Lorsqu'il s'agit d'acquérir de nouveaux clients, la première étape pour les entreprises par abonnement est d'amener les gens à s'inscrire. Notre récent blog a souligné les défis liés à l'acquisition de nouveaux abonnés et a exploré comment des entreprises comme Comcast motivent les consommateurs à surmonter leur résistance et à s'inscrire.
Mais l'adoption n'est que le premier obstacle. La prochaine étape est encore plus difficile: comment les faire rester?
Un CAC élevé peut vous empêcher de mourir sur vos traces
Face à la hausse des coûts d'acquisition de clients (CAC), vous ne pouvez pas vous permettre de perdre des clients. Ça coute cinq fois plus pour attirer un nouveau client que pour en conserver un existant. Plus vous payez pour faire entrer un nouveau client, plus vous perdez à son départ.
Que vous livriez des produits ou diffusiez de la musique ou des vidéos en streaming, l'inscription de nouveaux clients n'est pas bon marché. Netflix dépense environ 90 $ pour acquérir chaque nouvel abonné. Stitch Fix's le coût d'acquisition mixte des clients s'élève à environ 280 $. Et Tablier bleu investit environ 460 $ pour chaque nouveau client, même si selon certains rapports, ils ne gagnent que 236 $ par trimestre.
La réduction du CAC est une pièce nécessaire du casse-tête pour générer de meilleurs revenus nets par client. Mais ce n'est pas tout seul. Si vous voulez jouer dans l'économie de l'abonnement, votre survie dépend de la conservation de ces précieux clients.
Le taux de désabonnement est rampant
Quel que soit le type d'entreprise d'abonnement, les clients partent en masse. Selon McKinsey, près de 40% des abonnés au commerce électronique ont annulé un abonnement. Ce pourcentage grimpe encore plus pour les fournisseurs de kits de repas gastronomiques; environ 72% des abonnés de Blue Apron abandonnent après six mois.
Les taux de rétention actuels pour d'autres types d'entreprises ne sont pas non plus viables. Les gymnases connaissent généralement un taux de désabonnement de 40%, Tandis que les entreprises de médias voient en moyenne 33%.
Le modèle d'abonnement est semé d'obstacles inhérents
Le marché des abonnements est bondé et la concurrence est féroce. le Le marché du commerce électronique a augmenté de plus de 100% par an au cours des cinq dernières années.
De nombreuses entreprises ripostent avec des essais gratuits et des remises uniques pour inciter les gens à rejoindre. Le problème est que ces mêmes incitations rendent tout aussi facile pour les abonnés de rebondir vers la prochaine marque.
De plus, les gens peuvent perdre leur intérêt au fil du temps lorsqu'ils se lassent de la programmation ou des produits fournis par un abonnement. Et leur perception de la valeur peut facilement diminuer à mesure que d'autres offres se disputent leur attention. Garder les clients engagés est difficile pour toute entreprise, mais les services d'abonnement ont un gros handicap: lorsque vos points de contact sont strictement numériques, vous ne pouvez pas compter sur des interactions en personne qui attirent les gens à votre marque et génèrent une profonde fidélité. Cela rend l'engagement des clients plus stérile et peut rendre votre marque plus facile à oublier, voire à rejeter.
Certains services d'abonnement pensent qu'une politique d'annulation stricte empêchera les clients de partir, mais ces efforts se retournent souvent contre eux lorsque la frustration des abonnés à l'égard du processus entraîne une mauvaise expérience client.
Pour faire de votre société d'abonnement un «gardien», vous devez établir un nouveau type de relation avec vos abonnés qui surmonte leur état d'esprit d'essai et prouve votre valeur continue. Mais comment?
Il y a de l'espoir - et CBS ouvre la voie
Plus tôt ce mois-ci, CBS Tous Accès a lancé une offre fermée pour les étudiants: 25% de réduction (4.49 $ par mois) un abonnement mensuel limité aux publicités. La remise est réservée aux étudiants et son utilisation est rapide, facile et sécurisée. Les étudiants du Collège remplissent un simple formulaire de vérification en entrant un minimum d'informations, et leur éligibilité est instantanément vérifiée.
