¿Qué es la adquisición de clientes?

Los clientes tienen infinitas opciones sobre dónde gastar su tiempo y dinero. Por ejemplo, hay casi 7,000 empresas de cajas de suscripción en todo el mundo y más de un millón de establecimientos minoristas en los Estados Unidos. Con la sobrecarga de opciones, los clientes pueden ser extremadamente selectivos y las marcas deben priorizar adquisición de clientesny retención.

la adquisición de clientes es el proceso que usan las marcas para atraer nuevos clientes o clientes. Para tener éxito, las marcas necesitan un "estrategia de adquisición sistemática y sostenible”Que evoluciona con nuevas tendencias y cambios. Un éxito estrategia de adquisición de clientes:

  • Impulsa las ventas y los ingresos.
  • Proporciona credibilidad a las partes interesadas externas.
  • Genera conciencia de marca.
  • Se puede medir para determinar el éxito.
  • Es escalable en todo el negocio.
  • Mantiene los costos de adquisición bajos.

Este artículo discute el adquisición de nuevos clientes proceso, el costo para adquirir nuevos clientes, retención de clientes, estrategias de adquisición de clientes y ejemplos, y cómo nuevas formas de personalización llamadas marketing de identidad están demostrando reducir los costos de adquisición y aumentar el compromiso.

¿Cómo es el proceso de adquisición de clientes?

La adquisición de clientes El proceso se visualiza más comúnmente como un embudo de ventas. A medida que los consumidores se mueven a través del embudo, consumidores:

  1. Ganar conciencia sobre la marca.
  2. Agregue el producto o servicio de la marca al grupo de consideración.
  3. Decide comprar el producto o servicio.

Los seis pasos para la adquisición de clientes

La mayoría de las personas no se moverán a través del recorrido del cliente según lo definido por el embudo de ventas. Los clientes aprenden y se relacionan con una marca en diferentes momentos y lugares y de diferentes maneras. Sin embargo, el embudo, que incluye seis pasos, es un buen marco para comprender cómo un cliente potencial se entera de un producto o servicio, lo evalúa y, finalmente, realiza una compra.

6 pasos de adquisición de clientes

Parte superior del embudo: conductores

1. Conciencia: Esta es la primera vez que un cliente potencial conoce o hace contacto con una marca, a menudo a través de contenido educativo y de SEO.

2. Interés: El líder decide si están interesados ​​o no en la marca y qué tiene para ofrecer. Las páginas de destino, las infografías, los videos y el contenido de las redes sociales pueden ayudar a convertir a los clientes potenciales en prospectos.

Medio del embudo - Perspectivas

3. Consideración: El cliente potencial decide que un producto o servicio podría ser útil, pero quieren saber si la marca es confiable, por ejemplo, si la marca es un experto útil. Las publicaciones de blog y los videos instructivos, los estudios de casos y los libros electrónicos ayudan a construir esa confianza. Las marcas pueden alentar a los clientes potenciales a suscribirse a boletines por correo electrónico y otro contenido valioso.

4. Intención: El prospecto debe estar convencido de que comprar de la marca, en lugar de un competidor, es un movimiento inteligente. La información específica del producto, como documentos técnicos, seminarios web y preguntas frecuentes, funciona bien en esta etapa.

5. Evaluación: La marca demuestra que tiene el mejor producto o servicio a través de revisiones, testimonios de clientes, demostraciones y estudios de casos.

Parte inferior del embudo: clientes

6. Compra: El cliente está listo para comprar, y ofertas especiales como pruebas gratuitas, regalos o descuentos pueden sellar el trato.

Para identificar y llegar a sus clientes ideales, las empresas invierten un muchas de dinero en actividades de generación de leads (los dos primeros pasos en el embudo de ventas típico). La publicidad en línea y las plataformas de inteligencia del cliente consumen una cantidad desproporcionada del gasto en marketing. La tecnología de marketing consumió casi un tercio de los presupuestos de los CMO en 2018, y el 8.9% de su presupuesto de martech se gastó en plataformas de marketing y análisis de clientes.

