Si les auteurs de la Déclaration d'indépendance américaine vu notre jour, ils ont peut-être ajouté confidentialité des données à la liste des «droits inaliénables» - et pour cause. Chaque interaction en ligne laisse une empreinte numérique de qui vous êtes, et ces données sont souvent suivies, collectées et vendues à notre insu ou sans consentement explicite.
Les marques qui ne respectent pas la confidentialité des données ou ne parviennent pas à sécuriser les données personnelles perdent la confiance des clients. Et une fois que vous perdez la confiance de vos clients, vous avez perdu un client. Dans une enquête, 73% des adultes américains ont déclaré que la protection des données personnelles est «très importante» en matière de confiance envers la marque.
Des relations de marque réussies reposent sur la confiance des consommateurs
Les clients ne feront pas affaire avec une marque en laquelle ils ne font pas confiance. Que ce soit conscient ou non, ils ont besoin de savoir que:
- La qualité d'un produit sera aussi bonne que celle annoncée.
- S'ils commandent en ligne, la marque le livrera.
- La marque répondra à tous les problèmes, rapidement, efficacement et gracieusement.
- L'échange vaudra l'argent durement gagné.
La confiance qu'une marque fournira ce type de service est la raison pour laquelle Amazon est si populaire.
«Amazon a gagné notre confiance en livrant les produits que nous voulons, à temps, intacts, dans les mêmes boîtes brunes de marque - de manière cohérente», a déclaré Anthony Smith, le fondateur et PDG d'Insightly.
Mais les clients se méfient de la façon dont les marques utilisent leurs données
Cependant, la confiance envers la marque est plus qu'une dépendance à l'égard de produits de qualité et une livraison rapide. C'est l'assurance qu'une entreprise collectera, utilisera et stockera de manière éthique les données personnelles nécessaires pour créer des expériences client mémorables.
L'enquête de référence Consumer Technographics®, partie 1, 2020 de Forrester Research révèle que les spécialistes du marketing ont beaucoup à faire pour renforcer cette confiance: 58% des consommateurs américains sont préoccupés par le suivi de leurs comportements en ligne et seulement 21% se sentent en sécurité lorsqu'ils partagent leurs informations personnelles en ligne.
Et une enquête McKinsey a révélé que trois clients américains sur 10 utilisent un logiciel de blocage des publicités, et 71% ont déclaré qu'ils cesseraient de faire des affaires avec une marque si elle partageait des données sensibles sans autorisation.
Une plongée plus profonde révèle des résultats encore plus lugubres. Les clients ont été invités à sélectionner un secteur auquel ils avaient le plus confiance en matière de protection des données et de la confidentialité et presque tous ont échoué.
Une nouvelle étude montre que les spécialistes du marketing savent que la confiance des consommateurs est essentielle
A nouvelle étude réalisée par Forrester Consulting et commandé par SheerID, les spécialistes du marketing reconnaissent que la confiance des consommateurs est essentielle à leur succès. En fait, 85% déclarent vouloir être un leader dans l'établissement de la confiance avec les consommateurs et pensent que le respect de la vie privée est une pierre angulaire de la confiance.
Et 82% rapportent que les problèmes de confidentialité affectaient leurs résultats. Ils comprennent que les consommateurs veulent qu'une marque respecte leurs données et veulent avoir le droit de refuser l'accès à ces données lorsqu'une marque en profite.
Les marques essaient mais ont plus de travail à faire
Les spécialistes du marketing peuvent vouloir renforcer la confiance des clients, mais leurs stratégies de confidentialité des données ne le reflètent pas. Seuls 36% des spécialistes du marketing déclarent que leurs pratiques de collecte de données sont respectueuses de la vie privée et renforcent la confiance du consommateur.
Dans une expérience, un journaliste de données analysé la longueur et la lisibilité de près de 150 politiques de confidentialité et a constaté que la «grande majorité» d'entre eux dépassait le niveau de lecture du collège. Pas étonnant que les consommateurs fatigués par les mots veuillent simplement «cliquer et continuer» sans savoir exactement comment leurs données seront utilisées. Ou pire, partez.
