O que é aquisição de clientes?

Os clientes têm inúmeras opções sobre onde gastar seu tempo e dinheiro. Por exemplo, existem quase 7,000 empresas de caixas de assinatura em todo o mundo e mais de um milhão de estabelecimentos de varejo nos Estados Unidos. Com a sobrecarga de opções, os clientes podem ser extremamente seletivos e as marcas devem priorizar aquisição de clientesne retenção.

aquisição de clientes é o processo que as marcas usam para atrair novos clientes ou clientes. Para ter sucesso, as marcas precisam de um “estratégia de aquisição sistemática e sustentável”Que evolui com novas tendências e mudanças. Um sucesso estratégia de aquisição de clientes:

  • Impulsiona vendas e receita.
  • Fornece credibilidade com partes interessadas externas.
  • Gera conhecimento da marca.
  • Pode ser medido para determinar o sucesso.
  • É escalável em toda a empresa.
  • Mantém os custos de aquisição baixos.

Este artigo discute o aquisição de novos clientes processo, o custo para adquirir novos clientes, fidelização de clientes, estratégias de aquisição de clientes e exemplos e como novas formas de personalização chamadas marketing de identidade estão provando reduzir custos de aquisição e aumentar o engajamento.

Como é o processo de aquisição do cliente?

A aquisição de clientes O processo geralmente é visualizado como um funil de vendas. À medida que os consumidores passam pelo funil, consumidores:

  1. Ganhe consciência sobre a marca.
  2. Adicione o produto ou serviço da marca ao pool de considerações.
  3. Decida comprar o produto ou serviço.

As seis etapas da aquisição de clientes

A maioria das pessoas não passa pela jornada do cliente, conforme definido pelo funil de vendas. Os clientes aprendem sobre - e se envolvem com - uma marca em diferentes momentos e lugares e de maneiras diferentes. No entanto, o funil, que inclui seis passos, é uma boa estrutura para entender como um cliente em potencial aprende sobre um produto ou serviço, avalia e, eventualmente, faz uma compra.

6 etapas da aquisição do cliente

Parte superior do funil - leads

1. Consciência: É a primeira vez que um lead aprende ou faz contato com uma marca, geralmente por meio de conteúdo educacional de SEO.

2. Juros: O líder decide se está interessado ou não na marca e o que ela tem a oferecer. Páginas de destino, infográficos, vídeos e conteúdo de mídia social podem ajudar a transformar leads em possíveis clientes.

Meio do funil - perspectivas

3. Consideração: O possível cliente decide que um produto ou serviço pode ser útil, mas eles querem saber se a marca é confiável - por exemplo, a marca é um especialista útil. Postagens de blog e vídeos de instruções, estudos de caso e e-books ajudam a criar essa confiança. As marcas podem incentivar clientes em potencial a se inscrever em boletins por e-mail e outros conteúdos valiosos.

4. Intenção: O cliente em potencial deve estar convencido de que comprar da marca - em vez de um concorrente - é uma jogada inteligente. Informações específicas do produto, como white papers, webinars e perguntas frequentes, funcionam bem neste estágio.

5. Avaliação: A marca prova que possui o melhor produto ou serviço por meio de análises, depoimentos de clientes, demos e estudos de caso.

Parte inferior do funil - clientes

6. Compra: O cliente está pronto para comprar, e ofertas especiais como testes gratuitos, brindes ou descontos podem fechar o negócio.

Para identificar e alcançar seus clientes ideais, as empresas investem um lote de dinheiro em atividades de geração de leads (as duas primeiras etapas no funil de vendas típico). As plataformas de publicidade on-line e inteligência de clientes consomem uma quantidade desproporcional dos gastos com marketing. A tecnologia de marketing consumiu quase um terço dos orçamentos dos CMOs em 2018e 8.9% de seu orçamento de mercado foram gastos em plataformas de marketing e análise de clientes.

