Kundenbindung: Definition, Tipps & Lösungen

Konzentrieren Sie sich auf positive Erfahrungen, wertvolle Angebote und den Aufbau einer Community, um die Kundenbindung zu fördern. Lesen Sie, wie SheerID Ihnen helfen kann, die Kundenbindung zu stärken.

Was ist Kundenbindung?

Die Kundenloyalität ist ein Maß für die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde wiederholt mit einem Unternehmen oder einer Marke Geschäfte tätigt. Und es ist der Traum eines jeden Vermarkters – denn es ist in der Regel viel teurer, neue Kunden zu gewinnen und zu konvertieren, als bestehende zufrieden zu stellen. 

Aber Kundenloyalität ist nicht selbstverständlich. Schlechte Erfahrungen oder günstigere Wettbewerber können die Loyalität im Laufe der Zeit untergraben, sodass sich Marken aktiv auf die Pflege von Kundenbeziehungen konzentrieren müssen, um sie aufrechtzuerhalten. 

Kundenloyalität vs. Markenloyalität

Stellen Sie sich eine Familie vor, die Autos oder Lastwagen von Ford mit fast religiöser Hingabe kauft und niemals auch nur in Betracht ziehen würde, einen Chevy zu kaufen, unabhängig von dessen Ausstattung oder Preis. Das ist Markentreue– Es ist zutiefst emotional, spiegelt die Wahrnehmungen und Verbindungen eines Kunden zu einer Marke wider und lässt sich nicht leicht von Angeboten der Konkurrenz beeinflussen. 

Kundenloyalität ist eher transaktional. Sie kann durch Preise oder Vergünstigungen beeinflusst werden – daher die Popularität von Kundenbindungsprogrammen voller Anreize für Wiederholungskäufe. Markentreue muss nicht gefördert werden, denn die Belohnung ist das Markenerlebnis selbst.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Kundenloyalität mag transaktional sein, aber sie ist dennoch unglaublich wertvoll. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass Stammkunden:

• Konvertieren 9x mehr als Erstkäufer
• Verbringen 3 bis 7x mehr pro Besuch
• Sind 50% wahrscheinlicher um neue Kunden zu werben

Die meisten Marken implementieren heute Kundenbindungsprogramme, weil sie a hinzufügen Kundenbindungsprogramm hat sich als hilfreich erwiesen:

• Verkäufe steigern. Kunden sind versucht, mehr Geld auszugeben, wenn sie Anreize haben, Belohnungen oder Rabatte zu verdienen. 
• Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit. Kunden erwarten Vorteile von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen. Unabhängig davon, ob Sie ihnen Rabatte, kostenlose Produkte oder Geld zurückgeben, macht das Anbieten von Prämien die Kunden zufrieden und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu Ihrem Unternehmen zurückkehren.
• Erreichen Sie neue Märkte. Mit Treueprogrammen können Sie der Masse Rabatte gewähren, aber Sie können auch Sonderangebote für Ihre wichtigsten Verbrauchergemeinschaften wie Studenten, Militärs, Lehrer, Angestellte oder sogar Fachleute in bestimmten Branchen anbieten.
• Gewinnen Sie Markteinblicke. Indem Sie über Ihr Treueprogramm verschiedene Zielgruppen erreichen, gewinnen Sie wichtige Daten darüber, welche Arten von Kunden bei Ihnen einkaufen, was sie kaufen, wo sie einkaufen und wie viel sie ausgeben.
• Einnahmen steigern. Bestehende Kunden geben 67% mehr aus als Neukunden. 
• Steigern Sie die Kundenbindung. Mit einem Treueprogramm haben Sie die Möglichkeit, mit Ihren Kunden zu interagieren und sie über Ihre Werbeaktionen und exklusiven Angebote per E-Mail, Mailing, SMS usw. auf dem Laufenden zu halten.