Estadísticas de CPA

La publicidad en línea es otra categoría de alto costo:

  • El costo promedio de un anuncio en Google Ads (Adwords): $ 2.32 por clic en la red de búsqueda
  • El costo promedio por acción (CPA) en una campaña de búsqueda de anuncios de Google: $ 59.18
  • Las palabras clave más caras en publicidad de Google y Bing Ads: $ 50 + por clic
  • El costo promedio por clic de un anuncio de Facebook en línea: $ 1.72. El costo promedio por acción: $ 18.68

El siguiente cuadro desglosa los números de otra manera: el costo promedio por plomo por industria:

Tabla de SEO

La estrategia de adquisición de clientes n. ° 1 que podría perderse

En el apuro por generar y calificar clientes potenciales, las marcas pueden pasar por alto una estrategia principal para el cliente marketing de adquisiciones: optimizando la oferta. Para ser justos, antes del marketing de identidad, las marcas no podían hacer mucho para proteger el valor o la exclusividad de una oferta. Por ejemplo, Los descuentos para estudiantes podrían ser fácilmente pirateados mediante la creación de direcciones de correo electrónico falsas .edu. Y las marcas han reportado tasas de abuso de descuentos de hasta el 35%. Ahora pueden mantener la integridad del descuento con ofertas privadas y cerradas que requieren verificación digital para canjear.

Estas ofertas abren un mundo de oportunidades para nuevas adquisiciones de clientes porque tienen más peso que el descuento típico. Casi todos los estadounidenses (94%) aprovecharían una oferta cerrada y personalizada eso no estaba disponible para el público en general.

Las marcas pueden usar estas ofertas personalizadas para dirigirse a poblaciones específicas de consumidores de alto valor como profesores, estudiantes, el militar y personas mayores. Cuando las marcas involucran estos "tribus de consumidores", Aprovechan el poder de las redes de los miembros del grupo, que comparten viralmente la oferta. Por ejemplo, el 96% de los militares compartiría una oferta personalizada con otros miembros de la comunidad militar, y el 78% de los maestros aprenden sobre los descuentos para maestros de un amigo o compañero de trabajo.

94 estadounidenses Stat

Marca de viaje Globus Experimenté este éxito de primera mano. La compañía necesitaba llegar tanto a los agentes de viajes que reservan sus tours como a los consumidores que buscan ofertas de vacaciones en línea, lo cual es difícil de hacer en un mercado abarrotado donde todos sus competidores ofrecen promociones y ventas flash a diario.

Para destacarse en medio del ruido, Globus lanzó una campaña que ofrecía descuentos exclusivos para los militares a través de ventas flash. Estas ofertas cerradas y personalizadas fueron fáciles de canjear mientras protegían a la compañía del abuso de descuentos. La campaña:

  • Reducción del abuso de descuento en más del 30%.
  • Superó a otras ventas flash en un 20%.
  • Tomó un 75% menos de esfuerzo y menos recursos para implementar.

Costos de adquisición de clientes

Casi la mitad (45%) de las marcas minoristas creen que adquisición de clientes es uno de sus principales impulsores de ingresos. Pero ese crecimiento será limitado a menos que las empresas gestionen su cadquisición de ustomer costos (CAC), que tienen aumentó casi un 50% en cinco años.

Los costos de adquisición de clientes son los dólares totales de ventas y marketing gastados para ganar un nuevo cliente durante el tiempo que se gastó el dinero. El cálculo se ve así:

CAC = Costos totales de marketing y ventas / # de nuevos clientes adquiridos

Por ejemplo, si una marca gasta $ 54,000 para adquirir 1,000 clientes, el CAC es $ 54. Costos de CAC puede incluir gastos publicitarios, salarios, costos para crear contenido, costos técnicos y de publicación, tiempo de administración, producción y mantenimiento de inventario.