CBS sait que lorsque les clients s'abonnent à CBS All Access, ce n'est pas simplement une transaction; c'est le début d'une relation. Et les offres fermées qui rendent les services disponibles avec une remise importante sont une stratégie intelligente pour démarrer cette relation. En offrant aux étudiants un rabais exclusif, CBS attire de nouveaux clients maintenant, tout en créer une préférence pour la marque qui mènera à la fidélité à vie.
Les offres fermées sont un choix intelligent pour CBS
Les analystes estiment que traditionnel la télévision payante a perdu 3.3 millions d'abonnés l'an dernier - une accélération significative par rapport aux 1.9 million de personnes qui ont abandonné le secteur en 2016. En ajoutant des offres fermées à son mix marketing numérique, CBS a trouvé un moyen de différencier ses services et d'exploiter le formidable potentiel de revenus de l'over-the-top (OTT) services médiatiques - un marché qui devrait valoir 62 milliards de dollars.
Et les abonnés étudiants sont le bon public pour CBS. Soixante et un pour cent des jeunes adultes âgés de 18 à 29 ans disent que la principale façon dont ils regardent la télévision est maintenant avec les services de streaming sur Internet.
Les offres fermées renforcent la rétention
CBS comprend que la nature exclusive des offres fermées constitue un outil puissant pour générer une fidélité à long terme des clients.
- Les offres fermées font que les acheteurs se sentent spéciaux en reconnaissant leur statut unique. Le sentiment de faire partie d'une communauté exclusive crée un lien émotionnel et psychologique qui facilite l'adhérence. Une invitation personnelle à participer à ce type d'offre est essentielle pour maximiser les revenus récurrents.
- Les offres fermées éliminent le désir de réduire le houblon. Un rabais à long terme offre une valeur à long terme.
- Les offres fermées transcendent le paradigme de la remise. Lorsque les offres fermées vont au-delà d'une simple remise pour inclure des expériences VIP et des offres qui reflètent une valeur de marque plus large, c'est là que la magie opère. T-MobileLe vaste programme destiné aux militaires, aux anciens combattants et aux familles comprend non seulement la moitié des lignes et des téléphones familiaux, mais également des investissements qui soutiennent le développement de carrière des militaires et des anciens combattants et une couverture LTE améliorée autour des bases militaires.
- Les offres fermées peuvent accéder à des marchés lucratifs. Les sociétés d'abonnement peuvent les utiliser pour cibler des segments disposant d'un énorme pouvoir d'achat, notamment les étudiants (523 milliards de dollars), les militaires (1 billion de dollars), les enseignants (2.2 milliards de dollars) et les personnes âgées (3.2 billions de dollars).
Vérifiez les étudiants admissibles en toute confiance
Solution de vérification numérique de SheerID donne à CBS un avantage concurrentiel sur le marché OTT pour attirer les abonnés étudiants. La plateforme permet à l'entreprise de promouvoir son offre fermée de manière large et en toute confiance, sachant que la vérification numérique garantira que seuls les étudiants éligibles peuvent utiliser l'offre. En utilisant des sources de données faisant autorité pour vérifier instantanément l'éligibilité, la vérification numérique protège le consommateur, maintient l'intégrité de l'offre et protège les marges - une priorité absolue avec des abus de remise atteignant jusqu'à 35% pour certaines marques.
Partie intégrante de l'expérience de marque, la vérification numérique devient rapidement un outil essentiel pour les spécialistes du marketing numérique luttant contre le désabonnement à l'ère de l'abonnement. La vérification numérique a un impact sur l'acquisition de clients, augmentant les conversions jusqu'à 3 fois et doublant les achats répétés.
Les clients de SheerID voient également un taux de rétention moyen de 90%. C'est un accomplissement formidable, mais ce n'est pas surprenant. Les offres fermées empêchent les annulations car les économies en cours offrent une valeur qui dure bien au-delà d'un essai gratuit ou d'une remise à court terme.
Prêt à acquérir des clients fidèles à long terme?
Suivez l'exemple de CBS All Access. Contacter SheerID pour en savoir plus ou obtenir une démo.
Pour plus d'informations sur la façon dont votre entreprise d'abonnement peut profiter des offres fermées, consultez notre autre blog précédent:
