Cómo generar lealtad a la marca
Forjar esta relación duradera y elusiva con sus clientes se reduce a una cosa no tan simple: conexiones emocionales.
¿Qué es la lealtad a la marca?
Todos sabemos ejemplos de fidelidad a la marca cuando los vemos, desde los fanáticos de las zapatillas que siguen obsesivamente las últimas novedades de Nike hasta los motociclistas que conducen por la autopista en Harley Davidson de pies a cabeza. Lealtad a la marca es distintivo porque es emocional.
En su centro, lealtad a la marca es la suma de las percepciones positivas y las conexiones que un consumidor siente hacia una marca. Esta lealtad impulsa a los consumidores a elegir repetidamente el producto o servicio de esa marca sobre los competidores y, a menudo, promueven activamente "su" marca entre los demás.
La lealtad a la marca también es personal. Los clientes valoran no solo el producto en sí, sino también las experiencias que tienen con una marca y cómo su asociación con la marca se refleja en su propia identidad.
Lealtad a la marca frente a la fidelidad del cliente
Fomentar la lealtad a la marca es uno de los formas de fidelizar al cliente, pero es esta conexión emocional la que establece lealtad a la marca aparte.
La lealtad del cliente es más transaccional. Mide la probabilidad de que un cliente vuelva a hacer negocios con una marca. Y, a diferencia de lealtad a la marca—Puede verse afectado fácilmente por el precio y los beneficios.
La conexión más profunda de lealtad a la marca significa que, independientemente del precio, sus clientes perciben que el valor de su marca es más alto que el de la competencia. Lealtad a la marca Ésa es la razón por la que los devotos de Apple pagarán más por una MacBook elegante con menos potencia informática que una PC más barata y comparable.
¿Por qué es importante la lealtad a la marca?
Para empresas de todos los tamaños, lealtad a la marca importa porque impulsa la retención de clientes. Los clientes habituales son increíblemente valiosos porque:
- ¡Gasta 3 veces más por compra
- Tienen 306% más de valor de por vida cuando está conectado emocionalmente
- Are 9 veces más probabilidades de realizar conversiones
Lealtad a la marca también es increíblemente resistente. Clientes que experimentan lealtad a la marca no se dejará influir por competidores de menor precio y perdonará más fácilmente los errores o las retiradas del mercado de una marca.
Los clientes que están conectados emocionalmente con una marca tienen una
306% más de valor de por vida.
Fomento de la lealtad a la marca
Lealtad a la marca se construye con el tiempo; incluso la promoción más atractiva o la campaña más ingeniosa no generará lealtad instantánea. Pero hay algunas formas clave en las que las empresas pueden comenzar a impulsar lealtad a la marca.
Establezca la voz de su marca y manténgala consistente
Una voz e identidad visual únicas y bien definidas deben reflejar sus valores al tiempo que le dan a su marca una personalidad distinta, lo que ayuda a forjar la conexión emocional en el centro de lealtad a la marca.
Piénselo así: si la identidad de su marca es alentadora y cálida, atraerá a personas que se sienten atraídas por la positividad seria. Si es inteligente y sarcástico, resonará con las personas que aman una buena broma interna. Si es suave y olvidable, no dejarás una impresión en absolutamente nadie.
Para ser eficaz, la voz y la identidad de su marca deben mostrarse de forma coherente en cada interacción: cada correo electrónico, cada página de destino, cada elemento de señalización en la tienda. Estas herramientas pueden ayudar:
Guías de estilo, ya sea un simple documento estático o una plataforma interactiva como Frontificar, ayude a todos los colaboradores de todos los equipos de su empresa a escribir o hablar con la voz de su marca. Mira al MailChimp guía de estilo como un ejemplo destacado de una guía de estilo de marca.
Asistentes de escritura virtuales como Gramaticalmente o Editor de Hemingway puede ser de gran ayuda para las empresas con muchas personas o equipos que escriben con la voz de la marca al reducir el lenguaje florido o sin pulir. Inspírate con cómo HackerOne utiliza un asistente de escritura virtual para captar los matices de la voz de su marca.
Entiende tu audiencia
Las conexiones emocionales significativas no son esfuerzos unidireccionales. Las mejores marcas entienden íntimamente a su audiencia y utilizan ese conocimiento para profundizar su vínculo con los clientes al:
- Involucrarlos con el contenido que les interesa.
- Compartir ofertas o promociones relevantes.
- Realización de recomendaciones de productos personalizadas.
Spotify saca del parque la comprensión de la audiencia cada diciembre con su campaña de revisión del año, equipando a los usuarios con datos personalizados sobre sus hábitos de escucha y gráficos atractivos que piden ser compartidos en las redes sociales, lo que fortalece aún más los lazos emocionales entre el cliente y la marca.
Éxito en fidelidad a la marca: Rothy escuchó a sus fanáticos de las redes sociales e impulsó un 60% en el crecimiento del programa.
No es necesario que esté en el negocio de la transmisión por secuencias para recopilar y aprovechar datos valiosos sobre sus clientes. Además de escuchar sus llamadas de servicio al cliente y ventas, comience con las siguientes herramientas:
Software de inteligencia de audiencia y escucha social como Brandwatch y Audiense puede ayudar a recopilar y analizar datos provenientes de conversaciones y contenido en línea, brindándole una idea de lo que sus clientes están hablando fuera de las interacciones directas con su marca.
Software de encuestas le permite conocer las preferencias y pasiones de los clientes a través de una investigación original del cliente. Realiza el tuyo con herramientas simples como Formas de Google o soluciones más dinámicas como Mono encuesta.