50 estadísticas de cinco años

Algunas CAC comparadas en diferentes industrias incluyen:

  • Viajes: $ 7
  • Venta al por menor: $ 10
  • Bienes de consumo: $ 22
  • Fabricación: $ 83
  • Transporte: $ 98
  • Agencia de marketing: $ 141
  • Financiero: $ 175
  • Tecnología (hardware): $ 182
  • Bienes Raíces: $ 213
  • Banca / Seguros: $ 303
  • Telecomunicaciones: $ 315
  • Tecnología (software): $ 395

¿Qué tan válido es su CAC?

  1. En promedio, ¿con qué frecuencia compra un cliente? El CAC para un concesionario de automóviles diferirá de la franquicia local de comida rápida.
  2. ¿Cuándo es la recompensa esperada por sus esfuerzos de marketing? Una campaña Q4 pagada en Q2 puede sesgar el CAC Q2.
  3. ¿Qué es el CAC para una sola campaña? Esto es un ejemplo: Una marca adquiere 100 nuevos clientes de una campaña publicitaria de Facebook de $ 2,000, por un promedio de $ 20 CAC por cliente. Pero la empresa necesita tener en cuenta otros costos externos, como un diseñador gráfico para crear el anuncio y un asistente virtual para manejar las llamadas de ventas. A $ 500 para cada uno de estos profesionales, el verdadero costo de adquisición es de $ 3,000, elevando el CAC a $ 30.

¿Qué es el valor de por vida del cliente (LTV)?

CAC no debería ser el único número utilizado para evaluar la efectividad de los esfuerzos de marketing de una marca. El valor de por vida del cliente (LTV) es una métrica importante que le dice a las marcas los ingresos que recibirán de una persona o empresa durante su tiempo como cliente que paga. Customer LTV puede ayudar a las empresas de ingresos recurrentes como los servicios de suscripción identifican a sus clientes más rentables.

Es esencial calcular y comparar CAC y LTV al revisar la efectividad de los esfuerzos de marketing y ventas. Cálculo de la relación LTV / CAC compara el valor de por vida de un nuevo cliente con el costo de adquirir ese cliente. Idealmente, las marcas deben planear recuperar el costo de adquirir un cliente dentro de un año. Entonces, si el cliente promedio gana $ 1,500 durante 50 meses, debería costar alrededor de $ 360 adquirir clientes. En general, un La relación LTV / CAC superior a 3.0 se considera "buena"."

Cita de Klipfolio

Cómo mejorar los costos de adquisición de clientes

Cuanto más cuesta adquirir un cliente, menos valor aporta. Las marcas pueden minimizar el CAC al aumentar el valor de los clientes actuales. Los clientes satisfechos proporcionarán referencias o actuarán como promotores de una marca. Además, las marcas pueden considerar el costo de adquisición por campaña o método y encontrar canales más nuevos y más baratos para promocionar sus mensajes y ofertas.

La comercialización para las tribus de consumidores de alto valor que se apoyan mutuamente, lo que incluye alertar a otros miembros sobre un buen trato, aumenta el valor del cliente y reduce los costos de adquisición. El intercambio social inherente entre los miembros de la tribu amplía el alcance mucho más allá de los métodos tradicionales de marketing y ventas.

Adquisición de clientes versus retención de clientes

La competencia para adquirir y retener clientes es feroz. Las empresas, especialmente los servicios de suscripción y las compañías de transmisión de medios, luchan por mantener a los clientes que cambian rápidamente a otro servicio cuando ven la próxima gran oferta de prueba. Casi 40% de los suscriptores de comercio electrónico han cancelado una suscripción.

Causas comunes de pérdida de clientes son:

  1. El valor de un producto o servicio no está claro, especialmente para los clientes más nuevos que pueden no tener el soporte que necesitan para aprender cómo usarlo por completo. Además, las personas pueden perder interés con el tiempo si se cansan de un producto o servicio, como la programación en un servicio de transmisión de medios.
  2. Implementación lenta Los clientes desean cosechar rápidamente los beneficios de un producto o servicio que compran.
  3. Quejas que no se manejan satisfactoriamente. Si un cliente tiene que informar repetidamente el mismo problema o si sus quejas no se resuelven adecuadamente, se frustrarán. Y podrían irse.
  4. Mala participación del cliente. Los clientes quieren sentirse valorados, lo que significa involucrarlos y educarlos continuamente de manera positiva y proactiva. Los clientes sienten un vínculo emocional con una marca que realmente ve quiénes son. Una forma de hacerlo es reconocer su membresía en una tribu de consumidores, como estudiantes, profesores, o el militar. Cuando las marcas honran las identidades de los consumidores de esta manera, se activa un poderoso sentido de pertenencia, lo que crea una relación más profunda con la marca.

