Une femme inquiète pose sa tête sur ses mains pendant qu'elle regarde son téléphone.

Comment impliquer et soutenir les clients dans des moments incertains

Publié le 19 mars 2020 · 6 min de lecture

La pandémie de coronavirus a un impact considérable sur toutes les facettes de nos vies. Nous nous inquiétons de ce que cela signifie pour nous, nos proches et nos communautés. Après avoir parlé avec plusieurs de nos clients, j'ai vu que les spécialistes du marketing supportent le stress supplémentaire de maintenir leurs programmes performants lorsque les gens sont:

  • Rester à la maison - ne pas magasiner dans les magasins, ne pas assister à des concerts ou à des événements,
  • Annuler un voyage, par précaution ou en réponse à des interdictions gouvernementales.
  • S'inquiéter des finances car ils font face à des pertes d'emplois potentielles et moins d'argent en caisse.

Dans le sillage d'un monde bouleversé, les spécialistes du marketing sont confrontés à des questions difficiles: comment générer de la demande lorsque les clients sont à court d'argent et resserrent leur budget? Comment puis-je trouver de nouveaux publics? Et quels sont les moyens les plus rentables de les atteindre?

J'ai beaucoup réfléchi à ces questions et à la manière dont les spécialistes du marketing peuvent y répondre. Ce sont les stratégies et les actions qui, je crois, seront utiles.

Présentez-vous en ligne à vos clients

Cette crise affecte tout le monde sur la planète. Vous pouvez aider en vous assurant que vos clients ont un accès facile et abordable à tout ce que vous proposez, des essentiels de tous les jours aux formes de divertissement rentables qui les aident à se sentir en sécurité et connectés.

Focus sur le commerce électronique

La distanciation sociale et la fermeture d'entreprises poussent les gens à se connecter. La demande de livraison de nourriture en ligne a augmentéet des entreprises comme les studios de yoga diffusent leurs cours. Les gens envahissent les réseaux sociaux pour discuter du virus et de se connecter entre eux et avec les marques qu'ils aiment. Une analyse récente d'une agence d'influence a constaté une augmentation de 76% des likes quotidiens cumulés sur les publications Instagram #ad au cours des deux dernières semaines.

Engagez les tribus de consommateurs qui ont le plus besoin de vous

Créez des promotions ciblées pour les groupes particulièrement impactés par la crise:

  • Infirmières, Les médecins ; Premiers répondants. Ces gens sont en première ligne et travaillent sans relâche pour nous garder en santé et en sécurité. Montrez votre appréciation en les récompensant. Cela encouragera leur fidélité et générera une bonne volonté qui se répercutera dans vos communautés.
  • Enseignants. Des écoles sont fermées dans le monde entier pour ralentir la propagation de la maladie. Cela a un impact significatif sur les enseignants - un groupe digne de notre soutien même en l'absence de crise. Leur offrir une offre personnalisée souligne combien nous en avons besoin, dans les bons comme dans les mauvais moments.
  • Les étudiants. La fermeture des écoles perturbe la vie des élèves. Beaucoup sont déjà à court d'argent, et s'ils ne peuvent pas rentrer chez eux, ils sont isolés du soutien. Les promotions qui les aident à accéder aux produits et services dont ils ont besoin peuvent les aider à surmonter la crise et à se sentir connectés.
Infirmières et médecins marchant dans un couloir d'hôpital.
  • Seniors. Le coronavirus menace le plus les personnes âgées et la distanciation sociale peut rapidement les isoler. Les campagnes qui offrent des remises spéciales peuvent fournir un soutien essentiel et les aider à rester engagés.
  • Petites entreprises. Les États-Unis comptent 30 millions de petites entreprises qui constituent l'épine dorsale de notre économie et sont susceptibles d'être les plus durement touchées par la pandémie. Leur offrir des remises peut faire la différence entre survivre à cette crise et fermer définitivement leurs portes.
Une femme âgée organise des fleurs dans son salon.

Rationalisez votre CAC

Il est toujours important de minimiser le coût d'acquisition de clients, mais avec un resserrement inévitable des budgets, il est essentiel. Doublez les programmes qui vous permettent d'atteindre votre audience de manière rentable.

Investissez dans le message et l'offre

Ce n'est pas le moment de chercher de nouvelles chaînes. Au lieu de cela, continuez à investir dans ceux qui fonctionnent bien. Vous en aurez plus pour votre argent en affinant votre stratégie promotionnelle et la façon dont vous la présentez. Assurez-vous qu'il est parfait pour le public et bien adapté à l'heure.

Tirez parti du bouche à oreille

En cas de crise, les communautés se réunissent et partagent ce qui peut les aider. Cela est encore plus vrai pour les tribus de consommateurs, qui sont déjà profondément connectées. Lorsque vous leur offrez une offre personnalisée, ils la diffusent sur leurs réseaux, augmentant votre ROI. La recherche a montré que 98% des étudiants qui reçoivent une offre personnalisée la partagent avec d'autres étudiants. En outre, 71% des enseignants & 96% des militaires partagera une offre personnalisée avec leurs communautés respectives.

Promouvoir de manière responsable

Il est maintenant temps d'affiner votre stratégie promotionnelle, mais pas aux dépens de votre marque ou de vos revenus. Pensez à long terme et collez toute fuite inutile dans vos programmes marketing.

Ne dévaluez pas votre marque

Dans les moments difficiles, il est facile de paniquer et de recourir à de grosses coupes pour une victoire à court terme. Ne le fais pas. Concentrez-vous plutôt sur la création de valeur pour des tribus de consommateurs spécifiques. Cela contribuera à créer une dynamique que vous pourrez exploiter après la récession.

Pensez également aux promotions que votre public aime. Une offre limitée dans le temps peut être plus motivante et les offres empilables ajoutent de la valeur. La mise en évidence de vos avantages gratuits peut apporter une touche personnelle qui vous aide à vous démarquer.

Protégez vos offres contre les pertes de revenus

Utilisation vérification numérique pour vous assurer que les clients qui utilisent votre offre appartiennent aux tribus de consommateurs que vous ciblez. Cela empêche non seulement l'abus de rabais, mais signale un soutien encore plus profond en soulignant la sincérité de votre offre.

Faites partie de la solution

Faites savoir à vos clients que vous recherchez leur intérêt supérieur et travaillez en leur nom.

Soutenir les efforts pour endiguer la crise

Comprendre les programmes mis en œuvre par les autorités locales, étatiques et fédérales et les soutenir. Partagez toute information et agissez d'une manière qui, selon vous, vous aidera.

Ne vous pliez pas à la pandémie

De nombreuses marques donnent leur «avis» sur le coronavirus. Certains sont utiles et respectueux, mais ceux qui exploitent la pandémie pour vendre ouvertement leurs marchandises peuvent être digne de foi. Assurez-vous que les offres et les messages que vous livrez sont significatifs et authentiques.

Deux ambulanciers embarquent un patient sur un brancard dans une ambulance.

Nous serons à la hauteur de l'occasion

Aucun de nous ne sait où cette crise prendra fin, mais je pense que les temps agités appellent à approfondir notre attention sur ce qui compte. Nous soutenons les personnes que nous aimons en leur montrant que nous nous soucions. Nous soutenons nos clients de la même manière, en leur offrant de la valeur au moment où ils en ont le plus besoin.

Je me réjouis de vos réflexions sur cette importante conversation. Écrivez-moi directement à [EMAIL PROTECTED], ou rejoignez la conversation avec SheerID sur LinkedIn.

Jake Weatherly by Jake Weatherly