Interactuar regularmente con los clientes
Como marketing de fidelización de marca es emocional, no transaccional, interactuar con sus clientes fuera del proceso de compra es esencial para construir una relación continua. Tener conversaciones bidireccionales en las redes sociales fortalece su vínculo al tiempo que impulsa una mayor comprensión de la audiencia.
Las actividades de marketing más allá de los impulsores de ventas, como compartir contenido útil o entretenido o patrocinar concursos, también ayudan a los clientes a percibir su marca como atractiva, no centrada en las ventas. Por ejemplo, Michael comparte regularmente su oficio tutoriales y consejos con su audiencia en las redes sociales.
Si desea aumentar la participación del cliente, considere las siguientes herramientas y trucos:
Software de experiencia del cliente, como Pregunta amablemente or ClienteGauge, automatiza las encuestas de comentarios de los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente, manteniendo esa conversación bidireccional de forma regular.
Plataformas sociales como Sprout Social or Hootsuite ayudarlo a recibir, responder y realizar un seguimiento de los mensajes de los clientes en las redes sociales a gran escala.
Desarrollar campañas personalizadas
Campañas personalizadas Por lo general, ofrecen un descuento u oferta especial en función de algún atributo personal del cliente. El descuento en sí mismo es una forma de abrir la puerta, pero el impacto significativo en lealtad a la marca es hacer que los destinatarios se sientan reconocidos y apreciados, creando experiencias emocionales positivas con sus clientes que duran, incluso después de que haya pasado una promoción temporal.
Las campañas personalizadas pueden ser bastante fáciles de lanzar, especialmente con las siguientes herramientas:
Plataformas de automatización de marketing como Act-On y Marketo puede ayudarlo a segmentar y adaptar campañas en función de la demografía de la audiencia o los datos que ya haya capturado en su CRM.
Soluciones de marketing de identidad como PuroID (¡somos nosotros!) hacen posible apuntar y verificar digitalmente a los consumidores que pertenecen a grupos específicos, como enfermeras, militares o estudiantes universitarios.
Toma una página de NFL Sunday Ticket, que aprovechó un descuento para estudiantes personalizado para construir relaciones de por vida con nuevos suscriptores.
Cómo el marketing de identidad puede ayudar a impulsar Lealtad de marca
El marketing de identidad es una táctica de marketing especializada que vincula una oferta personalizada a la identidad de un consumidor, como su profesión (como enfermeras y maestros), etapa de la vida (como estudiantes o personas mayores) o afiliación (piense en miembros del ejército o incluso en el Sierra Club ).
Cuando se hace correctamente, las campañas de marketing de identidad se dirigen a comunidades de consumidores que reflejan los valores de su marca.
Tome ASICS, por ejemplo. La misión de la empresa de calzado y ropa es promover un estilo de vida saludable y satisfactorio para todos sus clientes. Cuando ocurrió la pandemia, ASICS quería apoyar el bienestar de los trabajadores de la salud y los socorristas que trabajaban en primera línea, por lo que realizó una campaña de marketing de identidad que les dio un generoso descuento del 60%.
El programa fue un gran éxito, impulsando un aumento del 100% en las conversiones y generando 26,000 compras en menos de un mes.
Las campañas son efectivas para construir lealtad a la marca porque aprovechan algo profundamente emocional: la identidad de su cliente.
Recopilar datos de terceros como una forma de fidelizar al cliente
Con el marketing de identidad, verifica digitalmente que los clientes pertenecen a la comunidad a la que se dirige. La verificación digital hace que su campaña sea más personal al mantenerla verdaderamente exclusiva. También te da datos de parte cero para permitir una mejor comprensión de quiénes son sus clientes, qué les importa y cómo involucrarlos.
Los datos de parte cero son datos que sus clientes le brindan directamente: usted es el propietario, ellos quieren que los tenga y su recopilación genera confianza mediante el uso de un enfoque basado en el consentimiento. (Aprenda todo sobre los datos de terceros en nuestro guía para construir relaciones directas con el consumidor.) Y con un plataforma de verificación digital como SheerID, el proceso de recopilación de esa información personal es fácil y seguro tanto para los clientes como para las marcas.
Una vez que conozca más detalles sobre la identidad de sus clientes, el compromiso continuo se vuelve más significativo porque puede celebrar las fiestas comunitarias o las temporadas que más importan.
Por ejemplo, Michael's ofrece un descuento mayor de lo habitual a los militares en el Día de los Veteranos y el Día de los Caídos. También puede honrar a sus comunidades de consumidores con programas especializados no relacionados con las ventas, como cómo Tuft & Needle honra a los socorristas a través de descuentos personalizados y donaciones recurrentes de sus colchones a las estaciones de bomberos.
Medición de la lealtad a la marca por comportamiento
Como beneficio adicional, el marketing de identidad le permite generar resultados cuantificables al tiempo que establece relaciones con el consumidor a largo plazo que conducen a una mayor lealtad a la marca.
Las empresas que implementan programas de marketing de identidad ven resultados tangibles que generan un alto ROI y CLTV, como aumentos en ingresos, valor medio del pedido y adquisición de nuevos clientes. Y la investigación ha demostrado que el marketing de identidad motiva la repetición de compras. Mas que 60% de la comunidad militar y casi 70% de estudiantes universitarios dichas ofertas basadas en identidad les harán comprar en una marca con más frecuencia.
Las marcas líderes pueden incluso integrar sus ofertas de marketing de identidad directamente en los programas de fidelización existentes, como Target, que crea conexiones sólidas con los maestros al extender un descuento del 5% para los educadores en todo momento.