Si sigues a Internet Retailer tan de cerca como yo, probablemente hayas leído artículos que lamentan últimamente el auge de la sala de exposición o proclaman un aumento en el webrooming. Webrooming? Showrooming? ¿Qué tipo de alojamiento es el siguiente? ¿Y qué significan todas estas palabras de marketing inventadas?
Comencemos con el webrooming. El webrooming es cuando ingresas en línea para investigar un producto, pero luego vas a una tienda a comprarlo.
Showrooming, que hemos cubierto antes aquí y aquí, es cuando estás parado en una tienda y sacas tu teléfono inteligente para ver si puedes obtener un mejor precio en línea. Okay. Tiene sentido.
Me da la distinción. PERO. ¿Qué pasa si mi proceso de compra se parece más a esto?
Paso 1: Investigo las botas de montaña en línea, y analizo detenidamente las revisiones, sopeso los pros y los contras de las características, calculo cuánto estoy dispuesto a gastar y reduzco el campo a 2-3 opciones que están en mi rango de precios. Este proceso lleva un par de días, y uso mi iPad y mi computadora portátil, dependiendo de cuál sea útil cuando tenga unos minutos libres y tenga ganas de mirar zapatos en Internet. Determino que Sierra Trading Company y Campsaver no tienen lo que estoy buscando.
Paso 2: La próxima vez que pase por Next Adventure, me detengo impulsivamente para ver si tienen o no alguna de las botas de mi lista en existencia para poder probarlas.
Paso 3: No tienen mi talla, así que uso mi teléfono para verificar el inventario en REI y ver que tienen dos de los pares que están en mi lista en una talla 6.
Paso 4: El próximo fin de semana, decido ir a REI para probarlos. Resulta que el tamaño 6 es demasiado grande, incluso con calcetines gruesos y esponjosos, y REI no lleva nada más pequeño que el 6. La persona de ventas revisa mi lista y sugiere que use un par porque esa marca es amplia, Y tengo pies estrechos.
Paso 5: Entonces, nuevamente, recurro a mi confiable iPhone y descubro que Zappos los tiene en un tamaño de 5.5, y realizo mi pedido desde su sitio móvil, después de verificar que Amazon.com no tiene un mejor precio.
¿Cómo llamarías a ese proceso de compra? Webrooming? Showrooming? Mi búsqueda del par perfecto de botas de montaña fue un verdadero viaje omnicanal. Ahora me doy cuenta de que no todas las compras requieren un proceso de cinco pasos, pero creo que mi experiencia es típica de cuántas personas compran en estos días. Tengo un par de tiendas preferidas donde compro regularmente porque me gustan sus precios y políticas de devolución y he tenido buenas experiencias con los clientes, y primero los reviso. Si no tienen lo que quiero, la búsqueda se amplía desde allí. Uso cualquier canal que sea más conveniente en cualquier momento dado; si estoy cerca de Next Adventure, me detengo; si estoy sentado en el sofá y mi iPad está en la mesa auxiliar y mi computadora portátil está en mi oficina, uso mi iPad. No estoy solo.
Leí un informe reciente de Accenture sobre las compras navideñas la semana pasada (en Internet Retailer por supuesto).
- El 65% de los compradores de vacaciones planean ir a la web esta temporada de vacaciones, principalmente para evitar los costos de envío y tener la oportunidad de ver y tocar productos en persona
- 63% dice que van a exhibir
- El 50% planea comprar con minoristas electrónicos y el 42% planea gastar al menos la mitad de su presupuesto de vacaciones en línea
- El 36% planea comprar en línea y recoger sus compras en la tienda
- El 19% dice que investigarán o comprarán usando una tableta, que es exactamente un punto porcentual más alto que el número que cree que investigará o usará su teléfono inteligente
El desafío para los minoristas es conocerme a mí y a todos estos otros compradores donde estamos. Si bien existen patrones definidos de comportamiento del consumidor, cada cliente tiene sus propias preferencias de compra, y para que los minoristas optimicen las ventas y construyan una base de clientes leales, necesitan crear puntos de contacto en línea, en la tienda, a través de sus números 1-800, y a través de dispositivos móviles donde los clientes pueden buscar productos y realizar transacciones. En una era en la que Bank of America está retirando paulatinamente a los cajeros y reemplazándolos con cajeros automáticos y cajeros virtuales usando tecnología de video chat, y los vendedores están siendo reemplazados por aplicaciones y robots en tiendas como Hoter, un minorista de jeans en Seattle, donde los clientes escanean el código QR en busca de jeans que quieren probarse y se los envían por conducto directamente a su camerino, algunos compradores anhelan interacciones cara a cara con un vendedor real. Otras personas prefieren un enfoque de Warby Parker para comprar y prefieren pedir 5 pares de anteojos, probarlos todos en la comodidad de su propia casa y devolver los que no les quedan. Independientemente de cómo y cuándo un consumidor elija comprar, la experiencia del cliente debe ser siempre buena en todos los canales.
En lugar de enfocarse en palabras de moda como el showrooming y el webrooming, los minoristas deben analizar detenidamente su venta minorista y marketing y ver qué pueden hacer para crear una experiencia de cliente coherente y coherente en todos los canales. Para crear una presencia omnicanal bien redondeada, algunos minoristas pueden necesitar ver cómo administran el inventario, mientras que otros pueden necesitar invertir más en tecnologías de pago minorista móvil. Algunos pueden necesitar herramientas de verificación para que puedan permitir a los clientes canjear ofertas especiales en todos los canales. A medida que concluimos 2013 y comenzamos a planificar presupuestos y listas de prioridades para 2014, los minoristas y los vendedores deben establecer las resoluciones de Año Nuevo para hacer de 2014 el año en que realmente se vuelven omnicanal.
