¿Qué es mejor, previsibilidad o sorpresas? La previsibilidad es buena, ¿verdad? Nos volvemos leales a una cafetería porque nuestro moca de soya, medio café y dos bombas saborea, huele y cuesta lo mismo cada vez. Leí cada nueva novela de Jack Reacher de Lee Child (ha habido 18) porque sé que a Reacher, el personaje principal, todavía le encantará el buen café, pesará 6 '5 ", 250 libras (excepto cuando Tom Cruise lo interprete), tira la ropa cuando se ensucia y lleva un cepillo de dientes plegable.
¿Pero qué hay de las sorpresas? Cuando llegas a casa después del trabajo y tus adolescentes ¿NO dejaste todas las luces de la casa encendidas? Eso es gracioso. El modelo completo de Groupon es brindar una nueva sorpresa agradable a su bandeja de entrada todos los días, por lo que los consumidores aún los aman, incluso si los expertos financieros no lo hacen.
Sin embargo, mi favorito es cuando una empresa te arrulla en una agradable previsibilidad y luego te sorprende. Ahí es realmente cuando es obvio que se implementó una estrategia inteligente a largo plazo para ganar la lealtad de los consumidores. Los M & M son predeciblemente adorables, hasta el punto en que los consumidores de dulces automáticamente buscarán cualquier nuevo sabor con el que nos sorprendan: menta, coco, chocolate blanco, y hay rumores de un sabor a “pastel de cumpleaños” el próximo año. ¡Amigo, haría cola para eso!
Bed Bath and Beyond me llamó la atención esta semana como un gran ejemplo de cómo crear previsibilidad y luego lanzar una gran sorpresa. Todo el mundo conoce, ama y espera el cupón de 20% de descuento en un artículo de Bed Bath and Beyond. Han capacitado a los consumidores para que esperen para hacer una gran compra hasta recibir uno de esos cupones. Es una gran ventaja competitiva: si va a comprar un Dyson, un edredón de plumas o una máquina de hacer pan, esos grandes cupones azules le vienen a la mente de inmediato antes de considerar comprar en otro lugar.
Entonces, ¿cuál es el próximo movimiento inteligente? Para superar su oferta habitual y "sorprender" a los clientes de una manera que genere mucho entusiasmo, buena voluntad y atención, por supuesto. Bed Bath and Beyond anunció ayer que ofrecerán un 20% de descuento en su compra COMPLETA para el Día de los Veteranos (9, 10 y 11 de noviembre de 2013) si forma parte de las Fuerzas Armadas de EE. UU. Todo el personal militar es elegible, incluidos los dependientes, los veteranos, los cónyuges, sí, todos. La oferta es solo en la tienda y DEBE proporcionar prueba de elegibilidad. Para aquellos que llevan un registro en casa, son más de 32 millones de consumidores que han declarado que son más leales durante todo el año a las empresas que los reconocen con un descuento en el Día de los Veteranos y el Día de los Caídos.
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