Da der E-Commerce in den letzten zehn Jahren überlebensgroß gewachsen ist, waren die Auswirkungen auf den Einzelhandel astronomisch. E-Commerce hat sowohl die Ausgaben angeheizt als auch neue Trends wie Personalisierung und einen stärkeren Fokus auf das Kundenerlebnis.
Mit der Verschiebung des Gleichgewichts zwischen der Anzahl der stationären Standorte und den E-Commerce-Zielen hat sich ein weiterer wichtiger Einzelhandelssektor stark verändert: die Schadensverhütung.
Was früher eine viel einfachere und dennoch risikoreiche Jobfunktion war, hat sich jetzt zu einem Beruf entwickelt, der für die vollständige Überwachung sowohl der physischen Standorte als auch der digitalen Gesichter der heutigen Marken verantwortlich ist. Ob Social Media, Websites oder Analysen hinter den Kulissen - Fachleute für Schadensverhütung haben immer mehr Verantwortlichkeiten, um die Marken zu schützen, für die sie arbeiten.
Um ein besseres Verständnis dafür zu erhalten, was diese Änderungen sind und wie sie sich auf die Welt der Schadensverhütung auswirken, haben wir mit Rich Mellor gesprochen, einem Experten für die Schadensverhütung im Einzelhandel mit über 30 Jahren Erfahrung in der Branche und ehemaliger Vizepräsident für Schadensverhütung bei der National Retail Federation . Folgendes hatte er zu sagen:
SheerID:
Wie haben Sie gesehen, dass sich die Schadensverhütung in den letzten zehn Jahren angesichts des technologischen Fortschritts und der veränderten Einkaufsgewohnheiten der Kunden geändert hat?
Mellor:
Der E-Commerce-Umsatz stieg 9 um 2015%, und es besteht kein Zweifel daran, dass er in diesem Jahr weiter wachsen wird. Mit zunehmendem E-Commerce steigt jedoch auch die Menge der gemeinsam genutzten Daten. Dies bedeutet, dass Strategien zum Diebstahl und zur betrügerischen Verwendung dieser Daten zunehmen. Infolgedessen sehen wir, dass viele Experten für Schadensverhütung nun die Aufgabe haben, die gemeinsam genutzten Daten zu analysieren, um Trends und mögliche Marker zu identifizieren, die auf potenziellen Betrug hinweisen.
Dies wird durch die Nachfrage nach Omnichannel-Erlebnissen von Kunden noch komplizierter. Sie möchten ein Einkaufserlebnis, das schnell, einfach und kanalübergreifend konsistent ist, und Einzelhändler sehen, dass es wichtig ist, den Einkaufsprozess kundenfreundlich, aber auch sicher zu gestalten. Wenn Kunden beispielsweise exklusive Rabatte online anbieten, werden sie diese nicht umwandeln, da sie gezwungen sind, durch die Reifen zu springen. Deshalb sind Technologien wie Berechtigung und Identitätsprüfung ein Schlüsselelement, das Führungskräften bei der Schadensverhütung hilft, Betrüger abzuwehren.
Insgesamt macht die Geschwindigkeit, mit der Fortschritte erzielt werden, die Verlustprävention im digitalen Zeitalter zu einer großartigen Aufgabe. Schadenverhütungsbeauftragte müssen mit den sich ständig ändernden Veränderungen und neuen Strategien in der Branche Schritt halten und in der Lage sein, sich schnell zu ändern und dynamisch zu sein. Diese Änderungen finden häufig über Nacht statt, was nicht der Fall war, als der Einzelhandel aus stationären Standorten bestand. Es geht darum, sich mit der Zeit zu verändern und mit Internetkriminellen Schritt zu halten, die sich ständig weiterentwickeln.
SheerID:
Sie haben es kurz angesprochen, aber können Sie erläutern, wie die Schadenverhütungsbeauftragten von den heute verfügbaren Daten profitieren können?
Mellor:
Wie bereits erwähnt, lässt der reichhaltige Datenfluss von heute viele Schwachstellen auf der Seite des Einzelhändlers offen, aber es ist auch eine notwendige Funktion, um Personalisierung und ein positives Kundenerlebnis sicherzustellen. Aus diesem Grund ist die Verlustverhütungsfunktion von entscheidender Bedeutung.
Die Daten, die Einzelhändler über Verbraucher sammeln, sei es die Kaufhistorie, Informationen, die beim Beitritt zu einem Treueprogramm angegeben wurden, oder E-Mail-Adressen, können ihnen nicht nur dabei helfen, ein persönlicheres Erlebnis zu schaffen, sondern auch den Schadenverhütungsbeauftragten die Möglichkeit geben, mit dem Aufbau zu beginnen Profile zur Identifizierung betrügerischer Trends. Viele Experten für Schadensverhütung verwenden diese Daten heutzutage, um Transaktionen zu verfolgen und das „normale“ oder „abnormale“ Verhalten eines Käufers zu identifizieren.
Durch das Erkennen von Mustern und das Blockieren riskanter Einkäufe können Einzelhändler den umfangreichen Informationsfluss nutzen, um die Einzelhändler zu schützen.
SheerID:
Welche weiteren Tipps haben Sie für Einzelhändler zur Bekämpfung von Online-Betrug?
Mellor:
Abgesehen davon, dass Einzelhändler Daten zu ihrem Vorteil nutzen, sollten sie über den Tellerrand hinaus nach anderen Möglichkeiten suchen, um Betrüger zu bekämpfen. Sie sollten mit beiden internen Teams in verschiedenen Abteilungen zusammenarbeiten, um Informationen miteinander zu verknüpfen, und sich mit Drittunternehmen befassen, um eine nützliche Lösung zu finden, um Einnahme- und Vermögensverluste zu vermeiden.
Sie sollten sich auch die Trends ansehen und ihre Strategien zur Bekämpfung von Problemen entwickeln, die sich daraus ergeben können. Vorbereitet zu sein ist die halbe Miete. Sie müssen wissen, wie schlimm potenzielle Probleme sind, damit sie den Problemen einen Schritt voraus sind. Auf diese Weise wird niemand überrascht oder besorgt sein über die Einnahmen, die durch Betrug am Jahresende verloren gehen.
Eine weitere wichtige Komponente ist die Erstellung von Metriken, damit der Fortschritt gemessen werden kann. Profis für Schadensverhütung sollten monatlich nachsehen, wie sie sich mit diesen festgelegten KPIs messen. Die KPIs sind die Intuition der Person zur Schadensverhütung, zu sagen: „Darauf müssen wir achten.“ Denken Sie daran, dass es so sehr darum geht, als Profi für die Prävention von Einzelhandelsverlusten Intuition zu verwenden. Legen Sie daher KPIs fest, die sowohl auf der Historie als auch auf dem basieren, was intuitiv sinnvoll ist.