Retención de clientes = Adquisición de clientes

El aumento de las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias hasta en un 68%.

Michaels, el minorista de artes y oficios, sobresale en la retención de clientes. La marca tiene la misión de ayudar a los clientes a expresar su creatividad los 365 días del año. Por lo general, la demanda de suministros creativos sube y baja. Pero Michaels está abordando las caídas estacionales, es decir, reteniendo clientes, recompensando a las audiencias clave con ofertas cerradas y personalizadas. La compañía está preparando sus programas para el éxito siguiendo estos tres principios:

01 Alinee las ofertas personalizadas con las tribus del consumidor

Michaels se dirige a tres grupos de alto valor: maestros, personas mayores y militares, que se alinean con su identidad de marca al ofrecer descuentos exclusivos que se pueden combinar con otras ventas. Estas tribus de consumidores tienen un tremendo poder adquisitivo. Por ejemplo, los maestros gastan $ 1.7 mil millones de su propio dinero en útiles escolares cada año. Según una encuesta de 2018, Michaels es el minorista número dos con el que más compran.

02 Mejore la experiencia del cliente para facilitar una mayor lealtad

Hasta hace poco, las ofertas personalizadas de Michaels a estos grupos solo estaban disponibles en la tienda y requerían verificación manual. Esto creó más trabajo para el personal de la tienda ya ocupado. También significaba que los compradores tenían que demostrar su elegibilidad cada vez que realizaban una compra, no la mejor experiencia del cliente.

Para remediar este problema, Michaels cambió a verificación digital y vinculó las ofertas personalizadas a su programa Michaels Rewards. Esto permitió a Michaels ofrecer más valor a los clientes, incluido un registro rápido, ahorros más amplios, un proceso de verificación simplificado y oportunidades para un compromiso más profundo.

03 Use ofertas personalizadas todo el año para aumentar la demanda

Ciertas épocas del año, como el regreso a la escuela y las vacaciones de fin de año, son los mejores momentos de compras para los entusiastas de las artes y la artesanía. Michaels puede profundizar aún más el compromiso con campañas específicas que mantienen a la marca como una prioridad en otras épocas del año. Por ejemplo, Michaels podría realizar una campaña para recordarles a los maestros cuánto se valoran durante la Semana anual de agradecimiento a los maestros en mayo.

Ejemplos de estrategias de adquisición y retención de clientes

Ejemplos de clientes exitosos marketing de adquisiciones Las estrategias incluyen:

  • Generando referencias de clientes. Dropbox's El programa de referencias de doble cara incentiva a ambas partes en el intercambio. El miembro referido recibe beneficios, y el referente recibe espacio de almacenamiento adicional. El programa suscripciones aumentadas permanentemente en un 60%. Y Evernote's programa de referencia exitoso aumentó la base de usuarios de la marca a 11 millones en poco más de tres años. Los usuarios y sus amigos obtienen puntos por cada referencia que hacen. Los puntos se pueden canjear por la membresía premium mensual.
  • Brindando una experiencia superior al cliente. Dos gigantes al por menor Amazon y Walmart sobresalir en el servicio al cliente. La compra con un solo clic de Amazon facilita la compra. Walmart acelera la experiencia de compra con mapas de tiendas digitales que muestran la ubicación exacta de un artículo.
  • Construyendo una comunidad. Kettlebell Kings, una marca australiana que vende pesas rusas y ropa de gimnasia, publica contenido educativo gratuito en Instagram para ayudar a los seguidores a disfrutar de mejores entrenamientos. Los seguidores también publican sus propios videos, creando un "volante de contenido generado por el usuario" que aumenta la conciencia y el compromiso de la marca. Kettlebell Kings ahora tiene más de 167,000 seguidores de Instagram.
  • Usando la personalización. CVS Pharmacy envía correos electrónicos "hiper-dirigidos" a los clientes que participan en el programa de recompensas ExtraCare de la marca. Estos correos electrónicos contienen ofertas y cupones para productos que los clientes compraron recientemente y es probable que vuelvan a comprar.
  • Compartiendo tu misión (y apoyando a los suyos). Marca de calzado TOMS ofrece 10% de descuento a maestros y militares. TOMS se compromete aún más con los educadores al apoyar a organizaciones como Magic Bus, que ayuda a garantizar que niñas y niños completen su educación y desarrollen las habilidades que necesitan para salir de la pobreza. La marca comparte su historia de donaciones con un informe anual de impacto.

