Fidelización del cliente: definición, consejos y soluciones

Concéntrese en experiencias positivas, ofertas valiosas y creación de una comunidad para impulsar la lealtad del cliente. Lea cómo SheerID puede ayudarlo a aumentar la lealtad del cliente.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La lealtad del cliente es una medida de la probabilidad de que un cliente vuelva a hacer negocios con una empresa o marca. Y es el sueño de un especialista en marketing, porque suele ser mucho más costoso atraer y convertir nuevos clientes que mantener contentos a los existentes. 

Pero la lealtad del cliente no es un hecho. Las malas experiencias o los competidores de precios más bajos pueden erosionar la lealtad con el tiempo, por lo que las marcas deben centrarse activamente en fomentar las relaciones con los clientes para mantenerlas. 

Lealtad del cliente vs Lealtad a la marca

Imagine una familia que compra autos o camionetas Ford con devoción casi religiosa y nunca consideraría comprar un Chevy, independientemente de sus características o precio. Ese es lealtad a la marca—es profundamente emotivo, refleja las percepciones de un cliente y sus conexiones con una marca, y no se deja influir fácilmente por las ofertas de la competencia. 

La lealtad del cliente es más transaccional. Puede verse afectado por los precios o las ventajas, de ahí la popularidad de los programas de fidelización de clientes llenos de incentivos para impulsar las compras repetidas. La lealtad a la marca no necesita ser incentivada porque la recompensa es la experiencia de marca en sí misma.

¿Por qué es importante la lealtad del cliente?

La lealtad del cliente puede ser transaccional, pero sigue siendo increíblemente valiosa. La investigación muestra una y otra vez que los clientes habituales:

• Convertir 9 veces más que los compradores por primera vez
• Gastar 3 a 7 veces más para visitar
• Are 50% más de probabilidades para recomendar nuevos clientes

La mayoría de las marcas hoy en día están implementando programas de fidelización de clientes porque agregar un programa de fidelización de clientes se ha demostrado que les ayuda:

• Aumentar las ventas. Los clientes están tentados a gastar más dinero cuando tienen incentivos para ganar recompensas o descuentos. 
• Mejora la satisfacción del cliente. Los compradores esperan recibir beneficios de las compañías con las que compran. Ya sea que les ofrezca descuentos, productos gratuitos o devoluciones de dinero, ofrecer recompensas mantiene contentos a los clientes y los hace más propensos a regresar a su negocio.
• Llegar a nuevos mercados. Los programas de lealtad le permiten ofrecer descuentos a las masas, pero también le permiten brindar ofertas especiales a sus comunidades de consumidores clave, como estudiantes, militares, maestros, empleados o incluso profesionales en industrias específicas.
• Obtenga información sobre el mercado. Al llegar a diferentes audiencias a través de su programa de fidelización, obtiene datos importantes sobre qué tipos de clientes están comprando con usted, qué están comprando, dónde están comprando y cuánto están gastando.
• Aumentar los ingresos. Los clientes existentes gastan un 67% más que los nuevos clientes. 
• Impulsar el compromiso del cliente. Tener un programa de fidelización le brinda la oportunidad de interactuar con sus clientes y mantenerlos actualizados sobre sus promociones y ofertas exclusivas por correo electrónico, correos, mensajes SMS, etc.

Sephora es solo un ejemplo de una empresa con un exitoso programa de fidelización de clientes. La marca de cosméticos utiliza un programa de fidelización basado en puntos y hace que los clientes utilicen su tarjeta Beauty Insider en cada compra, lo que, a su vez, permite a Sephora recopilar datos de compra importantes. Sephora también ofrece programas especiales que brindan a los clientes más recompensas cuando alcanzan ciertos umbrales de gasto.

Los clientes leales compran con más frecuencia, gastan más con cada compra y envían nuevos negocios a su manera. Claramente, es una inversión que vale la pena nutrir y mantener esas relaciones. Y, al igual que la mayoría de las actividades de marketing que merecen la pena, todo comienza con la medición.