Et seulement 31% des entreprises sont entièrement conformes aux exigences de confidentialité, telles que CCPA a le droit de refuser la vente de données personnelles et Consentement au RGPD pour le marketing par e-mail et les cookies.
Pour se conformer au RGPD, par exemple, de nombreux sites Web ont publié un Bannière «consentement aux cookies». Mais un nouvelle étude suggère que de nombreuses fenêtres contextuelles de consentement aux cookies "sapent" la loi sur la confidentialité.
«[C'est] choquant… à quel point les conceptions d'interface non conformes sont autorisées par les entreprises qui fournissent des fenêtres contextuelles de consentement», a déclaré l'auteur principal de l'étude. TechCrunch. "Pourquoi laissent-ils leurs clients compter sur le défilement comme consentement ou enterrent-ils le bouton de refus quelque part sur la troisième page?"
5 principes pour établir la confiance des consommateurs et établir des relations
Pour rétablir la confiance des consommateurs, les marques ont besoin d'un meilleur moyen de collecter des données personnelles, qui respecte la confidentialité des données comme un droit inaliénable. La prémisse est simple: approchez les acheteurs comme si vous vouliez nouer une relation avec eux - c'est exactement ce que vous faites.
01 Soyez transparent
Soyez honnête et direct dans vos communications dès le départ. Ne cachez pas vos intentions et ne demandez pas aux consommateurs de déduire ce que vous voulez dire. Au lieu de cela, invitez-les à l'échange en demandant explicitement leur consentement.
02 Demandez ce que vous voulez et rendez-le raisonnable
Demandez uniquement les informations les plus élémentaires dont vous avez besoin, comme vous le feriez si vous vouliez connaître quelqu'un. Des choses comme: quel est ton nom? Que faire? Quel genre de choses aimez-vous?
Si vous travaillez à bâtir la relation, vous pouvez gagner le droit de poser des questions plus détaillées sur leurs préférences et leurs intérêts d'achat à l'avenir.
03 Donnez-leur une raison de dire oui
Découvrez ce que vos clients aiment et créez une offre attrayante qui les incite à entrer en relation avec vous. Offrir une valeur réelle qui les motive à partager volontiers leurs données. Par exemple, vous pouvez leur proposer une offre spéciale, comme Rothy fait pour savoir s’il est enseignant ou agent de santé.
04 Permettre l'autonomie et le libre choix
Autant vous aimeriez une réponse positive, détachez-vous du résultat. Donnez aux clients la possibilité de participer et soyez prêt à vous retirer s'ils refusent.
05 Reconnaître ouvertement le début de la relation
Présentez votre offre et dites-leur que vous souhaitez recommencer. Accueillez les clients lorsqu'ils disent oui, ouvrant la voie à une relation mutuellement bénéfique fondée sur la confiance.
La confiance des consommateurs est à votre portée
La confiance est un élément fondamental du succès de l'entreprise, et les spécialistes du marketing reconnaissent que la confidentialité des données est un pilier de sa construction. Il est maintenant temps de clarifier votre position en matière de confidentialité et d'utiliser des stratégies et des outils marketing qui offrent aux consommateurs:
- La valeur qu'ils veulent.
- Le contrôle auquel ils ont droit.
- Le statut égal qu'ils méritent.
Lorsque vous faites cela, vous lancez une relation saine et susceptible de durer toute une vie.
Vous pouvez en savoir plus sur ce que font et disent 210 spécialistes du marketing B2C en lisant l'étude complète de Forrester Consulting.
Lisez l'étude: Mettez le marketing d'identité au centre de vos initiatives de personnalisation - Les spécialistes du marketing voient les opportunités de commercialisation aux attributs d'identité pour stimuler l'acquisition et renforcer la confiance.
