Comprender los programas de fidelización de clientes

Publicado el 3 de mayo de 2019 · 8 min de lectura

¿Qué son los programas de fidelización de clientes?

Un programa de fidelización de clientes es un programa de recompensas ofrecido por una empresa a clientes que regularmente realizan compras. Un programa de fidelización puede ofrecerle a un cliente productos, recompensas, cupones o productos lanzados por adelantado sin cargo.

La mayoría de las marcas actuales están implementando programas de fidelización de clientes, porque agregar programa de fidelización de clientes Se ha demostrado que tiene muchos beneficios, que incluyen:

  • Impulsar las ventas. Los clientes están tentados a gastar más dinero cuando tienen incentivos para ganar recompensas o descuentos.
  • Mejora de la satisfacción del cliente. Los compradores esperan recibir beneficios de las compañías con las que compran. Ya sea que les ofrezca descuentos, productos gratuitos o devoluciones de dinero, ofrecer recompensas mantiene contentos a los clientes y los hace más propensos a regresar a su negocio.
  • Llegando a nuevos mercados. Los programas de lealtad le permiten llegar a las masas con descuentos, pero también le brindan una forma de segmentar las ofertas por afiliación, como para estudiantes, militares, maestros, empleados o incluso profesionales en industrias específicas.
  • Conocimiento del mercado. Al llegar a diferentes mercados a través de su programa de lealtad, obtiene datos importantes sobre qué tipos de clientes están comprando con usted, qué están comprando, dónde están comprando y cuánto están gastando.
  • Mayores ingresos. Los clientes existentes gastan un 67% más que los nuevos clientes.
  • Mayor compromiso del cliente. Tener un programa de fidelización le brinda la oportunidad de interactuar con sus clientes y mantenerlos actualizados sobre sus promociones y ofertas exclusivas por correo electrónico, correos, mensajes SMS, etc.

En promedio cuesta un negocio sobre nosotros 5-25x más para adquirir un nuevo cliente que vender a uno existente.

Sephora es un ejemplo de una empresa con un exitoso programa de fidelización de clientes. La marca de cosméticos utiliza un programa de fidelización basado en puntos y hace que los clientes usen su tarjeta Beauty Insider en cada compra, lo que a su vez le permite a Sephora recopilar datos de compra importantes. Sephora también ofrece programas especiales que ofrecen a los clientes más recompensas cuando alcanzan ciertos umbrales de gasto.

Los diferentes tipos de programas de fidelización de clientes

  • Programa de tarjeta de fidelización. Esta es una plan de incentivos eso permite a las empresas recopilar información importante sobre sus clientes, como datos demográficos y transaccionales. A los clientes se les ofrecen descuentos de productos, cupones, puntos para productos u otras recompensas a cambio de usar activamente su tarjeta en la tienda.
  • Puntos. La programa de puntos es el programa más común ya que es el más simple. Cada vez que un cliente realiza una compra en la tienda o en un sitio web, obtiene una cierta cantidad de puntos dependiendo del tamaño de su compra. Estos puntos se pueden convertir en algún tipo de recompensa.
  • No monetario Este tipo de recompensa involucra a una marca que proporciona incentivo no monetario, como hacer una donación a una causa, en lugar de descuentos o mercadería gratis. Las recompensas no monetarias pueden ser populares para ciertos públicos objetivo, como Millenials y Gen Z, porque permiten a los consumidores conectarse con una marca de manera significativa más allá del proceso de compra. Por ejemplo, TOMS, la marca de calzado, dona un par de zapatos a un niño desfavorecido en América del Sur por cada par de calzado que compre un cliente.
  • Sistemas de niveles. Este tipo de recompensa implica implementar un sistema escalonado que premia la lealtad inicial y fomenta más compras para adquirir un mayor nivel de lealtad. Con cada nivel de lealtad viene diferentes y mejores recompensas para los clientes.
  • Recompensas Asociaciones. En las asociaciones de recompensas, un socios de marca con otras marcas para ofrecer a sus clientes descuentos con las marcas asociadas. Este tipo de programa se adapta mejor a las marcas que no tienen una tienda dirigida al cliente, o una marca que no interactúa regularmente con los clientes, como las compañías de seguros.
  • Gamificación. Este tipo de programa de fidelización es un fenómeno nuevo e implica agregar un juego a su programa de fidelización para fomentar la participación del cliente. Para ejecutar un juego de lealtad exitoso, los premios deben reflejar los intereses de su público objetivo, y las probabilidades de ganar no deben ser inferiores al 25%. Para garantizar el máximo compromiso con los clientes, asegúrese de que el juego sea simple y fácil de interactuar.

Programas de lealtad basados ​​en física (tarjetas) vs. Programas de lealtad digital

Los programas de fidelización basados ​​en la física suelen ser tarjetas que se pueden utilizar en una empresa. El cliente trae su tarjeta al negocio y la marca cuando realiza una compra, acumulando eventualmente suficientes puntos para recibir un artículo gratis o un descuento. Los programas de fidelización digital existen en dispositivos o dentro de aplicaciones, y tienen una mayor variedad de tipos de recompensas. Existen ventajas y desventajas para ambos tipos de programas.

Programas físicos de fidelización de clientes

VENTAJAS
Las tarjetas son familiares, fáciles de transportar y tienen una baja barrera de entrada. Es probable que sus clientes hayan tenido algunos en el pasado y estén familiarizados con su funcionamiento. Además, es fácil recoger una tarjeta de la pila por su registro y meterla en una billetera.