Cómo medir la lealtad del cliente

No existe una métrica única y simple para medir la lealtad del cliente, pero puede obtener una buena comprensión de su línea de base recopilando comentarios directos, calculando el valor de por vida y analizando el comportamiento del cliente. Aquí hay algunos lugares para comenzar.

Net Promoter Score

Qué es: La Net Promoter Score, o NPS, mide la respuesta de sus clientes a una pregunta: "En una escala de cero a diez, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o colega? " Según sus calificaciones, sus clientes se segmentan en tres grupos:

• 9-10: Promotores o sus seguidores y defensores más leales
• 7-8: Clientes pasivos o neutrales que no tienen una conexión sólida pero que aún compran sus productos
• 0-6: Detractores o clientes insatisfechos que pueden ser críticos de su marca.

Su Se calcula el NPS restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, obtendrá una puntuación entre -100 (muy mala) y 100 (increíblemente positiva). 

Cómo NPS mide la lealtad del cliente: La El marco NPS fue desarrollado por investigadores de Bain & Co. quien determinó que la probabilidad de una recomendación era la forma más sencilla de medir la lealtad en una pregunta. 

Un beneficio clave de NPS es que se usa ampliamente, por lo que puede comparar su clasificación con los puntos de referencia de la industria para comprender cómo se compara la lealtad de sus clientes con la competencia. Y, como práctica recomendada, puede hacer una pregunta de seguimiento para recopilar comentarios más detallados sobre lo que está haciendo bien y dónde puede mejorar.

Herramientas que miden NPS: Puede recopilar y analizar NPS manualmente a través de cualquier herramienta de encuesta, pero plataformas especializadas como Pregunta amablemente or Encantado Facilite la recopilación, el análisis y la actuación de los comentarios de los clientes para impulsar la lealtad.

Valor de por vida del cliente

Qué es: Valor de por vida del cliente (CLV) es una métrica que refleja el valor total de su cliente durante la duración de su relación. Calcular su CLV promedio requiere que su empresa tenga un conocimiento firme de los datos multifuncionales para completar la siguiente ecuación: Ingresos de clientes por año multiplicado por el número de años que siguen siendo clientes menos el costo de adquirir al cliente. 

Cómo CLV mide la lealtad del cliente: CLV es una medida tangible de la cantidad de ingresos que cada cliente (en promedio) ofrece a su negocio, que no es exactamente lo mismo que la lealtad, pero proporciona una forma útil de comparar segmentos de clientes y determinar qué grupos son los más rentables, y , potencialmente, los recursos más valiosos para invertir en mantenerse feliz. 

Herramientas que miden CLV: Muchos CRM y soluciones de gestión de la experiencia del cliente (como Pega or Optimover) puede rastrear y calcular CLV, asumiendo que tiene las fuentes de datos correctas integradas en toda su empresa. 

Tasa de compra repetida

Qué es: La tasa de compra repetida es solo eso: el porcentaje de clientes que vuelven a comprar de su marca después de su primera compra. 

Cómo mide la lealtad del cliente: La tasa de compra repetida le da una idea de cuántos clientes compran más de una vez, que es el primer paso para convertirse en un cliente leal. Pero la métrica en sí no dice mucho sobre quiénes son sus compradores más frecuentes o con qué frecuencia le compran a usted. 

Herramientas que miden la tasa de compra repetida: La mayoría de las plataformas de comercio electrónico, como Shopify or BigCommerce, incluyen paneles de análisis integrados que muestran las tasas de compra repetidas. 

Tasa de referencia

Qué es: Cuando un cliente satisfecho recomienda su negocio a un amigo o colega, eso es una referencia. Las referencias pueden ocurrir a través de programas impulsados ​​por incentivos (como ofrecer un descuento para el remitente, la referencia o ambos) o simplemente a través de un buen boca a boca a la antigua. 

Su tasa de referencia es el volumen de compras referidas como un porcentaje de las compras totales (por lo que si 10 de cada 100 compras provienen de referencias, entonces tiene una tasa de referencia del 10%).

Cómo mide la lealtad del cliente: Su tasa de referencia es un reflejo de la lealtad del cliente, porque generalmente, las referencias solo las dan los clientes que están muy contentos con sus productos o servicios. 

