Die Fallstudien der Zukunft werden auf die Pandemie als eine Zeit zurückblicken, in der Unternehmen gezwungen waren, sich schneller als je zuvor an die Kundenbedürfnisse anzupassen, und keine Branche hat dies schneller als der Einzelhandel gezeigt. Als die Käufer online gingen, fanden Einzelhändler schnell Möglichkeiten, den Kunden ein persönlicheres Erlebnis zu bieten, das Verbindungen in einer sozial distanzierten Welt knüpfte und aufrechterhielt.
Als führendes Unternehmen im Bereich Identitätsmarketing haben wir uns besonders von der Art und Weise inspirieren lassen, wie Einzelhandelsmarken während der Pandemie gediehen sind, indem wir geschlossene, personalisierte Angebote verwendet haben, um Gruppen wie Schüler, Lehrer, Militärangehörige und Beschäftigte im Gesundheitswesen einzubeziehen. Diese Kampagnen waren sehr erfolgreich, da sie wichtige Aspekte der Identität eines Verbrauchers wie Lebensphase, Karriere oder Zugehörigkeit belohnen.
Anfang dieses Jahres haben wir ein Portfolio von Produkten und Dienstleistungen auf den Markt gebracht, mit denen die Finanzdienstleistungsbranche neue Kunden mit geringerem Risiko gewinnen und gleichzeitig die erforderlichen Vorschriften einhalten kann. Unsere Arbeit mit Finanzvermarktern hat uns gezeigt, dass sie Einzelhandelsstrategien anwenden und den gleichen Erfolg erzielen können.
Wir haben mit zusammengearbeitet Sanjib Kalita, der CEO von Guppy und der Chefredakteur von Money20 / 20, um diese Strategien in einem kürzlich durchgeführten Webinar zu teilen. Hier sind die Highlights.
7 Tipps, die Finanzmarketer von Einzelhändlern erhalten können
1. Personalisieren Sie kleine Momente
Finanzdienstleistungen treten häufig in großen Momenten ihres Lebens mit Kunden in Kontakt, beispielsweise bei der Finanzierung eines neuen Eigenheims, aber sie haben auch Milliarden alltäglicher Kundeninteraktionen - in der Bank und online -, die die Möglichkeit bieten, sich intensiver mit Kunden zu befassen und ihre Loyalität zu gewinnen. Einzelhändler machen das schon gut.
Nehmen wir zum Beispiel Lowes. Das Unternehmen gewährt Militärangehörigen einen exklusiven Rabatt, bietet dieser Gemeinde jedoch auch besondere Vergünstigungen wie bevorzugte Parkplätze für Veteranen und saisonale Geschenke wie eine kostenlose Tüte Holzkohle im Sommer. Diese Kombination personalisierter Erlebnisse hat zu einem dreimaligen Engagement geführt und Millionen neuer Veteranen für Lowe's gewonnen.
Bring es zum Laufen
Finanzdienstleistungen können diese Strategie sehr gut anpassen. Tatsächlich haben viele Banken bereits spezielle Kundendienstlinien und sogar Unterstützung für VIP-Kunden.
Es gibt viele andere kleine Momente, die Sie personalisieren können, z. B. wenn sich Kunden bei ihrem Online-Bankkonto anmelden, den Kundendienst anrufen oder in Ihre lokale Filiale gehen. Das Hinzufügen persönlicher Elemente zu diesen Börsen kann Kunden in Ihrem Unternehmen begeistern, ohne viel Geld zu kosten. Sie arbeiten, weil sie Kunden das Gefühl geben, anerkannt und geschätzt zu werden.
Und noch wichtiger als der Vorteil oder die Dienstleistung selbst ist es, sicherzustellen, dass die Nachrichten dem Kunden echte Wertschätzung und Wertschätzung entgegenbringen. Ein gutes Beispiel dafür ist Tuft & Needle. Das Unternehmen spendete Matratzen an lokale Feuerwehrhäuser mit einer klaren Botschaft: Wir schätzen Ihren Service und möchten, dass Sie gut schlafen.
2. Richten Sie Unternehmenskampagnen an den Werten Ihrer Kunden aus
Einzelhändler wissen, dass Verbraucher sich mit einer Marke und ihren Werten verbunden fühlen möchten und dass sie Marken bevormunden möchten, die sich positiv auf die Welt auswirken.
Dies ist besonders wichtig für Millennials und Gen Zers, die gerade erst in das Finanzsystem eintreten. Diese Verbraucher kennen die Macht ihrer Ausgaben, und eine Reihe erfolgreicher Einzelhändler haben ihre Unternehmenswerte in den Mittelpunkt ihres Messaging gestellt.