Identity Marketing como estrategia de adquisición de clientes

El marketing de identidad, una nueva forma de personalización, es un adquisición de clientes y estrategia de retención que se centra en la etapa final del viaje de compra del cliente. En lugar de invertir demasiado en actividades de generación de leads, como publicidad en línea, las marcas utilizan el marketing de identidad para apuntar a clientes de alto valor.

Así es como funciona el marketing de identidad:

  1. Una compañía crea una oferta personalizada para una tribu de consumidores que se alinea con su marca e invita a los clientes potenciales a aprovecharla a través de los canales que la compañía usa normalmente.
  2. Los consumidores optan por canjear la oferta y son verificado digitalmente para garantizar la integridad de la oferta y prevenir el abuso de descuentos.
  3. Las marcas usan estos datos de cero partes para fomentar la continuidad la lealtad del cliente.
Cómo funciona el marketing de identidad. 1. Una marca crea una oferta personalizada para una tribu de consumidores, como estudiantes, maestros o militares. (15% de descuento para profesores) 2. VERIFICADO. Los consumidores optan por recibir la oferta y se verifican digitalmente. 3. La marca vuelve a involucrar a los consumidores verificados.

El marketing de identidad se basa en tres pilares clave que ayudan a las marcas a obtener los mejores resultados de sus adquisición de clientes esfuerzos:

01 La personalización se basa en la identidad

El mercadeo para las tribus de consumidores con ofertas basadas en la identidad crea una fuerte conexión emocional, algo que los clientes desean. La investigación encuentra que El 70% de los consumidores comprometidos emocionalmente gastan hasta 2 veces o más en sus marcas favoritas, y el 80% promueve marcas preferidas entre familiares y amigos.. Entonces, cuando las marcas están dispuestas a alinear su identidad de marca con estos grupos y demostrar que realmente "ven" a los consumidores, las personas están motivadas para actuar. Casi el 95% de los consumidores que reciben una oferta personalizada basada en su identidad la canjearán.

El marketing de identidad también es compatible con el efecto halo. Este fenómeno ocurre cuando las tribus de consumidores se alinean con una marca en particular que creen que los representa a ellos y a sus valores. Debido a su identidad compartida, los miembros preferirán esa marca sobre otras. Además, las personas que están asociadas con miembros de una tribu de consumidores, por ejemplo, la familia de un estudiante o maestro, pueden verse influenciadas por el efecto halo..

02 Consentimiento crea un intercambio recíproco

El marketing de identidad es una forma de personalización "invitada", donde las marcas respetan la privacidad del consumidor reuniéndolos en igualdad de condiciones:

  • Una marca invita a todos los miembros de la tribu del consumidor a disfrutar de una oferta cerrada y personalizada.
  • Los consumidores optan por participar, "invitando" a la marca a sus vidas.
  • La marca y sus nuevos clientes forman una relación basada en el respeto mutuo.