Herramientas que miden las tasas de referencia: Dado que las referencias se pueden hacer de muchas maneras, puede ser complicado medirlas y rastrearlas. Puede encuestar a los clientes para preguntarles cómo se enteraron de usted y calcular su tasa de referencia manualmente, o utilizar soluciones de software como Candy de recomendación or Yotpo para gestionar y analizar el éxito de programas de referencia específicos. 

Tasa de rotación

Qué es: Su tasa de abandono captura cuántos de sus clientes terminan su relación con usted durante un período de tiempo determinado y es especialmente importante para las empresas basadas en suscripción, como los servicios de transmisión o las empresas de SaaS.

El abandono se puede calcular de diferentes formas, por la cantidad de clientes o el porcentaje de ingresos, pero generalmente incluye dividir la cantidad de clientes perdidos durante un período de tiempo por la cantidad de clientes que tenía al comienzo de ese período de tiempo. 

Cómo la rotación mide la lealtad del cliente: Churn es una métrica intrínsecamente retrospectiva, pero crucial para que las empresas basadas en suscripciones la supervisen. Puede ser un indicador de baja lealtad del cliente, pero no brinda una imagen completa ya que no mide la felicidad o el entusiasmo de los clientes restantes. 

Tampoco capta las razones de los clientes para irse. Por ejemplo, cambiar a un competidor indicaría una baja lealtad, mientras que simplemente dejar de necesitar el servicio no lo haría. 

Herramientas que miden la rotación: Casi todas las soluciones de software CRM rastrearán e informarán sobre la deserción.

Tipos de programas de fidelización de clientes

Una vez que esté midiendo activamente la lealtad del consumidor, puede comenzar a concentrarse en mejorarla. Los programas de recompensas son una forma increíblemente popular y fácil de medir de fidelizar a los clientes. Cada programa de fidelización de clientes se ve un poco diferente, pero el objetivo general es ofrecer incentivos a los clientes que recompensen las compras repetidas, los gastos más altos o las referencias. 

Programas de fidelización basados ​​en puntos

Como Funciona: Los programas de lealtad basados ​​en puntos son sencillos: por cada dólar que un cliente gasta o compra, gana una cierta cantidad de puntos. Esos puntos se pueden canjear por recompensas para los clientes, desde dólares de descuento en una compra futura hasta descuentos adicionales para artículos gratis. 

Quién lo está haciendo bien: Madewell tiene un sistema de puntos simplificado y fácil de entender. Starbucks hace que sea fácil para los clientes canjear puntos con frecuencia en pequeños incrementos o ahorrar para obsequios más grandes

Pro consejo: Impulse el compromiso a través de la gamificación al ofrecer oportunidades para ganar puntos de bonificación en compras específicas o durante períodos de tiempo.

Programas de fidelización por niveles

Como Funciona: Para las marcas con ofertas de mayor precio que no se pueden comprar con tanta frecuencia como tazas de café, los programas de lealtad por niveles fomentan las compras repetidas al desbloquear beneficios más valiosos después de gastar más.

Quién lo está haciendo bien: Hyatt combina niveles y puntos en su programa World of Hyatt. A medida que los clientes alcanzan nuevos niveles de lealtad, Hyatt aumenta gradualmente la cantidad de puntos que pueden ganar y les brinda beneficios adicionales como salida tardía y Wi-Fi gratis.

De sephora El popular programa Beauty Insider ofrece ventajas escalonadas, como descuentos adicionales de temporada y umbrales de envío gratuito más bajos, a medida que los participantes ascienden en la escala de la lealtad.

Pro consejo: Para fomentar las suscripciones, ofrezca ventajas de nivel de entrada que todos los miembros puedan disfrutar, independientemente del nivel (como envío gratuito o una línea de atención al cliente dedicada).

Programas de fidelización pagados

Como Funciona: Los programas de fidelización de clientes pagos requieren una tarifa de entrada para participar. Y aunque no son para todas las marcas, los clientes que participan en programas de fidelización pagados son 60% más de probabilidades gastar más y comprar con más frecuencia después de inscribirse. 

