Fidélisation client : définition, conseils et solutions

Concentrez-vous sur les expériences positives, les offres intéressantes et la création d'une communauté pour fidéliser les clients. Découvrez comment SheerID peut vous aider à fidéliser vos clients.

Qu'est-ce que la fidélité client ?

La fidélité des clients est une mesure de la probabilité qu'un client fasse des affaires régulières avec une entreprise ou une marque. Et c'est le rêve d'un spécialiste du marketing, car il est généralement beaucoup plus coûteux d'attirer et de convertir de nouveaux clients que de satisfaire les clients existants. 

Mais la fidélité des clients n'est pas acquise. De mauvaises expériences ou des concurrents à bas prix peuvent éroder la fidélité au fil du temps, de sorte que les marques doivent activement se concentrer sur l'entretien des relations avec les clients afin de les maintenir. 

Fidélité client vs fidélité à la marque

Imaginez une famille qui achète des voitures ou des camions Ford avec une dévotion quasi religieuse et qui n'envisagerait même jamais d'acheter une Chevy, quels que soient ses caractéristiques ou son prix. C'est fidélité à la marque— c'est profondément émotif, reflète les perceptions d'un client et ses liens avec une marque, et n'est pas facilement influencé par les offres des concurrents. 

La fidélisation client est plus transactionnelle. Il peut être influencé par les prix ou les avantages, d'où la popularité des programmes de fidélisation de la clientèle pleins d'incitations à générer des achats répétés. La fidélité à la marque n'a pas besoin d'être encouragée, car la récompense est l'expérience de la marque elle-même.

Pourquoi la fidélisation client est-elle importante ?

La fidélité des clients peut être transactionnelle, mais elle est toujours incroyablement précieuse. Les recherches montrent à maintes reprises que les clients réguliers :

• Convertir 9x plus que les primo-acheteurs
• Passez 3 à 7x plus par visite
• Etes- 50% plus susceptibles parrainer de nouveaux clients

Aujourd'hui, la plupart des marques mettent en place des programmes de fidélisation de la clientèle, car l'ajout d'un programme de fidélisation de la clientèle a été montré pour les aider:

• De stimuler les ventes. Les clients sont tentés de dépenser plus d'argent lorsqu'ils sont incités à gagner des récompenses ou des remises. 
• Améliorer la satisfaction client. Les acheteurs s'attendent à recevoir des avantages des entreprises avec lesquelles ils achètent. Que vous leur accordiez des remises, des produits gratuits ou de l'argent, offrir des récompenses garde les clients satisfaits et les rend plus susceptibles de retourner dans votre entreprise.
• Atteindre de nouveaux marchés. Les programmes de fidélité vous permettent d'offrir des remises aux masses, mais ils vous permettent également de proposer des offres spéciales à vos principales communautés de consommateurs, telles que les étudiants, les militaires, les enseignants, les employés ou même les professionnels dans des secteurs spécifiques.
• Obtenez un aperçu du marché. En atteignant différents publics via votre programme de fidélité, vous obtenez des données importantes sur les types de clients qui achètent avec vous, ce qu'ils achètent, où ils achètent et combien ils dépensent.
• Augmenter le revenu. Les clients existants dépensent 67% de plus que les nouveaux clients. 
• Boostez l'engagement client. Avoir un programme de fidélité vous donne la possibilité d'interagir avec vos clients et de les tenir informés de vos promotions et offres exclusives par e-mail, mailings, SMS, etc.

Sephora n'est qu'un exemple d'entreprise ayant un programme de fidélisation de la clientèle réussi. La marque de cosmétiques utilise un programme de fidélité basé sur des points et demande aux clients d'utiliser leur carte Beauty Insider à chaque achat, ce qui, à son tour, permet à Sephora de collecter des données d'achat importantes. Sephora propose également des programmes spéciaux qui offrent aux clients plus de récompenses lorsqu'ils atteignent certains seuils de dépenses.

Les clients fidèles achètent plus souvent, dépensent plus à chaque achat et vous envoient de nouvelles affaires. De toute évidence, c'est un investissement rentable pour entretenir et maintenir ces relations. Et, tout comme la plupart des activités marketing intéressantes, tout commence par la mesure.

