La version originale de cette pièce est apparue comme un Poste sur l'expérience client au détail.
Alors que le pire de la pandémie mondiale passe à l'arrière-plan, Google se prépare à supprimer progressivement les cookies tiers et que l'incertitude économique se profile, 2023 semble être l'année où les spécialistes du marketing doivent donner la priorité à la polyvalence par-dessus tout. Par conséquent, les marques devraient se concentrer à nouveau sur les stratégies de marketing omnicanal non seulement pour mieux atteindre les clients là où ils font leurs achats, mais également pour offrir une expérience cohérente sur tous les canaux.
Aujourd'hui, les clients s'attendent à pouvoir interagir avec les marques via une variété de canaux, qu'il s'agisse d'un marché en ligne, d'une application mobile ou d'un emplacement physique en magasin. Selon une étude menée par Adyen, environ 48 % des consommateurs de la génération Z s'attendent à pouvoir retourner ou échanger des achats en ligne dans des points de vente physiques. Dans le même temps, de plus en plus de consommateurs retournent dans les magasins alors que les ventes du commerce électronique chutent par rapport aux sommets de niveau pandémique, ce qui entraîne un besoin accru d'une expérience d'achat transparente qui suit les clients d'un canal à l'autre.
Les marques devraient augmenter leurs investissements dans le marketing omnicanal pour atteindre les clients, en particulier la génération Z, qui sont des natifs du numérique mais aussi des acheteurs avides en magasin ; rassembler les données nécessaires pour alimenter un programme de marketing moderne ; et stimulez l'engagement des clients grâce à la personnalisation sur tous les canaux.
Atteignez les clients, en particulier la génération Z, là où ils achètent
L'expérience d'achat des consommateurs a connu un changement spectaculaire après l'autre au cours des dernières années : un passage progressif en ligne à mesure que les smartphones prolifèrent, une accélération soudaine en ligne en raison de la pandémie de coronavirus et, enfin, une résurgence des achats en personne en tant qu'expérience unique. à lui-même. En conséquence, les consommateurs se sont habitués à faire leurs achats via une gamme de canaux, en fonction de leurs besoins et de leurs préférences, et à obliger les marques à les courtiser là où ils dépensent leur argent.
La génération Z, en particulier, exige une approche omnicanal. En tant que natifs du numérique, les Gen Z passent une grande partie de leur temps en ligne pour faire des recherches, mais ils affirment également une plus grande préférence pour les achats en personne que toute autre génération. Par conséquent, les marques qui espèrent atteindre ces futurs acheteurs avertis doivent avoir une expérience client omnicanale transparente qui couvre les différents canaux où ils choisissent de passer leur temps et leur argent.
Une marque qui a excellé dans le développement d'un effort omnicanal robuste est BestBuy, qui a créé une expérience d'achat transparente en ligne, dans l'application et en personne qui offre aux consommateurs les options dont ils ont envie. Alors que leur boutique en ligne et leur application mobile donnent aux consommateurs la possibilité de parcourir les offres et d'acheter des articles pour la livraison à domicile ou le ramassage en magasin et en bordure de rue, la société a également commencé à expérimenter des magasins pilotes plus petits dans lesquels les clients testent des produits sélectionnés en personne, puis utilisez l'application pour y faire des achats. Les clients peuvent ensuite récupérer le produit à la réception et effectuer leurs achats sans interagir avec les représentants commerciaux.
Ces nouveaux magasins hybrides offrent aux acheteurs de la génération Z les expériences en personne qu'ils souhaitent, tout en excluant les éléments qu'ils méprisent, à savoir les vendeurs que seuls 7 % des répondants de la génération Z ont déclaré à Adyen qu'ils trouvaient attrayants.
Créez des conversations omnicanales qui stimulent la collecte de données
Les stratégies omnicanal offrent également la possibilité de collecter des données à différents stades du parcours client, fournissant aux marques des informations exploitables sur le type de produits et d'expériences que les consommateurs recherchent. De par leur nature même, les stratégies omnicanales permettent aux marques d'étendre leurs méthodes de collecte de données au-delà des limites des espaces numériques dans le monde réel, où les clients sont souvent disposés à fournir leurs données en échange d'une valeur personnelle.
Nike, par exemple, a créé un écosystème d'applications, une vitrine en ligne et des expériences en personne qui récompensent simultanément les consommateurs pour leur participation et génèrent également une quantité importante de mégadonnées utiles pour l'entreprise. Alors que l'application Nike permet aux clients de « cœur » leurs styles préférés, de scanner les codes-barres en magasin pour en savoir plus sur les produits et d'utiliser les avantages de l'adhésion lors d'achats en personne, l'application SNKRS de l'entreprise permet aux sneakerheads d'accéder à des versions exclusives et la possibilité de réservez les coups de pied en demande dans les magasins à proximité. L'application Nike Training Club, quant à elle, fournit aux utilisateurs un guide d'entraînement holistique composé de routines d'exercices, de cours diffusés en direct et de ressources couvrant la nutrition et le bien-être physique.
Le résultat de cette stratégie est que les consommateurs sont encouragés à fournir les données nécessaires pour alimenter la personnalisation de leur propre expérience client, ce qui permet à Nike de développer les produits, les offres et les campagnes marketing nécessaires pour les fidéliser. Grâce à ces efforts omnicanaux, Nike a créé un écosystème axé sur les données qui apporte de la valeur aux consommateurs, qu'ils soient en ligne, dans une application ou en personne.
Stimulez l'engagement client grâce à la personnalisation sur tous les canaux
Les consommateurs privilégient différents canaux pour une raison principale : leurs besoins et leurs goûts personnels. Au niveau le plus simple, la personnalisation doit être cohérente sur les différents canaux pour offrir une expérience fluide.
Une marque qui a réalisé une personnalisation client remarquable est Home Depot, qui a pleinement adopté une expérience client omnicanal grâce à l'intégration de sa boutique en ligne, de son application mobile et de ses emplacements en personne. En 2021, la société a déployé une expansion des remises militaires pour tous les membres actifs du service américain, leurs conjoints ainsi que les anciens combattants afin de bénéficier de 10 % de réduction en magasin et en ligne. Avant d'effectuer un achat, les clients militaires peuvent s'inscrire via l'application client, qui sert à deux fins.
En plus de permettre au client d'obtenir la remise en ligne, cela permet également aux clients de passer plus rapidement et plus facilement à la caisse lorsqu'ils utilisent la remise en magasin : à la caisse, plutôt que d'avoir à présenter d'autres pièces d'identité, le client peut utiliser le app pour présenter un code-barres à la caissière, s'assurant qu'elle est admissible à la remise militaire.
A la racine de Home DepotL'offre omnicanal de est une compréhension du fait que le consommateur d'aujourd'hui souhaite bénéficier des mêmes avantages et du même niveau d'expérience client sur tous les canaux. Cette réalité est là pour rester et les détaillants qui peuvent adopter des approches similaires sont bien placés pour l'avenir du commerce.