Stat de CPA

A publicidade online é outra categoria de alto custo:

  • O custo médio de um anúncio no Google Ads (Adwords): US $ 2.32 por clique na rede de pesquisa
  • O custo médio por ação (CPA) em uma campanha de pesquisa de anúncios do Google: US $ 59.18
  • As palavras-chave mais caras em publicidade do Google e Bing Ads: mais de US $ 50 por clique
  • O custo médio por clique de um anúncio on-line do Facebook: US $ 1.72. O custo médio por ação: US $ 18.68

O gráfico a seguir detalha os números de outra maneira - o custo médio por lead do setor:

Gráfico SEO

A estratégia nº 1 de aquisição de clientes que você pode estar perdendo

Na pressa de gerar e qualificar leads, as marcas podem ignorar uma estratégia primordial para o cliente marketing de aquisição: otimizando a oferta. Para ser justo, antes do marketing de identidade, as marcas não podiam fazer muito para proteger o valor ou a exclusividade de uma oferta. Por exemplo, descontos para estudantes podem ser facilmente hackeados criando endereços de e-mail .edu falsos. E as marcas relataram taxas de abuso de desconto de até 35%. Agora eles podem manter a integridade do desconto com ofertas personalizadas e fechadas que exigem verificação digital para resgatar.

Essas ofertas abrem um mundo de oportunidades para novas aquisições de clientes porque eles carregam mais peso do que o desconto típico. Quase todos os americanos (94%) se beneficiariam de uma oferta personalizada e fechada isso não estava disponível para o público em geral.

As marcas podem usar essas ofertas personalizadas para atingir populações específicas de consumidores de alto valor, como professores, alunos, pela militare idosos. Quando as marcas envolvem esses "tribos de consumidores, ”Eles aproveitam o poder de rede dos membros do grupo, que compartilham viralmente a oferta. Por exemplo, 96% dos militares compartilhariam uma oferta personalizada com outros membros da comunidade militar e 78% dos professores aprendem sobre descontos para professores com um amigo ou colega de trabalho.

94 americanos Stat

Marca de viagem Globus experimentou esse sucesso em primeira mão. A empresa precisava entrar em contato com os agentes de viagens que agendam seus passeios e com os consumidores que pesquisam on-line promoções de férias - o que é difícil de fazer em um mercado movimentado, onde todos os seus concorrentes oferecem promoções e vendas instantâneas diariamente.

Para se destacar em meio ao barulho, a Globus lançou uma campanha que oferecia descontos exclusivos aos militares via vendas instantâneas. Essas ofertas personalizadas e fechadas eram fáceis de resgatar, protegendo a empresa contra abusos de desconto. A campanha:

  • Abuso de desconto reduzido em mais de 30%.
  • Superou outras vendas de flash em 20%.
  • Foram necessários 75% menos esforço e menos recursos para implementar.

Custos de aquisição do cliente

Quase metade (45%) das marcas de varejo acredita que aquisição de clientes é um dos principais impulsionadores de receita. Mas esse crescimento será limitado, a menos que as empresas gerenciem seusaquisição de clientes custos (CAC), que têm aumentou quase 50% em cinco anos.

Os custos de aquisição de clientes são o total de dólares em vendas e marketing gastos para conquistar um novo cliente durante o tempo gasto com o dinheiro. O cálculo é assim:

CAC = Custos totais de marketing e vendas / nº de novos clientes adquiridos

Por exemplo, se uma marca gasta US $ 54,000 para adquirir 1,000 clientes, o CAC é de US $ 54. CAC pode incluir gastos com anúncios, salários, custos para criar conteúdo, custos técnicos e de publicação, tempo de gerenciamento, produção e manutenção de inventário.