Comment mesurer la fidélité des clients

Il n'existe pas de mesure unique et simple pour mesurer la fidélité des clients, mais vous pouvez bien comprendre votre base de référence en recueillant des commentaires directs, en calculant la valeur à vie et en analysant le comportement des clients. Voici quelques points de départ.

NPS

Qu'est-ce que c'est: Les Le Net Promoter Score, ou NPS, mesure la réponse de vos clients à une question : "Sur une échelle de zéro à dix, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? » En fonction de leurs notes, vos clients sont segmentés en trois groupes :

• 9-10: Promoteurs, ou vos fans et défenseurs les plus fidèles
• 7-8: Clients passifs ou neutres qui n'ont pas une connexion forte mais qui achètent quand même vos produits
• 0-6: Détracteurs, ou clients insatisfaits qui peuvent critiquer votre marque avec véhémence

Votre Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, vous obtiendrez ainsi un score compris entre -100 (très mauvais) et 100 (incroyablement positif). 

Comment NPS mesure la fidélité client : Les Le framework NPS a été développé par les chercheurs de Bain & Co. qui a déterminé que la probabilité d'une recommandation était le moyen le plus simple de mesurer la fidélité à une question. 

L'un des principaux avantages du NPS est qu'il est largement utilisé, vous pouvez donc comparer votre classement avec les références de l'industrie pour comprendre comment la fidélité de vos clients se compare à vos concurrents. Et, en tant que meilleure pratique, vous pouvez poser une question de suivi pour recueillir des commentaires plus détaillés sur ce que vous faites bien et sur ce que vous pouvez améliorer.

Outils qui mesurent le NPS : Vous pouvez collecter et analyser le NPS manuellement via n'importe quel outil d'enquête, mais des plateformes spécialisées comme Demandez poliment or Ravi facilitez grandement la collecte, l'analyse et la prise en compte des commentaires des clients pour fidéliser.

Valeur client à vie

Qu'est-ce que c'est: Valeur à vie du client (CLV) est une mesure qui reflète la valeur totale de votre client sur la durée de votre relation. Le calcul de votre CLV moyenne nécessite que votre entreprise ait une bonne maîtrise des données transversales pour remplir l'équation suivante : Chiffre d'affaires client par an multiplié par le nombre d'années qu'ils restent client moins le coût d'acquisition du client. 

Comment CLV mesure la fidélité des clients : CLV est une mesure tangible du chiffre d'affaires que chaque client (en moyenne) génère pour votre entreprise, ce qui n'est pas exactement la même chose que la fidélité, mais fournit un moyen utile de comparer les segments de clientèle et de déterminer quels groupes sont les plus rentables. , potentiellement, le plus précieux pour investir des ressources pour rester heureux. 

Des outils qui mesurent la CLV: De nombreux CRM et solutions de gestion de l'expérience client (comme collage or Optimove) peut suivre et calculer la CLV, en supposant que vous ayez les bonnes sources de données intégrées dans votre entreprise. 

Taux d'achat répété

Qu'est-ce que c'est: Le taux de répétition des achats n'est que cela : le pourcentage de clients qui reviennent acheter auprès de votre marque après leur premier achat. 

Comment il mesure la fidélité des clients : Le taux d'achat répété vous donne une idée du nombre de clients qui achètent plus d'une fois, ce qui est la première étape pour devenir un client fidèle. Mais la mesure elle-même ne vous dit pas grand-chose sur qui sont vos acheteurs les plus fréquents ni sur la fréquence à laquelle ils achètent chez vous. 

Outils qui mesurent le taux d'achat répété : La plupart des plateformes de commerce électronique, comme Shopify or BigCommerce, incluent des tableaux de bord analytiques intégrés qui affichent les taux d'achat répété. 

Taux de référence

Qu'est-ce que c'est: Lorsqu'un client satisfait recommande votre entreprise à un ami ou à un collègue, il s'agit d'une recommandation. Les parrainages peuvent se faire par le biais de programmes incitatifs (comme offrir une réduction pour le référent, le parrainage ou les deux) ou simplement par le biais d'un bon bouche-à-oreille à l'ancienne. 

Votre taux de parrainage est le volume d'achats parrainés en pourcentage du total des achats (donc si 10 achats sur 100 proviennent de parrainages, alors vous avez un taux de parrainage de 10%).