Quién lo está haciendo bien: Amazon Prime es un ejemplo muy popular de un programa de fidelización de pago. Su promesa de envío gratuito en 2 días ha impulsado 200 millones de clientes desembolsar más de $ 119 al año por la membresía.

CVS ofrece un programa CarePass por $ 5 / mes que brinda beneficios como un 20% de descuento en productos de marca de la tienda y entrega gratuita de medicamentos recetados el mismo día.

Pro consejo: Los programas de membresía de lealtad paga requieren una gran cantidad de planificación cuidadosa para ofrecer una oferta lo suficientemente atractiva como para impulsar la inscripción junto con la rentabilidad para el negocio, así que tome una página de El ejemplo de Lululemon y pruebe su programa antes de lanzarlo a gran escala.

Consejos para mantener y fidelizar a los clientes

Los programas de recompensas son soluciones de fidelización de clientes increíblemente populares, pero no son suficientes. Después de todo, todos sus competidores están trabajando con el mismo libro de jugadas del programa de fidelización. 

Para realmente diferenciar su marca en la mente de su cliente, aquí le mostramos cómo desarrollar la lealtad del cliente equilibrando el valor y las ventajas con la experiencia del cliente, la comunidad y conexiones más profundas.

Priorizar la experiencia del cliente

Junto con el valor percibido, la experiencia del cliente es obviamente un factor clave para la lealtad. La mitad de los clientes dicen que cambiarían a un competidor después de una mala experiencia. Y 89% de clientes informan que es más probable que vuelvan a comprar después de una experiencia de servicio al cliente positiva

Para tener un impacto significativo en la experiencia del cliente, debe comprender lo que piensan y sienten sus clientes acerca de su marca. 

Utilice los comentarios que está recopilando de NPS u otras encuestas de clientes para identificar las brechas y priorizar las mejoras en su producto o servicio, como la forma en que la marca de fitness El campamento TC introdujo nuevos niveles de precios y programas de responsabilidad en el gimnasio basados ​​en solicitudes frecuentes en sus respuestas de NPS. 

Construir comunidad

Para ir más allá del valor transaccional hacia una lealtad más profunda a la marca, las marcas deben enfocarse en construir conexiones, para ayudar a sus clientes leales a sentirse parte de un círculo interno o grupo exclusivo. 

Es por eso que muchos líderes de opinión sobre la experiencia del cliente están comenzando a recomendar un centrarse en la construcción de la comunidad, conectando a sus fieles seguidores entre sí para generar un sentido de pertenencia compartida. 

Las comunidades pueden ser en persona o completamente digitales. Por ejemplo, empresa de software Alteryx alberga un foro sólido donde los clientes intercambian ideas y experiencia, mientras que los fanáticos de la puesta en marcha de calzado para mujeres Rothy reúnanse en animados grupos de Facebook.   

Cuando sus clientes leales conversan entre sí sobre sus productos o próximas promociones, sus lazos emocionales y la inversión en su marca continúan profundizándose. (Y si la idea de una comunidad de consumidores le da pesadillas sobre las sesiones de quejas grupales, probablemente sea una señal de que debe seguir centrándose en la experiencia del cliente). 

Promover valores compartidos

Para lograr una lealtad del cliente significativa y duradera, no es suficiente ofrecer un gran producto y una experiencia sólida: su marca debe resonar en un nivel más profundo con su público principal. 

Eso significa cultivar y promover sus valores compartidos. De hecho, sobre 70% de consumidores dijo que sería más probable que fueran leales y compraran a una empresa con un propósito específico que a un competidor similar.

Considere qué valores comparte naturalmente su empresa con sus clientes leales y cómo puede crear programas de donaciones que refuercen esas conexiones. Por ejemplo, el Fondo Explore de The North Face elimina las barreras a la exploración al proporcionar subvenciones a organizaciones sin fines de lucro y asociarse con líderes al aire libre. 