Die Nordwand fördert regelmäßig den Umweltschutz und nutzt ihre Plattform, um Kunden zur Stimmabgabe zu ermutigen. Ben & Jerry's hat soziale Veränderungen zu einem regelmäßigen Thema in ihrer Markenkommunikation gemacht, daher war es für sie selbstverständlich, Colin Kaepernick und seine Haltung für Rassengerechtigkeit zu unterstützen.
Bring es zum Laufen
Umwelt-, Sozial- und Governance-Kriterien (ESG) sind in Finanzdienstleistungen bereits ein heißes Thema. So wie sozialbewusste Käufer Marken suchen, die ihre Werte widerspiegeln, nutzen sozialbewusste Anleger ESG, um potenzielle Investitionen zu überprüfen und zu bewerten, wie Banken ihr Geld anlegen. ESG-Bemühungen, die am effektivsten treue Kunden anziehen, sind diejenigen, deren Botschaften authentisch, glaubwürdig und wirkungsvoll sind.
3. Erfassen Sie digital abgeneigte Kunden
Die Pandemie zwang die digital abgeneigten Verbraucher, ihre Gewohnheiten zu überdenken, und die Einzelhändler reagierten, indem sie es den persönlichen Käufern leicht machten, digitale Kunden zu werden. Bei den Nachrichten von Instacart wurde beispielsweise darauf geachtet, ältere Kunden mit dem Service zu verbinden, indem Richtlinien für den Aufenthalt zu Hause gefördert und an die einfache Zustellung am selben Tag gebunden wurden.
Costco verwandelte seine exklusiven Rabatte nur für Mitglieder in einen robusten digitalen Katalog mit zeitlich gut abgestimmten Sonderangeboten. Es gab auch Online-Käufern eine geschäftlichere Erfahrung mit besseren Möglichkeiten, neue Artikel zu durchsuchen und zu entdecken. Wenn Kunden online gehen, sind die Aufrechterhaltung des Engagements und der Aufbau von Loyalität der Schlüssel.
Bring es zum Laufen
Banken können die digitale Akquisition in ein langfristiges Loyalitätsspiel verwandeln, indem sie Erfahrungen schaffen, die Kunden in Akten klebriger machen. Was würde Ihre Bankkarte nicht nur attraktiv machen, sondern auch die, nach der Kunden zuerst greifen? Erwägen Sie, Punkte zu vergeben, attraktivere Konditionen anzubieten oder längere Rückgaberichtlinien für Einzelhandelspartnerschaften vorzusehen.
4. Nutzen Sie "Jetzt kaufen, später bezahlen"
Der nächste Einzelhandelstrend ist eigentlich auch ein finanzieller Trend. "Jetzt kaufen, später zahlen" war sowohl für Privat- als auch für Finanzdienstleister ein äußerst heißes Thema. Und es hat drei Elemente, die es potenziell attraktiver machen als Kreditkarten.
Erstens ist die Zahlungsstruktur sehr einfach. Ein gutes Beispiel für den Einzelhandel ist das sehr beliebte Peloton-Heimtrainer. Das Angebot ist unkompliziert: Sie können ein Peloton für $ 157 / Monat für 12 Monate kaufen. Es gibt keine Fragen zu APR, Gebühren oder anderen versteckten Komplikationen, die Käufer zum Zögern bringen können.
Zweitens können Einzelhändler durch die Verwendung nicht traditioneller Daten, die Pay-over-Time-Unternehmen wie Affirm und Klarna verwenden, ihre Angebote auf mehr Kunden ausweiten.
Drittens ist Buy Now, Pay Later nahtlos und einfach, da es speziell für diese Einzelhandelserlebnisse entwickelt wurde.
Bring es zum Laufen
Der Ansatz „Jetzt kaufen, später zahlen“ kann eine großartige Inspirationsquelle für Finanzvermarkter sein. Ziel ist es, Wege zu finden, um Kundeninteraktionen und -transaktionen schneller, einfacher und zugänglicher zu machen. Indem Sie über den Tellerrand hinaus denken und den Kunden einen Mehrwert bieten, den sie sich leisten können, können Sie Prozesse rationalisieren, neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden einbeziehen.
