Deux personnes assises sur leurs ordinateurs.

Commerce omnicanal: comment booster votre expérience client

Publié le 2 février 2017 · 4 min de lecture

Dans presque tous les aspects de notre vie maintenant, nous exigeons une gratification immédiate. La même chose est vraie lorsque nous faisons du shopping. À tel point que des entreprises comme Amazon centrent tout leur modèle sur la commodité - livraison Prime de deux jours, livraison PrimeNow de deux heures, magasins Amazon, et maintenant, on parle même de drones Amazon. Comme il n'est pas possible pour toutes les entreprises d'avoir ce service direct (du moins pour le moment), de nombreuses entreprises se concentrent sur la création de stratégies omnicanales réussies afin de renforcer la satisfaction de leurs clients. En fait, WorldPay a récemment souligné que les acheteurs omnicanal dépensent entre 50 et 300% de plus que les acheteurs à canal unique, ce qui en fait un groupe démographique de plus en plus précieux pour les détaillants.

Cette enquête a également révélé que:

  • 80% des acheteurs de smartphones utilisent leur mobile en magasin pour faire leurs achats
  • Plus de 50% des achats sont désormais influencés par les informations numériques
  • 39% des détaillants utilisent la signalisation en magasin pour convertir les clients au numérique
  • 67% des consommateurs commencent à magasiner sur un appareil et finissent sur un autre
  • 63% des acheteurs utilisent plusieurs canaux pour passer des commandes (c.-à-d. Voir en magasin, acheter en ligne ou voir en ligne, acheter en magasin)

Alors qu'est-ce que tout cela signifie pour le commerce de détail en 2017?

Les consommateurs ont brouillé les lignes de leurs canaux d'achat et considèrent tout cela comme une seule expérience - ce qui signifie qu'ils attendent la même expérience sur chaque canal. Plus que jamais, les détaillants doivent se concentrer sur la création d'une expérience omnicanal qui séduira leurs clients dès le premier jour. Cependant, il existe une ligne mince entre offrir à vos clients l'expérience la meilleure et la plus personnalisée sans envahir leur vie privée et leur sécurité.

Voici deux façons dont les détaillants peuvent offrir l'expérience client omnicanal la plus personnalisée sans franchir la ligne:

Clouez votre stratégie mobile

Les acheteurs veulent des expériences de vente au détail ciblées et personnalisées qui correspondent à leurs habitudes d'achat, à portée de main. Un récent sondage iVend a révélé que 94% des répondants étaient plus susceptibles de conserver les offres et les coupons livrés sur leur portefeuille mobile.

Le détaillant Tommy Hilfiger est la preuve qu'offrir des remises personnalisées en magasin et en ligne peut être très efficace. Dans le passé, Tommy Hilfiger ne pouvait offrir sa remise militaire exclusive qu'en magasin, car il n'y avait aucun moyen de valider que les clients en ligne étaient effectivement admissibles à la remise exclusive. Dans le but de fournir une expérience utilisateur cohérente et d'augmenter la fidélité des clients, Tommy Hilfiger a utilisé la vérification d'éligibilité pour mettre en ligne ses offres exclusives.

Pour lancer la promotion, Tommy a envoyé un e-mail à ses abonnés à la newsletter et a proposé l'accord à leurs affiliés. En trois mois, les trois promotions ont représenté 10% des ventes totales du site. Le succès de la remise militaire exclusive de Tommy Hilfiger a également contribué à l'établissement de deux nouvelles offres à feuilles persistantes pour les étudiants et les enseignants.  

Instaurez la confiance en respectant la confidentialité de vos clients

Bien que les clients soient généralement prêts à donner leur nom et leur adresse e-mail pour recevoir des offres personnalisées, ils savent que leurs données sont précieuses pour les détaillants et attendent de la transparence quant à l'utilisation de leurs informations. En fait, selon la GSMA, 66% des consommateurs sont heureux de renoncer à leurs données en échange de services ou de produits, mais ils doivent savoir que les détaillants ne profiteront pas de cet échange.

La transparence est la clé pour instaurer la confiance dans un monde omnicanal, alors assurez-vous d'exprimer exactement quelles données sont collectées, stockées et partagées. Si vous avez besoin d'informations sensibles, expliquez pourquoi et fournissez des protections pour que les clients se sentent plus à l'aise. Sachez que plus les informations que vous demandez sont sensibles, plus vos taux de conversion seront bas. Par conséquent, soyez stratégique et priorisez les informations dont vous avez besoin.

Les détaillants qui investissent dans leurs clients en créant une stratégie mobile et en garantissant la transparence bénéficient d'un énorme avantage concurrentiel, non seulement pour créer une expérience omnicanal réussie, mais aussi pour créer une expérience client supérieure.

Madeline Boehmer by Madeline Boehmer