03 Verificación lanza una relación de marca basada en la confianza

Para atraer a la audiencia correcta, las marcas deben verificar que los clientes realmente pertenecen a la tribu de consumidores a la que apuntan. La verificación asegura la integridad de la oferta a los ojos de la audiencia. porque saben que la oferta es verdaderamente exclusiva. Verificación También protege los márgenes de una empresa al evitar el abuso de descuentos.

El marketing de identidad fortalece aún más la confianza del consumidor mediante el uso de verificación de terceros. Casi tres de cada cinco estadounidenses (57%) preferirían ser verificados por una oferta cerrada y personalizada por un tercero independiente que el representante de servicio al cliente de una marca.

La verificación también impulsa una conexión emocional con los consumidores al crear un sentido de pertenencia comunitaria que motiva el intercambio social y el marketing boca a boca. Más que El 90% de los consumidores compartirían una oferta cerrada y personalizada que encontraron en las redes sociales con sus amigos o familiares. De esta manera, los clientes aumentan su capital social y las marcas disminuyen adquisición de clientes costos.

91 Estadísticas de consumidores

Identity Marketing y retención de clientes

El marketing de identidad también ayuda a las marcas con la retención de clientes. Dirigirse a las tribus del consumidor con ofertas cerradas y personalizadas prepara el escenario para construir un compromiso de marca a largo plazo.

El ejemplo perfecto de esto es Lowe. El gigante de mejoras para el hogar quería aumentar el compromiso entre sus clientes militares. La compañía creó una oferta cerrada y personalizada que resultó en una tasa de participación 2-3 veces mayor que otras campañas que estaba ejecutando. Además, Lowe's ha aumentado las tasas de apertura de correo electrónico en 2 veces y las tasas de clics en 4 veces, al tiempo que duplica la cantidad de viajes que los compradores hacen a la tienda.

Historias de éxito de marketing de identidad

Las marcas líderes en venta minorista, transmisión, software, hotelería y finanzas utilizan el marketing de identidad para reducir el cliente y adquisición de usuarios costos y mejorar el compromiso y la retención:

Púrpura Aumentó su tasa de conversión en 6x y generó un ROAS de 25: 1

Para destacar en un mercado lleno de gente, Púrpura lanzó un descuento militar personalizado. El fabricante de colchones aumentó las conversiones y aumentó la conciencia con un lucrativo segmento de mercado que se alinea bien con su marca hecha en los EE. UU.

Comcast Aumenta las conversiones con oferta personalizada para estudiantes

Empresa de servicios de streaming Comcast creó una oferta audaz que atraía a Gen z: un gran descuento para estudiantes universitarios en planes que incluyen acceso gratuito a Amazon Music y HBO. "Nuestra nueva oferta para estudiantes cerrada ha despegado", dijo Cheri Davies, directora senior de marketing de adquisición. La compañía vio "un enorme aumento en el tráfico a nuestro sitio y un aumento significativo en las conversiones".

Targus Utiliza ofertas basadas en la identidad para aumentar los pedidos en un 389%

Targus ayuda a los profesionales a proteger sus dispositivos con estuches para computadoras portátiles y tabletas de alta calidad, así como otros accesorios tecnológicos. La compañía quería generar una mayor conciencia de marca y lealtad al tiempo que recompensaba a las tribus de consumidores clave y a los clientes corporativos. Sus ofertas basadas en la identidad generaron un aumento del 389% en el número de pedidos y un aumento del 413% en los ingresos por ofertas personalizadas verificadas por SheerID.

Los consumidores tienen mucho dinero para gastar y un vasto mundo en el que gastarlo. Las marcas exitosas como Globus, Michaels, Lowe's, Purple y Comcast utilizan el marketing de identidad para adquirir y retener clientes de alto valor que naturalmente se alinean con su negocio. Al proteger el valor de una oferta, aprovechar el intercambio social de las tribus de consumidores y hacer que los clientes se sientan honrados, el marketing de identidad es uno de los más inteligentes cliente y estrategias de adquisición de usuarios para un compromiso a largo plazo y una mayor retención de clientes.

Imagen de crecimiento de Targus

Obtenga la Guía para la adquisición de clientes.

EBook de adquisición de clientes