Uma exibição na parede de ícones de mídia social esculpidos em madeira.

As 5 principais maneiras de evitar cometer um erro de mídia social novato

Postado em 7 de janeiro de 2015 · 4 min de leitura

Desde que comecei no departamento de marketing aqui no SheerID, passo muito tempo nas mídias sociais, acompanhando tudo o que está acontecendo e me comunicando com os outros. Embora seja fascinante ver as tendências, também achei interessante observar como a maioria das empresas está tentando fazer presença no mundo das mídias sociais para entender e se comunicar melhor com seus clientes. Embora a maioria das empresas tenha descoberto as cordas das mídias sociais, não podemos deixar de lembrar algumas das grandes mídias sociais falham. Sim, pode parecer óbvio que você não deveria twittar algo altamente ofensivo, mas existem muitas outras regras nas redes sociais que podem ser fáceis de ignorar e podem acabar precisando de algum controle de danos também. Aqui estão algumas dicas sobre como evitar que sua empresa cometa alguns erros de mídia social de iniciante.

Seja oportuno

Uma das grandes coisas das mídias sociais é que temos acesso literalmente 24 horas por dia, 7 dias por semana, nunca há um momento de tédio. Mas isso também significa que, se você tiver uma conta, ela precisa ser mantida. Esteja sempre ciente de quem está se comunicando com você por meio das mídias sociais e certifique-se de responder em tempo hábil. Não responder a tempo dá uma impressão ruim e pode ressuscitar um problema resolvido, lembrando ao cliente uma experiência ruim.

Esteja atento

Como os clientes querem ser ouvidos, não importa qual seja a situação, tente evitar ficar na defensiva. Em vez disso, use frases que ajudem a fazer com que os clientes sintam que são ouvidos como "eu entendo", "agradeço sua paciência" ou "obrigado por nos alertar".

Seja cuidadoso - Mesmo que os clientes possam estar criticando um produto ou notícias recentes, não lhe dá o direito de fazer o mesmo. Tenha cuidado com o que você conversa e evite comentários sobre sexo, raça, religião ou qualquer coisa que possa ser considerada difamatória. Comentários como esse colocam você em água quente, portanto evite tudo junto.

Seja pro ativo 

Use a mídia social para melhorar a experiência do cliente. Se um cliente twittar sua empolgação com o novo produto que comprou, twite de volta. Os clientes não apenas ficarão impressionados com o fato de uma empresa ter se esforçado para falar com eles, mas também com outros motivos para continuar comprando com sua empresa. Recentemente, twitei algo sobre uma compra que fiz da Nordstrom, e a Nordstrom respondeu com "Ótima opção, esperamos que você ame tanto quanto nós!" Fiquei chocado que uma grande empresa como a Nordstrom levasse algum tempo para responder, mas achei que era tão bom que eles fizeram!

Seja honesto 

Toda empresa pode dizer que teve um desentendimento com um cliente levando sua raiva com sua loja para a comunidade online, para que todos saibam sobre sua experiência. Independentemente de o comentário ser ou não verdade, NUNCA exclua o que eles disseram para fazer parecer que nunca o disseram. Os clientes sabem quando você exclui itens, especialmente se foi uma crítica negativa - a exclusão fará com que isso seja ainda mais importante. Use um comentário negativo como uma chance de dar uma resposta sincera ao cliente, fazendo com que sua empresa pareça transparente, o que também ajuda a construir relacionamentos.

Portanto, da próxima vez que você publicar em seu Twitter, Facebook, LinkedIn, Pinterest, Google + ou qualquer outro site de mídia social em que sua empresa esteja, mantenha essas 5 dicas em mente - isso pode evitar que você crie mídias sociais novas erros.

 

Crédito da foto: usuário do Flickr Alan Reeves

Madeline Boehmer by Madeline Boehmer