Sephora ist nur ein Beispiel für ein Unternehmen mit einem erfolgreichen Kundenbindungsprogramm. Die Kosmetikmarke nutzt ein punktebasiertes Treueprogramm und lässt Kunden bei jedem Einkauf ihre Beauty-Insider-Karte verwenden, wodurch Sephora wiederum wichtige Kaufdaten sammeln kann. Sephora bietet auch spezielle Programme an, die Kunden mehr Belohnungen bieten, wenn sie bestimmte Ausgabenschwellen erreichen.

Treue Kunden kaufen häufiger, geben bei jedem Einkauf mehr aus und bieten Ihnen neue Geschäfte. Es ist eindeutig eine lohnende Investition, diese Beziehungen zu pflegen und zu pflegen. Und wie bei den meisten lohnenden Marketingaktivitäten beginnt alles mit der Messung.

So messen Sie die Kundenloyalität

Es gibt keine einzelne, einfache Metrik zur Messung der Kundenloyalität, aber Sie können sich einen guten Überblick über Ihre Baseline verschaffen, indem Sie direktes Feedback sammeln, den Lifetime Value berechnen und das Kundenverhalten analysieren. Hier sind ein paar Startpunkte.

Net Promoter Score

Was es ist: Das Der Net Promoter Score oder NPS misst die Reaktion Ihrer Kunden auf eine Frage: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Basierend auf ihren Bewertungen werden Ihre Kunden in drei Gruppen unterteilt:

• 9-10: Promoter oder deine treuesten Fans und Fürsprecher
• 7-8: Passive oder neutrale Kunden, die keine starke Verbindung haben, aber trotzdem Ihre Produkte kaufen
• 0-6: Kritiker oder unzufriedene Kunden, die möglicherweise lautstarke Kritiker Ihrer Marke sind

Ihre NPS wird berechnet indem Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter abziehen, so dass Sie eine Punktzahl zwischen -100 (sehr schlecht) und 100 (unglaublich positiv) erhalten. 

Wie der NPS die Kundenloyalität misst: Das Das NPS-Framework wurde von Bain & Co.-Forschern entwickelt die festgestellt haben, dass die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung der einfachste Weg ist, die Loyalität in einer Frage zu messen. 

Ein wesentlicher Vorteil des NPS ist seine weite Verbreitung, sodass Sie Ihr Ranking mit Branchen-Benchmarks vergleichen können, um zu verstehen, wie Ihre Kundenloyalität im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz abschneidet. Als Best Practice können Sie eine Folgefrage stellen, um detaillierteres Feedback darüber zu erhalten, was Sie gut machen und wo Sie sich verbessern können.

Tools zur NPS-Messung: Sie können NPS manuell über jedes Umfragetool sammeln und analysieren, aber spezialisierte Plattformen wie Frage freundlich or Erfreut machen es viel einfacher, Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, um die Loyalität zu steigern.

Customer Lifetime Value

Was es ist: Customer Lifetime Value (CLV) ist eine Kennzahl, die den Gesamtwert Ihres Kunden über die Dauer Ihrer Beziehung widerspiegelt. Die Berechnung Ihres durchschnittlichen CLV erfordert, dass Ihr Unternehmen funktionsübergreifende Daten gut im Griff hat, um die folgende Gleichung auszufüllen: Kundenumsatz pro Jahr multipliziert mit die Anzahl der Jahre, in denen sie Kunde bleiben minus die Kosten für die Akquise des Kunden. 

So misst CLV die Kundenloyalität: Der CLV ist ein greifbares Maß dafür, wie viel Umsatz jeder Kunde (im Durchschnitt) Ihrem Unternehmen liefert , möglicherweise die wertvollsten, um Ressourcen zu investieren, um glücklich zu bleiben. 

Tools zur Messung des CLV: Viele CRMs und Customer-Experience-Management-Lösungen (wie z Das Festhalten or Optimieren) kann den CLV verfolgen und berechnen – vorausgesetzt, Sie haben die richtigen Datenquellen in Ihrem Unternehmen integriert. 

Wiederholungskaufrate

Was es ist: Die Wiederholungskaufrate ist genau das – der Prozentsatz der Kunden, die nach ihrem ersten Kauf wieder bei Ihrer Marke einkaufen. 

