Calculatrice sur feuille de papier avec numéros ROI.

Le ROI de la personnalisation

Publié le 17 févr.2017 · 3 min de lecture

Investir dans une expérience client personnalisée est une situation gagnant-gagnant, tant pour les entreprises d'aujourd'hui que pour leurs clients. Alors que les spécialistes du marketing proposent des expériences transparentes qui incluent des fonctionnalités personnalisées telles que l'article parfait, la recommandation de produit, la remise ou les e-mails, les consommateurs répondent par des engagements plus significatifs, des conversions plus rapides, des dépenses accrues et, surtout, une fidélité continue.

Alors, où d'autre le ROI entre-t-il? Neuf consommateurs sur dix disent que la personnalisation a un impact sur leurs décisions d'achat, ce n'est donc pas un hasard si près de 80% des spécialistes du marketing hautement performants ont indiqué que des stratégies personnalisées avaient stimulé leurs revenus.

En fait, une enquête récente de Kibo trouvé ceci:

  • Les promotions personnalisées sur la page d'accueil influencent 85% des consommateurs à effectuer un achat
  • Les recommandations de panier personnalisé influencent 92% des acheteurs pour effectuer un achat
  • Les remises de fidélité influencent 55% des clients pour finaliser un achat
  • Recommandations ciblées sur l'influenceur des pages produits 44% pour effectuer un achat

Tommy Hilfiger est un excellent exemple d'une marque qui a adopté la personnalisation dans ses expériences client à travers les canaux. Voici leur histoire:

Tommy Hilfiger a déjà offert une expérience personnalisée à leurs clients militaires avec une remise en magasin, mais n'a pas fourni la même expérience dans leur boutique en ligne. Afin d'aider à unir leur site de commerce électronique et leurs magasins avec des messages de réduction personnalisés, Tommy Hilfiger a mis en œuvre la vérification d'éligibilité de SheerID dans leur panier afin que leurs clients militaires puissent bénéficier de la remise, quel que soit le canal par lequel ils souhaitent acheter.

En plus de mettre en ligne leur remise militaire, l'équipe de Tommy Hilfiger a également mis en place deux nouvelles offres de remises exclusives pour les enseignants et les étudiants en ligne.

Catherine Weiss, directrice associée du marketing en ligne chez Tommy Hilfiger, a déclaré: «le plus grand avantage que nous avons vu des services de vérification d'éligibilité de SheerID est qu'il nous permet d'aligner Tommy.com avec nos messages de réduction en magasin et de segmenter nos communications par courrier électronique.»

Tommy Hilfiger a constaté les deux résultats les plus notables:

  • La capacité de capturer les affiliations (étudiants, enseignants, militaires) de leurs clients afin qu'ils puissent proposer des offres plus personnalisées et des messages pertinents à l'avenir.
  • Un ROI moyen de 15 $ grâce à leur campagne personnalisée.

Bref, personnalisation = ROI. Les marques sont composées de toutes les interactions avec leurs clients sur chacun de leurs canaux. Il est essentiel qu'ils créent une expérience client non seulement unifiée sur tous les canaux, mais également personnalisée afin de rendre la meilleure expérience possible.

Madeline Boehmer by Madeline Boehmer