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Comment arrêter la fraude au retour sans reçu avant qu'elle ne se produise

Publié le 25 mai 2018 · 4 min de lecture

Si vous êtes comme la plupart des détaillants, vous avez du mal avec les retours sans reçu. Vous collectez probablement des données de permis de conduire et pouvez même avoir une solution d'analyse prédictive pour aider à déterminer la probabilité qu'un client effectue un retour légitime.

Mais au mieux, vous n'arrêtez la fraude au retour qu'après qu'une certaine quantité ait déjà eu lieu. La plupart des solutions analytiques ne peuvent pas arrêter les retours frauduleux tant qu'ils ne se sont pas produits plusieurs fois. De plus, les fraudeurs avertis connaissent les limites de retour du détaillant - la fréquence des retours autorisés dans une période de temps spécifique - et utiliseront simplement une nouvelle fausse identité pour continuer la fraude sans être détectée.

La fraude au retour sans reçu est une préoccupation croissante

Les services de prévention des pertes sont sous pression. La réduction des stocks tend à augmenter, mais il n'y a pas assez d'argent ou de ressources pour résoudre le problème. Selon recherches récentes, 23% des détaillants constatent un taux de diminution de 2% ou plus, mais les deux tiers des budgets de prévention des pertes sont stables ou en baisse.

Pour aggraver les choses, le coût moyen par incident de vol à l'étalage a doublé pour atteindre près de 800 $; le vol d'employés est encore plus élevé à près de 2,000 XNUMX $ par incident; et le crime organisé au détail continue d'être un problème important et croissant.

Les politiques libérales pour les retours sans reçu aggravent le problème. Leur commodité peut plaire aux clients, mais elle rend également les détaillants vulnérables.

Les retours frauduleux sans reçu coûtent aux marques - 9.7 milliards $ par annéeet des tactiques criminelles de plus en plus sophistiquées risquent de faire augmenter les pertes.  

Les marques ont besoin d'une solution, mais le problème n'est pas leur politique de retour flexible. C'est le manque de vérification du client.

Comment arrêter la fraude au retour sans reçu avant qu'elle ne se produise - Infographie

Retours vérifiés: quelles sont vos options?

Selon NRF, 73% des détaillants ont besoin d'une pièce d'identité pour effectuer un retour de marchandise sans reçu. En règle générale, les données du permis de conduire (DLD) sont enregistrées et utilisées pour appliquer les politiques de retour, mais les solutions qui vérifient efficacement l'authenticité DLD sont rares. Le client présente-t-il un permis de conduire valide ou utilise-t-il une fausse pièce d'identité pour commettre une fraude?

Dans de nombreux cas, les employés sont responsables d'évaluer la légitimité des retours de marchandises et de savoir si les retours sont conformes aux politiques énoncées - un processus hautement sujet. Ils peuvent même avoir besoin d'obtenir l'approbation de la direction avant d'accepter un article non reçu. Ces employés de première ligne ne sont généralement pas formés à ce niveau de service à la clientèle et sont souvent mal à l'aise de refuser un retour sans un système automatisé qui guide leurs actions.  

Une autre option pour les détaillants est un logiciel d'optimisation des retours qui collecte des données sur l'historique des transactions des consommateurs et des employés et utilise une modélisation prédictive pour déterminer la probabilité de fraude. Cependant, ces systèmes sont coûteux et difficiles à mettre en œuvre. Et comme avec tout système basé sur des règles, dès que vous modifiez les paramètres - par exemple, le nombre de retours autorisés ou les types d'articles retournés - les fraudeurs avertis trouvent des moyens de contourner ce problème.

Bien que les détaillants se soient appuyés sur un mélange de solutions internes et externes pour identifier et prévenir les retours frauduleux, ces approches ont un coût. Vous finissez par sacrifier le service client ou la protection contre la fraude, voire les deux.

Et si vous pouviez identifier un retour frauduleux lors de sa réalisation et l'empêcher même de se produire?  

Une nouvelle approche: la vérification numérique

La vérification numérique est en train de devenir le moyen le plus rentable et le plus fiable de prévenir de manière proactive la fraude aux retours sans reçu. et éliminer les frictions dans l'expérience client.

Avec la vérification numérique, vous pouvez immédiatement déterminer si un permis de conduire ou un autre ID délivré par l'État est valide car la vérification a lieu pendant la transaction. Cela élimine la nécessité de consulter l'historique des transactions d'un acheteur et évite aux employés d'avoir à refuser un retour pour des raisons qu'ils ne peuvent justifier.

Mettre fin à la fraude et bâtir votre marque

La vérification numérique est le moyen le plus simple de mettre un terme à la fraude au retour sans reçu, tout en offrant un niveau de service client élevé qui donne envie à vos acheteurs de retourner acheter.

Tony Coray by Tony Coray