Wie es die Kundenloyalität misst: Die Wiederholungskaufrate gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wie viele Kunden mehr als einmal kaufen, was der erste Schritt ist, um ein treuer Kunde zu werden. Aber die Metrik selbst sagt Ihnen nicht viel darüber aus, wer Ihre häufigsten Käufer sind oder wie oft sie bei Ihnen kaufen. 

Tools zur Messung der Wiederholungskaufrate: Die meisten E-Commerce-Plattformen, wie Shopify or BigCommerce, enthalten integrierte Analyse-Dashboards, die Wiederholungskaufraten anzeigen. 

Empfehlungsrate

Was es ist: Wenn ein zufriedener Kunde Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfiehlt, ist das eine Empfehlung. Empfehlungen können durch anreizgesteuerte Programme (wie das Anbieten eines Rabatts für den Empfehlenden, die Empfehlung oder beides) oder einfach durch gute, altmodische Mundpropaganda erfolgen. 

Ihre Empfehlungsrate ist das Volumen der vermittelten Käufe als Prozentsatz der Gesamtkäufe (wenn also 10 von 100 Käufen von Empfehlungen stammen, dann haben Sie eine Empfehlungsrate von 10 %).

Wie es die Kundenloyalität misst: Ihre Empfehlungsrate spiegelt die Kundenloyalität wider, denn in der Regel werden nur Kunden empfohlen, die mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen sehr zufrieden sind. 

Tools zur Messung der Empfehlungsraten: Da Empfehlungen auf viele Arten erfolgen können, kann es schwierig sein, sie zu messen und zu verfolgen. Sie können Kunden befragen, wie sie von Ihnen erfahren haben, und Ihre Empfehlungsrate manuell berechnen oder Softwarelösungen wie . verwenden Empfehlung Süßigkeiten or Yotpo um den Erfolg spezifischer Empfehlungsprogramme zu verwalten und zu analysieren. 

Abwanderungsquote

Was es ist: Ihre Abwanderungsrate erfasst, wie viele Ihrer Kunden ihre Beziehung zu Ihnen über einen bestimmten Zeitraum beenden, und ist besonders wichtig für abonnementbasierte Unternehmen wie Streaming-Dienste oder SaaS-Unternehmen.

Die Abwanderung kann auf verschiedene Weise berechnet werden – nach der Anzahl der Kunden oder dem Prozentsatz des Umsatzes –, beinhaltet jedoch normalerweise das Teilen der Anzahl der verlorenen Kunden während eines Zeitraums durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn dieses Zeitraums hatten. 

Wie die Abwanderung die Kundenloyalität misst: Die Abwanderung ist eine von Natur aus rückwärtsgerichtete Kennzahl, die jedoch für abonnementbasierte Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist. Es kann ein Indikator für geringe Kundenloyalität sein, gibt aber kein vollständiges Bild wieder, da es nicht die Zufriedenheit oder Begeisterung der verbleibenden Kunden misst. 

Es erfasst auch nicht die Gründe der Kunden für das Verlassen. Zum Beispiel würde ein Wechsel zu einem Wettbewerber auf eine geringe Loyalität hinweisen, während ein einfacher Nicht-Bedarf des Dienstes dies nicht wäre. 

Tools zur Messung der Abwanderung: Fast alle CRM-Softwarelösungen verfolgen und melden die Abwanderung.

Arten von Kundenbindungsprogrammen

Sobald Sie die Kundenloyalität aktiv messen, können Sie sich darauf konzentrieren, sie zu verbessern. Prämienprogramme sind ein unglaublich beliebtes und leicht messbares Mittel zur Kundenbindung. Jedes Kundenbindungsprogramm sieht ein wenig anders aus, aber das übergeordnete Ziel besteht darin, Kunden Anreize zu bieten, die Wiederholungskäufe, höhere Ausgaben und/oder Empfehlungen belohnen. 

Punktebasierte Treueprogramme

Wie es funktioniert: Punktebasierte Treueprogramme sind unkompliziert: Für jeden Dollar, den ein Kunde ausgibt oder kauft, erhält er eine bestimmte Anzahl von Punkten. Diese Punkte können für Kundenprämien eingelöst werden, von Rabatten in Dollar auf einen zukünftigen Einkauf bis hin zu zusätzlichen Rabatten auf kostenlose Artikel. 