DESVENTAJAS
Las tarjetas de papel son fáciles de perder u olvidar, y debido a que este tipo de recompensa es popular, es probable que sus clientes tengan muchas tarjetas diferentes para mantener. Además, las tarjetas limitan la variedad de recompensas porque el cliente solo tiene un tipo de elección para su recompensa.

Programas digitales de fidelización de clientes

VENTAJAS
A diferencia de las tarjetas perforadas físicas, los programas de fidelización digital ofrecen una variedad de recompensas. Las aplicaciones pueden almacenar y organizar mucha más información que las tarjetas de papel, lo que le permite promover una variedad de formas de ganar puntos y ofrece a los clientes más opciones de recompensas para canjear. Además, debido a que los clientes casi siempre tienen sus teléfonos con ellos, no perderán la aplicación. El setenta y uno por ciento de los clientes dice que son es más probable que use una tarjeta de recompensas si está en su teléfono.

DESVENTAJAS
Las personas tienen muchas aplicaciones en sus teléfonos, y su aplicación podría perderse entre un mar de otras aplicaciones. Sin embargo, las notificaciones push pueden mantener a su negocio en la mente.

¿Los programas de fidelización de clientes realmente funcionan?

Los programas de fidelización de clientes son herramientas efectivas para atraer nuevos clientes y alentar a los clientes habituales. Las estadísticas más recientes muestran que adquirir un nuevo cliente puede ser de 5 a 25 veces más costoso que retener a un cliente actual, y muchos consumidores citan la presencia de un programa de fidelización como una de las principales razones por las que considerarían una marca determinada.

Los programas de fidelización de clientes también son vías exitosas para retener clientes. Más de la mitad de los consumidores informaron que se quedarán con una marca que les guste. Y un 2016 El estudio encontró que los clientes que son miembros de programas de fidelización, como los clubes de viajeros frecuentes, generan entre un 12 y un 18 por ciento más de ingresos que los que no son miembros, y que el 58% de los consumidores compran al menos una vez al mes en tiendas cuyos programas de fidelización tienen unido.

Los programas de fidelización de clientes han experimentado un crecimiento constante en los últimos 10 años, y la membresía ha crecido desde 3.3 mil millones a 3.8 mil millones de 2014 a 2016 solo. Los clientes de hoy aprecian los ahorros, ya que el 69% de los clientes permiten que la presencia de recompensas o programas de lealtad influyan en sus decisiones de compra. Los consumidores no solo están dispuestos a inscribirse en los programas de recompensas, sino que muchos buscan activamente los beneficios y las ventajas de la lealtad del cliente.

Las marcas han notado estas tendencias de fidelización de clientes, con 57% de los estrategas de marketing aumentando su gasto en programas de fidelización de clientes en 2017, en comparación con 2016.

Los programas de lealtad tienden a atraer clientes que son leales a las marcas o que intentan encontrar las mejores ofertas posibles. Hay muchas formas de atraer a este tipo de clientes a través de una variedad de programas de lealtad.

Cómo crear un programa exitoso de fidelización de clientes

La implementación de un programa de fidelización de clientes puede parecer una tarea enorme, pero no tiene que ser un proceso doloroso y los beneficios que las empresas ven hacen que valga la pena. Los siguientes principios rectores pueden ayudarlo a crear un programa exitoso de fidelización de clientes.

Solicite la información correcta
Si bien los clientes pueden estar extremadamente motivados por los descuentos y recompensas, a veces renunciar a una gran cantidad de datos de identificación personal puede hacer que se den de baja. Al configurar un programa de fidelización de clientes, solicite solo información básica, como nombre, correo electrónico o dirección, y evite solicitar información que pueda considerarse innecesaria, como un número de seguro social.

Haga sus ofertas simples y consistentes
Los sistemas de fidelización de clientes complicados generalmente confunden a los clientes y hacen que sea menos probable que se registren o sigan usando su programa. Para garantizar que sus descuentos y recompensas sean exitosos, mantenga su sistema extremadamente básico y mantenga todo transparente y consistente para evitar malentendidos.

Haga sus ofertas exclusivas
Ofrecer programas generales de fidelización de clientes puede ser muy efectivo, pero puede ir un paso más allá al ofrecer recompensas a mercados específicos, como maestros, estudiantes, militares o incluso sus VIP. Estos segmentos responden bien cuando ven que las marcas les ofrecen descuentos exclusivos; de hecho, el 84% de los maestros dijeron que son más leales a las marcas que ofrecen descuentos para maestros.

Programas de fidelización de clientes con la solución de verificación de elegibilidad de SheerID

Crear un programa exitoso de fidelización de clientes puede ser un desafío, pero pedir la información correcta, crear ofertas simples y consistentes y proporcionar ofertas exclusivas para grupos de consumidores objetivo lo colocarán por delante de la competencia y producirán resultados altamente beneficiosos.

La verificación de elegibilidad es una excelente manera de asegurarse de que sus ofertas exclusivas solo se apliquen al carrito de compras de los clientes que realmente califican, lo que a su vez lo ayuda a personalizar su programa de fidelización como nunca antes.

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Tony Coray by Tony Coray
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  1. […] Más clientes en compradores leales a la marca, no hay mejor manera que ofrecer atractivos programas personalizados de recompensas para clientes. Estos tipos de programas ofrecen recompensas a los mejores clientes, que pueden ser puntos, devolución de dinero o incluso un […]

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