un véritable engagement envers votre marque.
C'est la bonne chose à faire et c'est bon pour les affaires, comme ces marques l'ont appris:
- FabFitFun a organisé une promotion « Héros de la santé » offrant à 50,000 XNUMX médecins et infirmières un ensemble gratuit de produits de bien-être et d'auto-soins. C'était si populaire que l'entreprise a manqué de colis en une journée.
- Une marque de vêtements de premier plan a lancé une offre pour les travailleurs de la santé et les premiers intervenants et le premier jour, plus de 100,000 2 consommateurs l'ont utilisée, ce qui a généré près de XNUMX millions de dollars de ventes.
- Tieks, une marque de mode qui vend des ballerines de créateurs, a offert des cartes-cadeaux aux clients qui cousaient des masques pour le personnel hospitalier. Avec l'appel «Si nous #SewTOGETHER, nous pouvons et allons sauver des vies ensemble», ils ont encouragé les clients à agir pour une cause.
02 Les données zéro partie équivaut à 100 % de meilleures relations avec les clients
Avec tous les principaux sites de recherche qui changent leur politique de cookies et leurs réglementations en matière de confidentialité, telles que CCPA et GDPR, qui prennent racine aux États-Unis et dans le monde, il est de plus en plus difficile d'obtenir des données client précises pour créer des expériences vraiment personnalisées.
A Une étude de Forrester Consulting (commandée par SheerID) a révélé que le plus grand obstacle à la personnalisation est la chose même sur laquelle la personnalisation est basée : des données pertinentes et de haute qualité. Le rapport a constaté que :
- Seuls 39% des spécialistes du marketing sont convaincus que les données qu'ils collectent sont significatives pour le client et les représentent avec précision.
- Plus de 50% des spécialistes du marketing reconnaissent que les données auto-attestées sont extrêmement utiles pour créer un impact positif sur leurs efforts de marketing, mais seuls 28% les collectent actuellement.
Au lieu de «louer» l'épuisement numérique des données sociales payantes (aimer une publication n'indique pas une intention), concentrez-vous plutôt sur les données «zero-party». L'analyste de Forrester, Stephanie Liu, décrit les données zero-party comme des «données qu'un client partage intentionnellement et de manière proactive avec une marque, qui peuvent inclure les données du centre de préférences, les intentions d'achat, le contexte personnel et la manière dont l'individu souhaite que la marque la reconnaisse».
Si vous envisagez de collecter des données sans partie, posez-vous trois questions sur les données:
- Est-il auto-attesté? Si oui, il lancera une relation basée sur le consentement.
- Avez-vous validé l'exactitude des données clients? Si oui, cela protégera l'intégrité de toute offre personnalisée.
- Est-ce lié à l'identité? S'il est lié à des attributs profondément enracinés auxquels les consommateurs s'identifient, comme être infirmier ou enseignant, cela créera un lien émotionnel qui suscite la loyauté.
Vous pouvez accéder aux données des parties non autorisées par le biais d'un «centre de préférences», où vous demandez aux clients de répondre à une enquête ou de fournir leurs données en échange d'une prime comme un bon de réduction, des points de fidélité ou des recommandations de produits.
Vous pouvez également proposer des remises personnalisées après l'achat, comme offrir une remise en argent de 200 $ à tous les militaires qui achètent un gros appareil électroménager pendant les vacances de la Journée des anciens combattants. Vos clients peuvent toujours acheter avec vos partenaires de distribution et vous pouvez lancer une relation DTC lorsque vous vérifiez l'éligibilité d'un client à la remise.
03 Construire une communauté en se connectant aux identités des consommateurs
Un moyen efficace de se connecter avec les consommateurs consiste à puiser dans leur sentiment d'appartenance. Un excellent moyen d'y parvenir est de découvrir les réseaux auxquels ils appartiennent et de faire quelque chose de spécial pour eux. Par exemple, pendant la pandémie, de nombreuses marques ont commencé à créer des campagnes pour les populations touchées telles que les agents de santé ou les enseignants.
Ces campagnes ont le double avantage de permettre aux marques de soutenir ces groupes tout en créant un message réfléchi qui se propage dans toute la communauté et au-delà. Nous savons d'après des sondages que plus de 95 % des consommateurs les plus durement touchés par la pandémie ont déclaré qu'ils partageraient une offre personnalisée avec d'autres dans leur profession. Les communautés de consommateurs ont des réseaux solides qui aiment s'entraider, surtout en cette période de crise. S'ils apprécient votre message, votre offre et votre service, ils le diffuseront comme une traînée de poudre. Chipotle est un excellent exemple. Sa campagne 4HEROES a offert aux travailleurs médicaux un burrito gratuit pour chaque burrito acheté. La marque en a distribué plus de 100,000 100 en deux heures et la campagne a généré un sentiment net sans précédent de XNUMX % positif.
Nous espérons tous qu'il y aura bientôt une fin à la pandémie étant donné les perturbations qu'elle a provoquées dans tous les aspects de nos vies. Certes, cela a changé la façon dont les consommateurs travaillent, achètent et se connectent les uns avec les autres ainsi qu'avec les marques qu'ils aiment. Bien que l'année dernière et plus ait présenté des défis incessants, les spécialistes du marketing prêts à pivoter et à repenser la façon d'engager les gens dans un monde incertain survivront et prospéreront pendant la pandémie et au-delà.
Apprendre encore plus sur la façon dont les grandes marques de vente au détail tirent parti de SheerID et explorez les solutions SheerID pour les détaillants.