50 Stat de cinco anos

Alguns CACs comparados em diferentes setores incluem:

  • Viagem: $ 7
  • Varejo: US $ 10
  • Bens de consumo: $ 22
  • Fabricação: $ 83
  • Transporte: $ 98
  • Agência de Marketing: $ 141
  • Financeiro: $ 175
  • Tecnologia (hardware): $ 182
  • Imóveis: $ 213
  • Banco / Seguros: $ 303
  • Telecom: $ 315
  • Tecnologia (Software): $ 395

Qual a validade do seu CAC?

  1. Em média, com que frequência um cliente compra? O CAC de uma concessionária de carros será diferente da franquia local de fast-food.
  2. Quando é o retorno esperado para seus esforços de marketing? Uma campanha do quarto trimestre paga no segundo trimestre pode distorcer o CAC do segundo trimestre.
  3. O que é o CAC para uma única campanha? Aqui está um exemplo: Uma marca adquire 100 novos clientes de uma campanha publicitária no Facebook de US $ 2,000, por um CAC médio de US $ 20 por cliente. Mas a empresa precisa considerar outros custos externos, como um designer gráfico para criar o anúncio e um assistente virtual para lidar com as chamadas de vendas. Em US $ 500 para cada um desses profissionais, o verdadeiro custo de aquisição é de US $ 3,000, elevando o CAC para US $ 30.

O que é LTL (Customer Lifetime Value)?

O CAC não deve ser o único número usado para avaliar a eficácia dos esforços de marketing de uma marca. O valor da vida útil do cliente (LTV) é uma métrica importante que informa às marcas a receita que eles receberão de um indivíduo ou empresa durante seu tempo como cliente pagante. O LTV do cliente pode ajudar empresas de receita recorrente como serviços de assinatura identificam seus clientes mais rentáveis.

É essencial calcular e comparar o CAC e o LTV ao analisar a eficácia dos esforços de marketing e vendas. Cálculo da relação LTV / CAC compara o valor da vida útil de um novo cliente com o custo de aquisição desse cliente. Idealmente, as marcas devem planejar recuperar o custo de aquisição de um cliente dentro de um ano. Portanto, se o cliente médio fatura US $ 1,500 em 50 meses, deve custar cerca de US $ 360 para adquirir clientes. Geralmente, um A relação LTV / CAC superior a 3.0 é considerada “boa."

Cotação Klipfolio

Como melhorar os custos de aquisição de clientes

Quanto mais custa adquirir um cliente, menos valor ele traz. As marcas podem minimizar o CAC aumentando o valor dos clientes atuais. Clientes satisfeitos fornecerão referências ou atuarão como promotores de uma marca. Além disso, as marcas podem considerar o custo de aquisição por campanha ou método e encontrar canais mais novos e mais baratos para promover suas mensagens e ofertas.

O marketing para tribos de consumidores de alto valor que se apoiam - o que inclui alertar outros membros sobre um bom negócio - aumenta o valor do cliente e reduz os custos de aquisição. O compartilhamento social inerente aos membros da tribo expande o alcance muito além dos métodos tradicionais de marketing e vendas.

Aquisição de clientes versus retenção de clientes

A competição para adquirir e reter clientes é acirrada. As empresas, especialmente serviços de assinatura e empresas de mídia de streaming, lutam para manter os clientes que mudam rapidamente para outro serviço quando veem a próxima grande oferta de teste. Por pouco 40% dos assinantes de comércio eletrônico cancelaram uma assinatura.

Causas comuns de rotatividade de clientes incluem:

  1. O valor de um produto ou serviço não é claro, especialmente para clientes mais novos que talvez não tenham o suporte necessário para aprender a usá-lo totalmente. Além disso, as pessoas podem perder o interesse ao longo do tempo se se cansarem de um produto ou serviço, como a programação em um serviço de streaming de mídia.
  2. Implementação lenta. Os clientes desejam colher rapidamente os benefícios de um produto ou serviço que compram.
  3. Reclamações que não são tratadas satisfatoriamente. Se um cliente precisar repetidamente relatar o mesmo problema ou se suas reclamações não forem resolvidas adequadamente, ficará frustrado. E eles podem sair.
  4. Pouco envolvimento do cliente. Os clientes querem se sentir valorizados, o que significa envolvê-los e educá-los continuamente de maneiras positivas e proativas. Os clientes sentem um vínculo emocional com uma marca que realmente vê quem eles são. Uma maneira de fazer isso é reconhecer sua participação em uma tribo de consumidores, como alunos, professores, Ou o militar. Quando as marcas respeitam as identidades dos consumidores dessa maneira, desencadeia um poderoso senso de pertencimento, o que cria um relacionamento mais profundo com a marca.