Cómo crear un programa exitoso de fidelización de clientes

Implementar un programa de fidelización de clientes puede parecer una tarea enorme, pero no tiene por qué ser un proceso doloroso, y los beneficios que ven las empresas hacen que valga la pena. Los siguientes principios rectores pueden ayudarlo a crear un programa exitoso de fidelización de clientes.

Solicite la información correcta

Si bien los clientes pueden estar extremadamente motivados por los descuentos y recompensas, a veces renunciar a una gran cantidad de datos de identificación personal puede hacer que se den de baja. Al configurar un programa de fidelización de clientes, solicite solo información básica, como nombre, correo electrónico o dirección, y evite solicitar información que pueda considerarse innecesaria, como un número de seguro social.

Haga sus ofertas simples y consistentes

Los sistemas de fidelización de clientes complicados generalmente confunden a los clientes y hacen que sea menos probable que se registren o continúen usando su programa. Para asegurarse de que sus descuentos y recompensas sean exitosos, mantenga su sistema extremadamente básico y mantenga todo transparente y consistente para ayudar a evitar malentendidos.

Haga sus ofertas exclusivas

Ofrecer programas generales de fidelización de clientes puede ser muy efectivo, pero puede ir un paso más allá al ofrecer recompensas a grupos específicos, como maestros, estudiantes, militares o incluso sus VIP. Estos segmentos responden bien cuando ven que las marcas les brindan descuentos exclusivos; de hecho, el 84 % de los maestros dijeron que son más leales a las marcas que ofrecen descuentos para maestros. 

Aproveche el marketing de identidad para impulsar la lealtad del cliente

Incluso si las comunidades en línea aún no han despegado o los valores compartidos no son evidentes, las marcas pueden forjar conexiones más profundas con los clientes acercándose a ellos en función de las comunidades de las que ya forman parte a través del marketing de identidad.

Marketing de identidad vincula ofertas personalizadas directa y exclusivamente a grupos de clientes según la etapa de la vida (como estudiantes), profesiones (como el trabajadores de la salud), o afiliación (como el militar). 

Estas ofertas se verifican digitalmente a través de una plataforma como PuroID (tuyo de verdad), brindando una experiencia de cliente perfecta mientras recopila información mínima y amigable con la privacidad para proteger a las marcas del abuso de descuentos. 

Cómo las ofertas personalizadas impactan en la lealtad

El marketing de identidad impulsa la lealtad del cliente al crear conexiones genuinas con los clientes a través de ofertas personalizadas que honran su identidad. es un tipo de marketing emocional eso impulsa el compromiso porque hace que los clientes se sientan apreciados y emocionados. 

Esos sentimientos positivos, a su vez, impulsan el comportamiento de compra y referencia. Nuestra investigación muestra que:

• 3 de cada 4 estudiantes, profesoresy los miembros militares informan que prefieren comprar en marcas que ofrecen promociones exclusivas basadas en la identidad.
• Más de 60% de los militares comunidad y casi 70% de estudiantes universitarios dicen que una oferta personalizada les haría comprar en una marca con más frecuencia.
• Durante 95% de enfermeras, socorristas, estudiantes y maestros compartirían una oferta personalizada con otros en su comunidad.

Integración de datos de marketing de identidad con programas de fidelización

Para respaldar los esfuerzos de lealtad del consumidor, la plataforma de marketing de identidad de SheerID puede integrarse con programas de fidelización para ayudar a las marcas a ofrecer el mayor valor posible mientras construyen conexiones verdaderamente significativas.

Además, al incorporar el marketing de identidad en sus programas de fidelización, las marcas pueden aprovechar la datos de parte cero que ofrecen sus clientes a cambio de descuentos. Estos datos se pueden utilizar para personalizar aún más las campañas de marketing y ofrecer experiencias de cliente más relevantes en todos los ámbitos.

Por ejemplo, minorista de artesanías Michael digitalizó su programa de descuento (15 % de descuento para personas mayores, maestros y militares) al integrar SheerID en su programa de lealtad en línea. Michael's mejoró su experiencia de cliente digital y creó una oportunidad para ampliar los descuentos y celebrar las festividades de la comunidad, como el Día de los Abuelos y la Semana de Agradecimiento a los Maestros.