Um jovem casal em férias na montanha foi resgatado por meio de um programa de fidelização de clientes em viagens.

4 etapas para criar lealdade em um mundo de compras de preços

Postado em 28 de novembro de 2018 · 5 min de leitura

Há uma grande diferença entre ter um programa de fidelidade do cliente e ter clientes fiéis. Sestudos mostram que os consumidores participarão de até 10 programas de fidelidade, mas só seja ativo em três a quatro deles.

Uma das maiores razões é que a maioria dos viajantes prioriza o preço sobre a marca. Setenta e sete por cento das famílias disseram que "melhor valor / preço para o nosso orçamento”Foi o fator mais importante ao decidir onde ficar nas férias, e 60% dos consumidores irão considerar uma viagem por impulso com base em um bom hotel ou vôo.

Além disso, a maioria das camadas do programa de fidelidade é absurda e inatingível: 70% dos consumidores abandonam recompensas de fidelidade porque leva mais de seis meses para acumular pontos suficientes para resgatar recompensas.

Claramente, os viajantes ficam felizes em procurar o melhor preço, mas a lealdade do cliente é fundamental para o sucesso de uma marca. Como você pode fazer a sua se destacar?

70% dos consumidores abandonam os programas de fidelidade.

1. Incentive seus clientes a reservar diretamente.

As agências de viagens online (OTAs) controlam com firmeza os dados de que você precisa para encorajar clientes fiéis - preferências por quartos de hotel, assentos em companhias aéreas, atividades, bebidas, etc. E como as OTAs têm 39% (e crescendo) do mercado de viagens digitais dos EUA, são muitas informações valiosas.

Para contornar os OTAs e capturar esses clientes diretamente, ajuda a garantir os preços mais baixos. Mas, embora o preço baixo possa atrair clientes para compras pontuais, não há garantia de que eles voltem. Você precisa ir mais longe criando experiências.

A Marriott faz isso dando Membros do Marriott Rewards acesso a eventos e experiências exclusivas, incluindo os shows do Super Bowl e do Universal Music Group, além de outras conveniências.

Hilton está enfrentando compras de preços ainda mais explicitamente com seus #StopClickingAround campanha, onde diferentes locais de hotéis competem para encantar os hóspedes com a experiência mais inesquecível para quem reserva diretamente.

2. Use esses dados para personalizar experiências e nutrir lealdade.

Os consumidores querem que suas preferências sejam reconhecidas. Noventa por cento disseram gostar de atendimento personalizado da equipe do hotel e 86% dos hóspedes responderão a um questionário sobre preferências pessoais, para que as ofertas possam ser personalizadas.

As marcas vencem quando criam experiências pessoais. Delta's campanha de marketing por email personalizada, que incluiu vídeos personalizados com base nos pontos de dados de cada cliente, obteve uma taxa de cliques de 500% sobre sua referência.

E o Marriott gerou US $ 1.7 bilhão em reservas brutas anuais usando o aplicativo para fornecer conteúdo digital com curadoria com base nas pesquisas anteriores dos hóspedes e fazer solicitações pessoais, como deixar rosas em seu quarto para comemorar um aniversário.

Um homem que explora uma cidade durante as férias que ganhou por meio de um programa de marketing de fidelidade.

3. Crie um programa de ofertas fechadas.

Ofertas exclusivas e fechadas, voltadas para segmentos de alto valor, como professores, alunos, idosos e militares, estão rapidamente se tornando uma estratégia imprescindível para aumentar o engajamento e gerar lealdade. E, quando usadas em combinação com a verificação digital para confirmar a elegibilidade, as ofertas fechadas oferecem acesso a dados do consumidor que o ajudarão a iniciar compromissos pessoais.

Por exemplo, a Globus planeja pacotes de férias que atraem os militares, como passeios a locais históricos de guerra e, em seguida, oferece descontos exclusivos de pessoal militar eles podem se inscrever nessas viagens além de outras promoções.

O uso da verificação digital para verificar a elegibilidade permite capturar as informações de seus clientes, o que alimenta compromissos pessoais contínuos, como promover viagens semelhantes a esses clientes ou oferecer atualizações exclusivas ou outras vantagens.

4. Amarre sua oferta fechada ao seu programa de marketing de fidelidade.

Os programas de ofertas fechadas podem alimentar um programa de fidelidade eficaz, e a Lowe's oferece um excelente exemplo.

Crie uma oferta para um segmento de destino alinhado ao seu principal comprador. Lowe reconheceu que muitos membros militares eram do tipo faça-você-mesmo, então a empresa criou uma oferta exclusiva e fechada que oferecia uma Desconto de 10% para o serviço ativo e militares veteranos em tudo o que desejam comprar - o dia todo, todos os dias, sem economia máxima e sem exclusões de produtos.

Facilite a aceitação de seus clientes. A Lowe usou a Plataforma de Verificação Digital da SheerID para uma verificação instantânea única e, em seguida, vinculou imediatamente o status militar do cliente ao programa de fidelidade do My Lowe.

Forneça compromissos relevantes e pessoais. O valor agregado de Lowe e a lealdade inspirada do cliente com campanhas que as marcas de viagem podem replicar facilmente.

  • Compromissos sazonais e promoções. A Lowe's cria ofertas especiais em equipamentos de churrasco de verão e envia lembretes sobre tarefas sazonais, como remoção de neve no inverno. As marcas de viagem podem criar pacotes de férias de verão para os professores ou descontos de viagem quando os militares estão de licença.
  • Incentivos gratuitos. Pequenos gestos podem percorrer um longo caminho. A Lowe's fornece lâmpadas e carvão gratuitos. As marcas de viagem podem oferecer bebidas gratuitas e atualizações de quartos.
  • Compromissos personalizados. A Lowe's rastreia as compras e faz recomendações relevantes, como a promoção de uma venda de balcão para os clientes que compraram recentemente utensílios de cozinha. As marcas de viagem podem fazer recomendações sobre restaurantes, destinos turísticos e passeios com base em compras e interesses anteriores.

O diretor de planejamento de vendas e operações da Lowe, Ryan Fagan, relata que "em pouco mais de um ano, vimos milhões de clientes veteranos se inscreverem no programa, ajudando-nos a criar um programa de fidelidade contínuo". As ofertas fechadas militares de Lowe dobraram as visitas às lojas e aumentaram as taxas de abertura de e-mails em até 3x.

Personalização leva à lealdade que supera o preço

As marcas de viagens que seguem o exemplo de Lowe verão clientes repetidos porque o relacionamento da marca é mais valioso do que a economia que eles podem obter em outro lugar. E esse é o tipo de lealdade que realmente compensa.

“Em pouco mais de um ano, vimos milhões de clientes veteranos se inscreverem no programa, ajudando-nos a construir um programa de fidelidade perfeito”. Ryan Fagan, Diretor de Vendas e Planejamento de Operações Lowe's

Ofertas fechadas podem unir seus clientes e seu programa de fidelidade

Saiba como as ofertas fechadas podem ajudar a aumentar a fidelidade à marca a partir de uma variedade de segmentos de alto valor, fazendo o download O Guia Definitivo para Ofertas Fechadas, ou entre em contato conosco diretamente.

Para obter mais informações sobre como impulsionar seu programa de fidelidade do cliente, adicionando ofertas exclusivas e fechadas, leia nossos blogs anteriores:

4 maneiras de melhorar a experiência do cliente com verificação digital

Como as viagens podem gerar lealdade através do marketing para estudantes universitários

Como a indústria de viagens pode melhorar seu jogo ao comercializar para os militares

Tony Coray by Tony Coray