Comment il mesure la fidélité des clients : Votre taux de parrainage est le reflet de la fidélité de vos clients, car généralement, les parrainages ne sont donnés que par des clients très satisfaits de vos produits ou services. 

Outils qui mesurent les taux de recommandation : Étant donné que les références peuvent être effectuées de plusieurs manières, il peut être difficile de les mesurer et de les suivre. Vous pouvez sonder les clients pour leur demander comment ils ont entendu parler de vous et calculer votre taux de référence manuellement, ou utiliser des solutions logicielles telles que Bonbons de référence or Yotpo pour gérer et analyser le succès de programmes de référence spécifiques. 

Taux de désabonnement

Qu'est-ce que c'est: Votre taux de désabonnement capture le nombre de vos clients qui mettent fin à leur relation avec vous sur une période donnée et est particulièrement important pour les entreprises basées sur un abonnement, comme les services de streaming ou les sociétés SaaS.

Le taux de désabonnement peut être calculé de différentes manières, par le nombre de clients ou le pourcentage de revenus, mais comprend généralement la division du nombre de clients perdus au cours d'une période donnée par le nombre de clients que vous aviez au début de cette période. 

Comment le taux de désabonnement mesure la fidélité des clients : Le taux de désabonnement est une mesure intrinsèquement rétrograde, mais cruciale à surveiller pour les entreprises par abonnement. Cela peut être un indicateur de faible fidélité des clients, mais cela ne donne pas une image complète car cela ne mesure pas le bonheur ou l'enthousiasme des clients restants. 

Il ne saisit pas non plus les raisons du départ des clients. Par exemple, passer à un concurrent indiquerait une faible fidélité, alors que le fait de ne plus avoir besoin du service ne le serait tout simplement pas. 

Outils qui mesurent le taux de désabonnement : Presque toutes les solutions logicielles CRM suivront et rapporteront le taux de désabonnement.

Types de programmes de fidélisation client

Une fois que vous mesurez activement la fidélité des consommateurs, vous pouvez commencer à vous concentrer sur son amélioration. Les programmes de récompenses sont un moyen incroyablement populaire et facilement mesurable de fidéliser la clientèle. Chaque programme de fidélisation de la clientèle est un peu différent, mais l'objectif global est d'offrir des incitations aux clients qui récompensent les achats répétés, les dépenses plus élevées et/ou les recommandations. 

Programmes de fidélité à points

Comment ça marche: Les programmes de fidélisation basés sur des points sont simples : pour chaque dollar qu'un client dépense ou achète, il gagne un certain nombre de points. Ces points peuvent être échangés contre des récompenses client, allant de dollars de réduction sur un futur achat à des remises supplémentaires sur des articles gratuits. 

Qui le fait bien : Madewell a un système de points simplifié et facile à comprendre. Starbucks permet aux clients d'échanger fréquemment des points par petits incréments ou d'économiser pour des cadeaux plus importants

Astuce supplémentaire : Stimulez l'engagement grâce à la gamification en offrant des opportunités de gagner des points bonus sur des achats spécifiques ou pendant des fenêtres horaires.

Programmes de fidélité à plusieurs niveaux

Comment ça marche: Pour les marques proposant des offres plus chères qui peuvent ne pas être achetées aussi souvent que des tasses de café, les programmes de fidélité à plusieurs niveaux encouragent les achats répétés en débloquant des avantages plus précieux après avoir dépensé plus.

Qui le fait bien : Hyatt combine des niveaux et des points dans leur programme World of Hyatt. Au fur et à mesure que les clients atteignent de nouveaux niveaux de fidélité, Hyatt augmente progressivement le nombre de points qu'ils peuvent gagner et leur offre des avantages supplémentaires comme le départ tardif et le Wi-Fi gratuit.

De Sephora Le programme populaire Beauty Insider offre des avantages à plusieurs niveaux, tels que des remises saisonnières supplémentaires et des seuils de livraison gratuite inférieurs, à mesure que les participants gravissent les échelons de la fidélité.

Astuce supplémentaire : Pour encourager les inscriptions, offrez des avantages d'entrée de gamme dont tous les membres peuvent profiter, quel que soit leur niveau (comme la livraison gratuite ou une ligne de service client dédiée).