5. Kombinieren Sie physische und digitale Filialerfahrungen
Angesichts der wachsenden Zahl digitaler Käufer mussten stationäre Einzelhändler relevant bleiben. Target und Petco bieten großartige Beispiele für die Kombination von digitalen Erlebnissen und Erfahrungen im Geschäft mit a online kaufen, im Laden abholen. Sie machten die Erstellung eines digitalen Kontos einfach, boten Rabatte und einfache Optionen für die Nachbestellung und boten Kunden eine sichere Möglichkeit, online einzukaufen und in ihrem örtlichen Geschäft abzuholen. Kunden haben sich digital angemeldet, weil sie mussten, aber wieder eingekauft, weil sie wollten.
Bring es zum Laufen
Banken können mit ihren stationären Filialen den gleichen Ansatz verfolgen, indem sie die Schritte minimieren, die ein Kunde innerhalb der Filiale unternehmen muss, sich darauf konzentrieren, den Kunden so schnell wie möglich ein- und auszusteigen und Erfahrungen auf digitale Plattformen vorab zu laden.
Banken betrachten digitale Erlebnisse oft als eine Möglichkeit, physische Kunden zu bedienen, aber Einzelhändler tun das Gegenteil: Sie bedienen digitale Kunden mit den physischen Standorten der Marke. Unternehmerische Banken, die diesen Ansatz verfolgen, können neue Wege beschreiten, um in einer Digital-First-Welt Geschäfte zu machen - einem Markt, der von den Digital-First-Millennial- und Gen-Z-Finanzkonsumenten dominiert wird.
6. Fügen Sie während des Kundenlebenszyklus einen inkrementellen Wert hinzu
Dank Netflix und Amazon erwarten Kunden ein personalisiertes Erlebnis. Stitch Fix und Spotify sind zwei Marken, die diese Erlebnisse kontinuierlich nutzen, indem sie Kundendaten und Erkenntnisse nutzen. Stitch Fix bietet intelligente Vorschläge, die auf den früheren Einkaufsgewohnheiten der Kunden basieren, und Spotify's „Uniquely Yours“ kuratiert personalisierte Audioinhalte basierend auf dem, was der Kunde gehört hat.
Bring es zum Laufen
Finanzdienstleistungen können einen ähnlichen Ansatz verfolgen und personalisierte Nachrichten und Produktempfehlungen basierend auf der Lebensphase eines Kunden bereitstellen, z. B. Studenten oder Absolventen, die einen Job suchen, ein Auto kaufen, ihre erste Steuererklärung einreichen oder ihre erste ungesicherte erhalten Kreditkarte.
Sie können auch verwandte Dienstleistungen anbieten, z. B. Sallie Mae, die Studienanfängern ein Jahr lang Nachhilfe leiht, oder Studenten Hilfe bei ihren Lebensläufen anbieten. Das Bereitstellen von Erfahrungen, die nicht finanziellen Wert bieten, kann die Loyalität in einer Zeit festigen, in der Studenten ihre Markenallianzen bilden. Dies führt zu langfristigen finanziellen Erträgen, sobald Absolventen ihre Karriere beginnen, Häuser kaufen und Familien gründen.
7. Unterstützung der berührungslosen Technologie
Berührungslose Zahlungen eroberten den Markt, und große Einzelhandelsmarken wie Walmart und Target haben damit die Kaufabwicklung für Kunden, die lieber im Geschäft einkaufen, sicherer und einfacher als je zuvor gemacht. Wenn sich Menschen in Einzelhändlern und Restaurants an Berührungslosigkeit gewöhnen, werden sie dies zunehmend überall erwarten. Das Betreten einer Bankfiliale und die Aufforderung, mit einem Stift oder einem Schild auf einem Touchscreen umzugehen, kann gefährlich sein und wird bald veraltet erscheinen.
Bring es zum Laufen
Finanzdienstleistungen können persönlichen Kunden sicherere und einfachere Optionen bieten, z. B. berührungslose Identifikationssysteme, mit denen sie auf ihre Kontoinformationen zugreifen und sich digital anmelden können. Banken, die kreativ werden, wenn es darum geht, einen sicheren und bequemen Kundenservice zu bieten, werden Erfolg haben.
Da Einzelhändler ihr Kundenerlebnis weiter verbessern, werden auch die Grunderwartungen der Verbraucher steigen. Es ist Zeit für Finanzvermarkter, nach Wegen zu suchen, um personalisiertere, bequemere und einfachere Kundenerlebnisse - in der Bank und online - anzubieten, die dazu beitragen, treue Kunden für die kommenden Jahre zu gewinnen, zu binden und zu halten.
Laden Sie unseren Bericht herunter: Vereinfachen Sie die Personalisierung - Wie Finanzdienstleistungen die nächste Kundengeneration gewinnen können