Retenção de clientes = Aquisição de Clientes

Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em até 68%.

Michaels, varejista de artesanato, se destaca pela retenção de clientes. A marca está em uma missão para ajudar os clientes a expressar sua criatividade 365 dias por ano. Normalmente, a demanda por suprimentos criativos diminui e flui. Mas Michaels está lidando com as quedas sazonais - isto é, mantendo clientes - recompensando os principais públicos com ofertas personalizadas e fechadas. A empresa está configurando seus programas para o sucesso seguindo estes três princípios:

01 Alinhar ofertas personalizadas com tribos de consumidores

Michaels tem como alvo três grupos de alto valor - professores, idosos e militares - que se alinham à sua identidade de marca, oferecendo descontos exclusivos que podem ser combinados com outras vendas. Essas tribos de consumidores têm um tremendo poder de compra. Por exemplo, os professores gastam US $ 1.7 bilhão de seu próprio dinheiro em material escolar a cada ano. De acordo com uma pesquisa de 2018, Michaels é o varejista número dois que eles compram com mais.

02 Melhorar a experiência do cliente para facilitar uma maior lealdade

Até recentemente, as ofertas personalizadas de Michaels para esses grupos estavam disponíveis apenas na loja e exigiam a verificação manual. Isso criou mais trabalho para o pessoal da loja já ocupado. Isso também significava que os compradores tinham que provar sua elegibilidade toda vez que faziam uma compra - não a melhor experiência do cliente.

Para solucionar esse problema, Michaels mudou para verificação digital e vinculou as ofertas personalizadas ao seu programa Michaels Rewards. Isso permitiu à Michaels agregar mais valor aos clientes, incluindo uma inscrição rápida, economia mais ampla, um processo de verificação simplificado e oportunidades para um envolvimento mais profundo.

03 Use ofertas personalizadas o ano todo para aumentar a demanda

Certas épocas do ano, como férias de volta às aulas e de final de ano, são horários de compras de pico para entusiastas de artes e ofícios. Michaels pode aprofundar ainda mais o engajamento com campanhas direcionadas que mantêm a marca em destaque em outras épocas do ano. Por exemplo, Michaels poderia executar uma campanha lembrando aos professores o quanto eles são valorizados durante a Semana Anual de Avaliação de Professores, em maio.

Exemplos de estratégias de aquisição e retenção de clientes

Exemplos de clientes de sucesso marketing de aquisição estratégias incluem:

  • Gerando referências de clientes. Dropbox's programa de indicação frente e verso incentiva ambas as partes na troca. O membro referido recebe benefícios e o referenciador recebe espaço de armazenamento extra. O programa permanentemente aumentou as inscrições em 60%. E Evernote's programa de referência bem-sucedido aumentou a base de usuários da marca para 11 milhões em pouco mais de três anos. Os usuários e seus amigos ganham pontos por cada indicação que fazem. Os pontos podem ser trocados pela associação premium mensal.
  • Oferecendo uma experiência superior ao cliente. Dois gigantes de varejo Amazon e Walmart excel no atendimento ao cliente. A compra com um clique da Amazon facilita a compra. O Walmart acelera a experiência de compra com mapas de lojas digitais que mostram a localização exata de um item.
  • Construindo uma comunidade. Kettlebell Kings, uma marca australiana que vende kettlebells e roupas de ginástica, publica conteúdo educacional gratuito no Instagram para ajudar os seguidores a desfrutar de melhores exercícios. Os seguidores também postam seus próprios vídeos, criando um "volante de conteúdo gerado pelo usuário" que aumenta a conscientização e o envolvimento da marca. Kettlebell Kings agora tem mais de 167,000 seguidores do Instagram.
  • Usando personalização. CVS Pharmacy envia e-mails “hiper-segmentados” para clientes que participam do programa de recompensas ExtraCare da marca. Esses e-mails contêm ofertas e cupons para produtos que os clientes compraram recentemente e provavelmente compram novamente.
  • Compartilhando sua missão (e apoiando o deles). Marca de calçados TOMS oferece 10% de desconto para professores e militares. A TOMS também se envolve com educadores, apoiando organizações como o Magic Bus, que ajuda a garantir que meninas e meninos completem sua educação e desenvolvam as habilidades necessárias para sair da pobreza. A marca compartilha sua história de doação com um relatório anual de impacto.

Marketing de identidade como estratégia de aquisição de clientes

O marketing de identidade, uma nova forma de personalização, é um aquisição de clientes e estratégia de retenção que se concentra no estágio final da jornada de compra do cliente. Em vez de investir demais em atividades de geração de leads, como publicidade on-line, as marcas usam o marketing de identidade para atingir clientes de alto valor.

Veja como o marketing de identidade funciona:

  1. Uma empresa cria uma oferta personalizada para uma tribo de consumidores isso se alinha à sua marca e convida os possíveis clientes a tirarem vantagem dela por meio dos canais que a empresa normalmente usa.
  2. Os consumidores optam por resgatar a oferta e estão verificado digitalmente para garantir a integridade da oferta e evitar abusos de desconto.
  3. As marcas usam esses dados de parte zero para nutrir fidelização de clientes.
Como o marketing de identidade funciona. 1. Uma marca cria uma oferta personalizada para uma tribo de consumidores, como estudantes, professores ou militares. (15% de desconto para professores) 2. VERIFICADO. Os consumidores optam por receber a oferta e são verificados digitalmente. 3. A marca envolve novamente os consumidores verificados.

O marketing de identidade se baseia em três pilares principais que ajudam as marcas a obter os melhores resultados de suas aquisição de clientes esforços:

01 Personalização enraizada na identidade

O marketing para tribos de consumidores com ofertas baseadas em identidade cria uma forte conexão emocional - algo que os clientes desejam. Pesquisas constatam que 70% dos consumidores emocionalmente comprometidos gastam até 2x ou mais em suas marcas favoritas e 80% promovem marcas preferidas para familiares e amigos. Portanto, quando as marcas estão dispostas a alinhar sua identidade com esses grupos e demonstrar que realmente “veem” os consumidores, as pessoas são motivadas a agir. Quase 95% dos consumidores que recebem uma oferta personalizada com base em sua identidade a resgatam.

O marketing de identidade também suporta o efeito halo. Esse fenômeno ocorre quando tribos de consumidores se alinham a uma marca específica que eles acreditam que os representa e seus valores. Por causa de sua identidade compartilhada, os membros preferem essa marca a outras. Além disso, pessoas associadas a membros de uma tribo de consumidores - por exemplo, um aluno ou a família de um professor - podem ser influenciadas pelo efeito halo.

02 Consentimento Cria uma Troca Recíproca

O marketing de identidade é uma forma de personalização "convidada", em que marcas respeitam a privacidade do consumidor reunindo-os em termos iguais:

  • Uma marca convida todos os membros da tribo de consumidores a desfrutar de uma oferta personalizada e fechada.
  • Os consumidores optam por participar, “convidando” a marca para suas vidas.
  • A marca e seus novos clientes formam um relacionamento construído em respeito mútuo.

