Una joven pareja en unas vacaciones de montaña que redimieron a través de un programa de fidelización de clientes de viajes.

4 pasos para crear lealtad en un mundo de compras de precios

Publicado el 28 de noviembre de 2018 · 5 minuto de lectura

Hay una gran diferencia entre tener un programa de fidelización de clientes y tener clientes leales. SLos estudios demuestran que los consumidores se unirán a hasta 10 programas de fidelización, pero solo estar activo en tres o cuatro de ellos.

Una de las principales razones es que la mayoría de los viajeros priorizan el precio sobre la marca. Setenta y siete por ciento de las familias dijeron que "mejor valor / precio para nuestro presupuesto"Fue el factor más importante al decidir dónde alojarse en vacaciones, y el 60% de los consumidores considerarán un viaje impulsivo basado en un buen hotel u oferta de vuelo.

Además, la mayoría de los niveles del programa de fidelización son exagerados e inalcanzables: 70% de los consumidores abandonan las recompensas de lealtad porque lleva más de seis meses acumular suficientes puntos para canjear recompensas.

Claramente, los viajeros están felices de saltar para obtener el mejor precio, pero la lealtad del cliente es fundamental para el éxito de una marca. ¿Cómo puedes hacer que el tuyo se destaque?

El 70% de los consumidores abandonan los programas de fidelización.

1. Anime a sus clientes a reservar directamente.

Las agencias de viajes en línea (OTA) tienen un control estricto de los datos que necesita para alentar a los clientes leales: preferencias para habitaciones de hotel, asientos de aerolíneas, actividades, bebidas, etc. Y dado que las OTA tienen 39% (y en crecimiento) del mercado de viajes digital de EE. UU., esa es mucha información valiosa.

Para evitar las OTA y capturar a estos clientes directamente, es útil Garantizar los precios más bajos. Pero si bien los precios bajos pueden atraer clientes para compras únicas, no hay garantía de que regresen. Necesitas ir más allá creando un diseño único experiencias.

Marriott hace esto dando Miembros de Marriott Rewards acceso a eventos y experiencias exclusivas, incluidos los conciertos del Super Bowl y Universal Music Group, junto con otras comodidades.

Hilton se enfrenta a la compra de precios aún más explícitamente con su #StopClickingAround campaña, donde diferentes ubicaciones de hoteles compiten para deleitar a los huéspedes con la experiencia más inolvidable para aquellos que reserven directamente.

2. Use esos datos para personalizar experiencias y fomentar la lealtad.

Los consumidores quieren que se reconozcan sus preferencias. El noventa por ciento dijo que les gusta el servicio personalizado del personal del hotel, y el 86% de los huéspedes del hotel completarán un cuestionario sobre las preferencias personales para que las ofertas se puedan adaptar.

Las marcas ganan cuando crean experiencias personales. Delta's campaña personalizada de email marketing, que incluía videos personalizados basados ​​en los puntos de datos de cada cliente, obtuvo una tasa de clics del 500% sobre su punto de referencia.

Y Marriott ha generado $ 1.7 mil millones en reservas brutas anuales mediante el uso de su aplicación para entregar contenido digital curado basado en las búsquedas pasadas de los invitados y hacer solicitudes personales, como dejar rosas en su habitación para celebrar un aniversario.

Un hombre explorando una ciudad durante unas vacaciones que ganó a través de un programa de marketing de lealtad.

3. Cree un programa de oferta cerrada.

Las ofertas exclusivas y cerradas, que se dirigen a segmentos de alto valor como maestros, estudiantes, personas mayores y miembros de las fuerzas armadas, se están convirtiendo rápidamente en una estrategia imprescindible para aumentar el compromiso y generar lealtad. Y, cuando se usa en combinación con la verificación digital para confirmar la elegibilidad, las ofertas privadas le brindan acceso a los datos del consumidor que lo ayudarán a iniciar compromisos personales.

Por ejemplo, los planes de Globus paquetes de vacaciones que atraen a los militares, como recorridos por sitios históricos de guerra, y luego ofrece personal militar descuentos exclusivos pueden aplicar a esos viajes además de otras promociones.

El uso de la verificación digital para verificar la elegibilidad le permite capturar la información de sus clientes, lo que fomenta compromisos personales continuos, como promover viajes similares a esos clientes u ofrecer actualizaciones exclusivas u otros beneficios.

4. Ate su oferta cerrada a su programa de marketing de fidelización.

Los programas de oferta cerrada pueden impulsar un programa de lealtad efectivo, y Lowe's ofrece un excelente ejemplo.

Cree una oferta para un segmento objetivo que se alinee con su comprador principal. Lowe's reconoció que muchos miembros del ejército eran aficionados al bricolaje, por lo que la compañía creó una oferta cerrada y exclusiva que proporcionaba 10% de descuento para militares en servicio activo y veteranos en todo lo que querían comprar: todo el día, todos los días, sin ahorros máximos y sin exclusiones de productos.

Facilite a sus clientes la opción de participar. Lowe's usó la plataforma de verificación digital de SheerID para una verificación instantánea e instantánea, y luego inmediatamente relacionó el estado militar del cliente con su programa de lealtad My Lowe's.

Proporcionar compromisos relevantes y personales. El valor agregado de Lowe's y la lealtad inspirada de los clientes con campañas que las marcas de viajes pueden replicar fácilmente.

  • Compromisos y promociones estacionales. Lowe's crea ofertas especiales en equipos de barbacoa de verano y envía recordatorios sobre tareas estacionales como la remoción de nieve en invierno. Las marcas de viajes pueden crear paquetes de vacaciones de verano para maestros o descuentos de viaje cuando los miembros del ejército están de licencia.
  • Incentivos gratis. Pequeños gestos pueden recorrer un largo camino. Lowe's distribuye bombillas y carbón gratis. Las marcas de viajes pueden ofrecer bebidas gratis y mejoras de habitación.
  • Compromisos personalizados. Lowe's realiza un seguimiento de las compras y hace recomendaciones relevantes, como promocionar una venta de mostrador a los clientes que recientemente compraron electrodomésticos de cocina. Las marcas de viajes pueden hacer recomendaciones sobre restaurantes, destinos turísticos y tours basados ​​en compras e intereses pasados.

El Director de Planificación de Ventas y Operaciones de Lowe's, Ryan Fagan, informa que "en poco más de un año, hemos visto a millones de clientes veteranos inscribirse en el programa, ayudándonos a construir un programa de lealtad sin interrupciones". Las ofertas militares cerradas de Lowe's han duplicado las visitas a la tienda y han impulsado un aumento en las tasas de apertura de correo electrónico de hasta 3 veces.

La personalización lleva a una lealtad que supera el precio

Las marcas de viajes que siguen el ejemplo de Lowe's verán clientes recurrentes porque la relación de la marca es más valiosa que los ahorros que podrían obtener en otro lugar. Y ese es el tipo de lealtad que realmente vale la pena.

"En poco más de un año, hemos visto a millones de clientes veteranos inscribirse en el programa, ayudándonos a construir un programa de lealtad continuo". Ryan Fagan, Director de Ventas y Planificación de Operaciones Lowe's

Las ofertas cerradas pueden unir a sus clientes y su programa de fidelización

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Tony Coray by Tony Coray