Wer macht es gut: Madewell verfügt über ein schlankes, leicht verständliches Punktesystem. Starbucks macht es Kunden leicht, Punkte häufig in kleinen Schritten einzulösen oder für größere Werbegeschenke zu sparen

Pro-Tipp: Steigern Sie das Engagement durch Gamification, indem Sie die Möglichkeit bieten, Bonuspunkte bei bestimmten Einkäufen oder in Zeitfenstern zu sammeln.

Gestaffelte Treueprogramme

Wie es funktioniert: Für Marken mit höherpreisigen Angeboten, die möglicherweise nicht so oft wie Tassen Kaffee gekauft werden, fördern gestaffelte Treueprogramme Wiederholungskäufe, indem sie wertvollere Vorteile freischalten, nachdem sie mehr ausgegeben haben.

Wer macht es gut: Hyatt kombiniert Stufen und Punkte in ihrem World of Hyatt-Programm. Wenn Kunden neue Treuestufen erreichen, erhöht Hyatt schrittweise die Anzahl der Punkte, die sie sammeln können, und bietet ihnen zusätzliche Vergünstigungen wie späten Check-out und kostenloses WLAN.

Sephora Das beliebte Beauty Insider-Programm bietet abgestufte Vergünstigungen wie zusätzliche saisonale Rabatte – und niedrigere Schwellenwerte für kostenlosen Versand – wenn die Teilnehmer die Loyalitätsleiter erklimmen.

Pro-Tipp: Um Anmeldungen zu fördern, bieten Sie Einstiegsvorteile an, die alle Mitglieder unabhängig von ihrer Stufe genießen können (wie kostenloser Versand oder eine eigene Kundenbetreuung).

Bezahlte Treueprogramme

Wie es funktioniert: Bezahlte Kundenbindungsprogramme erfordern eine Teilnahmegebühr. Und obwohl sie nicht für jede Marke gelten, sind es Kunden, die an bezahlten Treueprogrammen teilnehmen 60% wahrscheinlicher mehr ausgeben – und häufiger kaufen – nach der Anmeldung. 

Wer macht es gut: Amazon Prime ist ein weit verbreitetes Beispiel für ein bezahltes Treueprogramm. Das Versprechen eines kostenlosen 2-Tage-Versands hat sich weiterentwickelt 200 Millionen Kunden über 119 $/Jahr für die Mitgliedschaft aufzuteilen.

CVS bietet ein CarePass-Programm für 5 US-Dollar/Monat an, das Vorteile wie 20 % Rabatt auf Handelsmarkenprodukte und die kostenlose Lieferung von Rezepten am selben Tag bietet.

Pro-Tipp: Bezahlte Treue-Mitgliedschaftsprogramme erfordern ein hohes Maß an sorgfältiger Planung, um ein Angebot bereitzustellen, das ansprechend genug ist, um die Registrierung neben der Rentabilität für das Unternehmen zu fördern – also nehmen Sie sich eine Seite davon Lululemons Beispiel und testen Sie Ihr Programm, bevor Sie es im großen Maßstab starten.

Tipps zum Erhalten und Aufbauen der Kundenbindung

Prämienprogramme sind unglaublich beliebte Kundenbindungslösungen, aber sie reichen nicht aus. Schließlich arbeiten Ihre Konkurrenten alle nach demselben Loyalitätsprogramm-Playbook. 

Um Ihre Marke in den Köpfen Ihrer Kunden wirklich zu differenzieren, erfahren Sie hier, wie Sie Kundenloyalität aufbauen indem Sie Wert und Vorteile mit Kundenerfahrung, Community und tieferen Verbindungen in Einklang bringen.

Priorisieren Sie das Kundenerlebnis

Neben dem wahrgenommenen Wert ist die Kundenerfahrung offensichtlich ein wichtiger Treiber der Loyalität. Die Hälfte der Kunden sagen, sie würden nach einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten wechseln. Und 89% der Kunden berichten, dass sie nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder kaufen

Um einen signifikanten Einfluss auf das Kundenerlebnis zu haben, müssen Sie verstehen, was Ihre Kunden über Ihre Marke denken und fühlen. 