03 Verification lança um relacionamento de marca baseado na confiança

Para atrair o público-alvo correto, as marcas precisam verificar se os clientes realmente pertencem à tribo de consumidores que visam. A verificação garante a integridade da oferta aos olhos do público porque eles sabem que a oferta é verdadeiramente exclusiva. Verificação também protege as margens de uma empresa, evitando abusos de desconto.

O marketing de identidade fortalece ainda mais a confiança do consumidor usando a verificação de terceiros. Quase três em cada cinco americanos (57%) preferem ser verificados para uma oferta fechada e personalizada por um terceiro independente do que o representante de atendimento ao cliente da marca.

A verificação também gera uma conexão emocional com os consumidores, criando um sentimento de pertencimento comunitário que motiva o compartilhamento social e o marketing boca a boca. Mais do que 90% dos consumidores compartilhariam uma oferta fechada e personalizada que eles encontraram nas mídias sociais com seus amigos ou familiares. Dessa forma, os clientes aumentam seu capital social e as marcas diminuem aquisição de clientes custos.

91 Stat Consumers

Marketing de identidade e retenção de clientes

O marketing de identidade também ajuda as marcas na retenção de clientes. A segmentação de tribos de consumidores com ofertas personalizadas e fechadas prepara o terreno para a construção do envolvimento da marca a longo prazo.

O exemplo perfeito disso é Lowe. O gigante da melhoria doméstica queria aumentar o engajamento entre seus clientes militares. A empresa criou uma oferta limitada e personalizada que resultou em uma taxa de engajamento 2-3 vezes maior do que em outras campanhas em execução. Além disso, a Lowe's aumentou as taxas de abertura de e-mails em 2x e as taxas de cliques em 4x, enquanto duplicava o número de viagens que os compradores fazem à loja.

Histórias de sucesso em marketing de identidade

Marcas líderes em varejo, streaming, software, hospitalidade e finanças usam o marketing de identidade para diminuir o número de clientes e aquisição de usuário custos e melhorar o envolvimento e a retenção:

Roxa Aumentou sua taxa de conversão em 6x e gerou um ROAS de 25: 1

Para se destacar em um mercado lotado, Roxa lançou um desconto militar personalizado. A fabricante de colchões aumentou as conversões e aumentou a conscientização com um segmento de mercado lucrativo que se alinha bem à sua marca fabricada nos EUA.

Comcast Aumenta conversões com oferta personalizada para estudantes

Empresa de serviços de streaming Comcast criou uma oferta ousada que apelou para Gen Z: um grande desconto para estudantes universitários em planos que incluíam acesso gratuito ao Amazon Music e HBO. "Nossa nova oferta de estudantes fechados decolou", disse Cheri Davies, diretora sênior de marketing de aquisição. A empresa viu "um enorme aumento no tráfego para o nosso site e um aumento significativo nas conversões".

Targus Usa ofertas orientadas por identidade para aumentar pedidos em 389%

Targus ajuda os profissionais a proteger seus dispositivos com gabinetes de laptop e tablet de alta qualidade, além de outros acessórios de tecnologia. A empresa queria gerar maior reconhecimento e lealdade à marca, recompensando as principais tribos de consumidores e clientes corporativos. Suas ofertas orientadas por identidade geraram um aumento de 389% no número de pedidos e um aumento de 413% na receita de ofertas personalizadas verificadas pelo SheerID.

Os consumidores têm muito dinheiro para gastar e um vasto mundo para gastá-lo. Marcas de sucesso, como Globus, Michaels, Lowe's, Purple e Comcast, usam o marketing de identidade para adquirir e reter clientes de alto valor que se alinham naturalmente aos seus negócios. Ao proteger o valor de uma oferta, aproveitar o compartilhamento social das tribos de consumidores e fazer com que os clientes se sintam honrados, o marketing de identidade é um dos mais inteligentes cliente e estratégias de aquisição de usuários para engajamento de longo prazo e maior retenção de clientes.

Imagem Targus Growth

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