Em uma época de conveniência e coleta de dados, palavras-chave como "omnichannel" não vão a lugar algum tão cedo. De fato, de acordo com a VendHQ, o custo de oportunidade de não ser uma marca omnichannel é de 10% em receita perdida.
Para alguns varejistas, o omnichannel está associado a uma campanha bem-sucedida de alinhar todos os seus canais para criar uma experiência consistente, enquanto outros ainda estão lutando para se adaptar ao novo mundo do varejo omnichannel. Infelizmente, uma pesquisa realizada por O Periscope constatou que 78% das marcas admitem que não há uma experiência única em seus canais, mas 64% reconhecem que “uma estratégia cruzada ou multicanal bem definida” é a principal inovação que impulsionaria o crescimento digital.
Este gráfico de Kana fornece uma visão geral completa do que uma experiência omnichannel completa deve incluir:
Uma estratégia omnichannel bem-sucedida deve consistir em um plano estratégico para alinhar a experiência do cliente em várias plataformas e canais. Com as estatísticas acima em mente, você deve trabalhar para criar uma estratégia omnichannel funcional.
Se você precisar de alguma inspiração de empresas que já implementaram experiências perfeitas para usuários omnichannel, aqui estão três de nossos exemplos favoritos:
REI
Com tantos clientes exibindo os preços atuais e a disponibilidade do produto, mesmo estando atualmente em uma loja, a REI usou uma estratégia omnichannel que combina o processo para que nunca haja confusão em produtos em estoque ou mesmo preço. Agora, todos os canais de compras da REI funcionam instantaneamente, para que as informações mais atualizadas e precisas dos produtos possam estar disponíveis para seus clientes, independentemente do canal em que estão comprando. Para apoiar sua iniciativa omnichannel, a REI equipou suas lojas com acesso Wi-Fi e forneceu aos associados dispositivos móveis para ajudar os clientes a procurar informações sobre o produto.
A REI também foi além das iniciativas omnichannel ao criar uma comunidade em torno de sua marca. Os clientes sabem que sempre podem contar com os equipamentos de alta qualidade disponíveis nas lojas REI e também têm acesso a cursos de profissionais da indústria, incluindo profissionais de cross country, esqui e escalada em rocha.
Tommy Hilfiger
Como as compras on-line continuaram crescendo em popularidade ao longo dos anos, Tommy Hilfiger queria garantir que seus clientes pudessem receber o mesmo preço, independentemente do canal que estavam usando. No passado, os clientes da Tommy só podiam receber preços exclusivos, como descontos para professores, militares e estudantes nas lojas. Expandindo suas capacidades omnichannel com Verificação de Elegibilidade, Tommy pode oferecer preços exclusivos em qualquer plataforma e sabe que apenas clientes qualificados têm acesso. Em apenas três meses, as promoções que Tommy colocou online representaram 10% de suas vendas totais no site.
Tommy Hilfiger também lançou recentemente uma nova linha de roupas com a supermodelo Gigi Hadid. Com este lançamento, eles criaram uma nova experiência de usuário para qualquer cliente que compra a linha. Os clientes que tiverem perguntas sobre a linha podem facilmente enviar uma mensagem para Tommy Hilfiger no sistema de mensagens do Facebook e receber uma resposta em minutos. O próprio Tommy Hilfiger comentou sobre sua nova ferramenta de comunicação com o cliente e disse: "Obviamente, estamos distribuídos em nossas próprias lojas e em lojas de departamento, mas ir diretamente ao consumidor é realmente parte do motivo e do futuro do processo omnicanal ”.
Disney
Reservar uma viagem pode ser estressante, especialmente se você só consegue usar um dispositivo móvel, mas esse não é o caso ao fazer uma reserva com a Disney. O site de planejamento de viagens da Disney funciona igualmente bem em computadores, tablets e dispositivos móveis. E a melhor parte é que, depois de reservar sua viagem, a ferramenta “Minha Experiência Disney” pode ajudá-lo a planejá-la por completo. Você tem acesso para planejar atividades para todos os dias em que estiver visitando os locais da Disney, incluindo seu hotel, seleções FastPass, reservas de restaurantes, lembretes e até mesmo informações atualizadas sobre o que está acontecendo nos parques durante a sua estadia e tempos de espera de atração de tempo.
A experiência omnichannel também não termina com o processo de reserva. Depois de fazer o check-in em um hotel da Disney, o programa Magic Band funciona como uma chave do quarto de hotel, dispositivo de armazenamento de fotos para todas as fotos tiradas com personagens da Disney, uma ferramenta de pedido de comida e uma integração do FastPass. É tudo um processo único, tornando simples e fácil para os clientes da Disney aproveitar sua estadia.
REI, Tommy Hilfiger e Disney estabeleceram um padrão alto para seus concorrentes na criação de uma experiência omnichannel bem-sucedida. Como você se empilha?