Verwenden Sie das Feedback, das Sie von NPS oder anderen Kundenumfragen sammeln, um Lücken zu identifizieren und Verbesserungen an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu priorisieren – z Das Camp TC führte neue Preisstufen und Rechenschaftsprogramme im Fitnessstudio ein, die auf häufigen Anfragen in ihren NPS-Antworten basieren. 

Community aufbauen

Um über den Transaktionswert hinaus zu einer tieferen Markentreue zu gelangen, müssen sich Marken auf den Aufbau von Verbindungen konzentrieren – damit sich ihre treuen Kunden als Teil eines inneren Kreises oder einer exklusiven Gruppe fühlen. 

Aus diesem Grund empfehlen viele Vordenker im Bereich Customer Experience ein Fokus auf den Aufbau von Gemeinschaft, um Ihre treuen Fans miteinander zu verbinden, um ein Gefühl der gemeinsamen Zugehörigkeit zu fördern. 

Communities können persönlich oder vollständig digital sein. Zum Beispiel ein Softwareunternehmen Alteryx beherbergt ein robustes Forum, in dem Kunden Ideen und Fachwissen austauschen, während Fans von Damenschuh-Startups Rothy's versammeln sich in lebhaften Facebook-Gruppen.   

Wenn sich Ihre treuen Kunden über Ihre Produkte oder bevorstehende Werbeaktionen unterhalten, vertiefen sich ihre emotionalen Bindungen und Investitionen in Ihre Marke weiter. (Und wenn Ihnen die Idee einer Verbrauchergemeinschaft Albträume von Gruppenbeschwerdesitzungen bereitet, ist dies wahrscheinlich ein Zeichen, dass Sie sich weiterhin auf das Kundenerlebnis konzentrieren sollten.) 

Gemeinsame Werte fördern

Um eine sinnvolle, dauerhafte Kundenbindung zu erreichen, reicht es nicht aus, ein großartiges Produkt und ein solides Erlebnis zu liefern – Ihre Marke muss auf einer tieferen Ebene bei Ihrem Kernpublikum ankommen. 

Das bedeutet, Ihre gemeinsamen Werte zu pflegen und zu fördern. Tatsächlich über 70% der Verbraucher sagten, dass sie eher loyal zu einem zweckorientierten Unternehmen sind und bei einem ähnlichen Konkurrenten einkaufen.

Überlegen Sie, welche Werte Ihr Unternehmen von Natur aus mit Ihren treuen Kunden teilt und wie Sie Spendenprogramme aufbauen können, die diese Verbindungen stärken. Zum Beispiel beseitigt der Explore Fund von The North Face Hindernisse für die Exploration, indem er gemeinnützigen Organisationen Zuschüsse gewährt und mit Outdoor-Führungskräften zusammenarbeitet. 

So erstellen Sie ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm

Die Implementierung eines Kundenbindungsprogramms kann wie eine riesige Aufgabe erscheinen, aber es muss kein schmerzhafter Prozess sein, und die Vorteile, die Unternehmen sehen, machen es absolut lohnenswert. Die folgenden Leitprinzipien können Ihnen dabei helfen, ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm zu erstellen.

Fragen Sie nach den richtigen Informationen

Während Kunden durch Rabatte und Belohnungen äußerst motiviert sein können, kann das Abgeben einer großen Menge personenbezogener Daten manchmal dazu führen, dass sie sich abmelden. Fragen Sie beim Einrichten eines Kundenbindungsprogramms nur nach grundlegenden Informationen wie Name, E-Mail-Adresse oder Adresse und vermeiden Sie es, nach Informationen zu fragen, die als unnötig erachtet werden, wie z. B. eine Sozialversicherungsnummer.

Machen Sie Ihre Angebote einfach und konsistent

Komplizierte Kundenbindungssysteme verwirren Kunden im Allgemeinen und verringern die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich für Ihr Programm anmelden oder es weiterhin nutzen. Um sicherzustellen, dass Ihre Rabatte und Prämien erfolgreich sind, halten Sie Ihr System extrem einfach und halten Sie alles transparent und konsistent, um Missverständnisse zu vermeiden.

Machen Sie Ihre Angebote exklusiv

Das Anbieten allgemeiner Kundenbindungsprogramme kann sehr effektiv sein, aber Sie können noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie bestimmten Gruppen wie Lehrern, Schülern, dem Militär oder sogar Ihren VIPs Belohnungen anbieten. Diese Segmente reagieren gut, wenn sie sehen, dass Marken ihnen exklusive Rabatte anbieten – tatsächlich gaben 84 % der Lehrer an, dass sie Marken, die Lehrerrabatte anbieten, treuer sind. 

Nutzen Sie Identitätsmarketing, um die Kundenbindung zu fördern

Selbst wenn Online-Communities erst noch Fuß fassen müssen oder gemeinsame Werte nicht ohne weiteres erkennbar sind, können Marken tiefere Verbindungen zu Kunden aufbauen, indem sie sie auf der Grundlage der Communities erreichen, denen sie bereits durch Identitätsmarketing angehören.

Identitätsmarketing bindet personalisierte Angebote direkt – und ausschließlich – an Kundengruppen basierend auf der Lebensphase (wie z Studenten), Berufe (mögen Mitarbeiter des Gesundheitswesens) oder Zugehörigkeit (wie die Militär). 

Diese Angebote werden über eine Plattform wie . digital verifiziert Schiere ID (Ihre wahrhaftig), die ein nahtloses Kundenerlebnis bieten und gleichzeitig minimale, datenschutzfreundliche Informationen sammeln, um Marken vor Rabattmissbrauch zu schützen. 

Wie personalisierte Angebote die Loyalität beeinflussen

Identitätsmarketing fördert die Kundenbindung, indem es echte Verbindungen zu Kunden durch personalisierte Angebote aufbaut, die ihre Identität würdigen. Es ist eine Art emotionales Marketing Das fördert das Engagement, weil es den Kunden das Gefühl gibt, geschätzt und begeistert zu sein. 

Diese positiven Gefühle wiederum treiben das Kauf- und Empfehlungsverhalten an. Unsere Forschung zeigt, dass:

• 3 von 4 Schülern, auch Lehrer, und Militärangehörige berichten, dass sie es vorziehen, bei Marken einzukaufen, die exklusive Werbeaktionen basierend auf ihrer Identität anbieten.
• Mehr als 60% des Militärs Gemeinschaft und fast 70% der Studenten sagen, ein personalisiertes Angebot würde sie dazu bringen, häufiger bei einer Marke einzukaufen.
• Über 95% von Krankenschwestern, Ersthelfern, Schülern und Lehrern würden ein personalisiertes Angebot mit anderen in ihrer Gemeinschaft teilen.

Integration von Identitätsmarketingdaten mit Treueprogrammen

Um die Kundenbindungsbemühungen zu unterstützen, kann die Identity Marketing Platform von SheerID in Treueprogramme integrieren um Marken dabei zu helfen, den größtmöglichen Wert zu liefern und gleichzeitig wirklich sinnvolle Verbindungen aufzubauen.

Darüber hinaus können Marken durch die Integration von Identitätsmarketing in ihre Treueprogramme die Zero-Party-Daten die ihre Kunden gegen Rabatte anbieten. Diese Daten können verwendet werden, um Marketingkampagnen weiter zu personalisieren und relevantere Kundenerlebnisse auf breiter Front bereitzustellen.

Zum Beispiel Kunst- und Handwerkseinzelhändler Michael digitalisierte ihr Rabattprogramm – 15 % Rabatt für Senioren, Lehrer und das Militär – durch die Integration von SheerID in ihr Online-Treueprogramm. Michael's verbesserte sein digitales Kundenerlebnis und schuf eine Gelegenheit, Rabatte auszuweiten und Feiertage in der Gemeinde zu feiern, wie den Tag der Großeltern und die Woche der Wertschätzung der Lehrer.