Programmes de fidélité payants

Comment ça marche: Les programmes de fidélisation payants nécessitent un droit d'entrée pour participer. Et bien qu'ils ne soient pas pour toutes les marques, les clients qui participent à des programmes de fidélité payants sont 60% plus susceptibles de dépenser plus et d'acheter plus fréquemment après s'être inscrit. 

Qui le fait bien : Amazon Prime est un exemple très populaire de programme de fidélité payant. Sa promesse de livraison gratuite en 2 jours a conduit 200 millions de clients pour débourser plus de 119 $/an pour l'adhésion.

CVS offre un programme CarePass pour 5 $/mois qui offre des avantages tels qu'une remise de 20 % sur les produits de marque du magasin et la livraison gratuite des ordonnances le jour même.

Astuce supplémentaire : Les programmes de fidélisation payants nécessitent une planification minutieuse pour proposer une offre suffisamment attrayante pour générer des inscriptions parallèlement à la rentabilité de l'entreprise, alors prenez une page de L'exemple de Lululemon et testez votre programme avant de le lancer à grande échelle.

Conseils pour maintenir et fidéliser la clientèle

Les programmes de récompenses sont des solutions de fidélisation de la clientèle incroyablement populaires, mais ils ne suffisent pas. Après tout, vos concurrents travaillent tous à partir du même manuel de programme de fidélité. 

Pour vraiment différencier votre marque dans l'esprit de vos clients, voici comment fidéliser vos clients en équilibrant la valeur et les avantages avec l'expérience client, la communauté et des connexions plus profondes.

Prioriser l'expérience client

Avec la valeur perçue, l'expérience client est évidemment un facteur clé de fidélisation. La moitié des clients disent qu'ils passeraient à un concurrent après une mauvaise expérience. Et 89% de clients déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter à nouveau après une expérience positive du service client

Pour avoir un impact significatif sur l'expérience client, vous devez comprendre ce que vos clients pensent et ressentent à propos de votre marque. 

Utilisez les commentaires que vous collectez auprès du NPS ou d'autres enquêtes auprès des clients pour identifier les lacunes et hiérarchiser les améliorations de votre produit ou service, comme la façon dont la marque de fitness Le Camp TC introduit de nouveaux niveaux de tarification et des programmes de responsabilisation en salle de sport basés sur des demandes fréquentes dans leurs réponses NPS. 

Construire une communauté

Pour aller au-delà de la valeur transactionnelle vers une plus grande fidélité à la marque, les marques doivent se concentrer sur la création de liens, pour aider leurs clients fidèles à se sentir comme faisant partie d'un cercle restreint ou d'un groupe exclusif. 

C'est pourquoi de nombreux leaders d'opinion en matière d'expérience client commencent à recommander un se concentrer sur la construction de la communauté, en connectant vos fidèles fans les uns aux autres pour créer un sentiment d'appartenance partagée. 

Les communautés peuvent être en personne ou entièrement numériques. Par exemple, une société de logiciels Alteryx héberge un forum robuste où les clients échangent des idées et de l'expertise, tandis que les fans de la startup de chaussures pour femmes Rothy rassemblez-vous dans des groupes Facebook animés.   

Lorsque vos clients fidèles discutent entre eux de vos produits ou des promotions à venir, leurs liens émotionnels et leur investissement dans votre marque continuent de s'approfondir. (Et si l'idée d'une communauté de consommateurs vous donne des cauchemars à propos des sessions de réclamation en groupe, c'est probablement un signe que vous devriez continuer à vous concentrer sur l'expérience client.) 

Promouvoir des valeurs partagées

Pour obtenir une fidélité client significative et durable, il ne suffit pas de fournir un excellent produit et une expérience solide - votre marque doit trouver un écho plus profond auprès de votre public cible. 

Cela signifie cultiver et promouvoir vos valeurs communes. En fait, plus 70% de consommateurs ont déclaré qu'ils seraient plus susceptibles d'être fidèles et d'effectuer des achats auprès d'une entreprise axée sur un objectif plutôt qu'un concurrent similaire.

Réfléchissez aux valeurs que votre entreprise partage naturellement avec vos clients fidèles et comment vous pouvez créer des programmes de dons qui renforcent ces liens. Par exemple, le fonds Explore de The North Face supprime les obstacles à l'exploration en accordant des subventions à des organisations à but non lucratif et en s'associant à des leaders du plein air. 

Comment créer un programme de fidélisation client réussi

La mise en œuvre d'un programme de fidélisation de la clientèle peut sembler une tâche énorme, mais cela ne doit pas nécessairement être un processus douloureux, et les avantages que les entreprises y voient en valent la peine. Les principes directeurs suivants peuvent vous aider à créer un programme de fidélisation client réussi.

Demandez les bonnes informations

Bien que les clients puissent être extrêmement motivés par des remises et des récompenses, parfois renoncer à une grande quantité de données personnellement identifiables peut les obliger à se retirer. Lors de la mise en place d'un programme de fidélisation client, ne demandez que des informations de base, telles que le nom, l'adresse e-mail ou l'adresse, et évitez de demander des informations qui pourraient être jugées inutiles, comme un numéro de sécurité sociale.

Faites vos offres simples et cohérentes

Les systèmes de fidélisation de la clientèle compliqués confondent généralement les clients et les rendent moins susceptibles de s'inscrire ou de continuer à utiliser votre programme. Pour garantir le succès de vos remises et récompenses, gardez votre système extrêmement basique et gardez tout transparent et cohérent pour éviter tout malentendu.

Rendez vos offres exclusives

Offrir des programmes généraux de fidélisation de la clientèle peut être très efficace, mais vous pouvez aller plus loin en offrant des récompenses à des groupes spécifiques, comme les enseignants, les étudiants, les militaires ou même vos VIP. Ces segments réagissent bien lorsqu'ils voient des marques leur offrir des remises exclusives. En fait, 84 % des enseignants ont déclaré être plus fidèles aux marques qui offrent des remises aux enseignants. 

Tirez parti du marketing d'identité pour fidéliser vos clients

Même si les communautés en ligne n'ont pas encore décollé ou si les valeurs partagées ne sont pas évidentes, les marques peuvent forger des liens plus profonds avec les clients en les contactant en fonction des communautés dont ils font déjà partie grâce au marketing d'identité.

Marketing d'identité lie des offres personnalisées directement et exclusivement à des groupes de clients en fonction de l'étape de la vie (comme étudiants), les professions (comme Les travailleurs du domaine de la santé), ou d'affiliation (comme le militaire). 

Ces offres sont vérifiées numériquement via une plateforme comme Sheer ID (bien à vous), offrant une expérience client transparente tout en collectant des informations minimales et respectueuses de la vie privée pour protéger les marques contre les abus de remise. 

Comment les offres personnalisées impactent la fidélité

Le marketing d'identité fidélise la clientèle en établissant de véritables liens avec les clients grâce à des offres personnalisées qui honorent leur identité. C'est un type de marketing émotionnel qui stimule l'engagement car il fait que les clients se sentent appréciés et excités. 

Ces sentiments positifs, à leur tour, stimulent le comportement d'achat et de recommandation. Notre recherche montre que :

• 3 étudiants sur 4, enseignants, et les militaires déclarent préférer acheter dans des marques qui proposent des promotions exclusives basées sur l'identité.
• Plus que 60% des militaires communauté et presque 70% d'étudiants disent qu'une offre personnalisée les inciterait à magasiner plus souvent dans une marque.
• Plus de 95% des infirmières, des premiers intervenants, des étudiants et des enseignants partageraient une offre personnalisée avec d'autres dans leur communauté.

Intégrer les données de marketing d'identité aux programmes de fidélité

Pour soutenir les efforts de fidélisation des consommateurs, la plate-forme de marketing d'identité de SheerID peut intégrer aux programmes de fidélité pour aider les marques à offrir le plus de valeur possible tout en créant des liens vraiment significatifs.

De plus, en intégrant le marketing d'identité dans leurs programmes de fidélité, les marques peuvent exploiter les données zéro partie que leurs clients offrent en échange de remises. Ces données peuvent être utilisées pour personnaliser davantage les campagnes marketing et offrir des expériences client plus pertinentes à tous les niveaux.

Par exemple, un détaillant d'art et d'artisanat Michael's a numérisé leur programme de réduction - 15% de réduction pour les seniors, les enseignants et les militaires - en intégrant SheerID dans leur programme de fidélité en ligne. Michael's a amélioré son expérience client numérique et a créé une opportunité d'étendre les remises et de célébrer les fêtes communautaires, comme la fête des grands-parents et la semaine d'appréciation des enseignants.