Comprendre les programmes de fidélisation de la clientèle

Publié le 3 mai 2019 · 8 min de lecture

Quels sont les programmes de fidélisation de la clientèle?

Un programme de fidélisation de la clientèle est un programme de récompenses offert par une entreprise aux clients qui effectuent régulièrement des achats. Un programme de fidélisation peut offrir à un client des marchandises, des récompenses, des coupons ou des produits libérés à l'avance.

Aujourd'hui, la plupart des marques mettent en œuvre des programmes de fidélisation de la clientèle, car programme de fidélisation de la clientèle s'est avéré avoir de nombreux avantages, notamment:

  • Stimuler les ventes. Les clients sont tentés de dépenser plus d'argent lorsqu'ils sont incités à gagner des récompenses ou des remises.
  • Amélioration de la satisfaction client. Les acheteurs s'attendent à recevoir des avantages des entreprises avec lesquelles ils achètent. Que vous leur accordiez des remises, des produits gratuits ou de l'argent, offrir des récompenses garde les clients satisfaits et les rend plus susceptibles de retourner dans votre entreprise.
  • Atteindre de nouveaux marchés. Les programmes de fidélité vous permettent d'atteindre les masses avec des remises, mais vous offrent également un moyen de segmenter les offres par affiliation, par exemple pour les étudiants, les militaires, les enseignants, les employés ou même les professionnels dans des secteurs spécifiques.
  • Aperçu du marché. En vous adressant à différents marchés grâce à votre programme de fidélité, vous obtenez des données importantes sur les types de clients qui achètent avec vous, ce qu'ils achètent, où ils font leurs achats et combien ils dépensent.
  • Augmentation des revenus. Les clients existants dépensent 67% de plus que les nouveaux clients.
  • Plus grand engagement client. Avoir un programme de fidélité vous donne la possibilité d'interagir avec vos clients et de les tenir informés de vos promotions et offres exclusives par e-mail, mailings, SMS, etc.

En moyenne, cela coûte une entreprise sûr 5 à 25 fois plus acquérir un nouveau client que de vendre à un existant.

Sephora est un exemple d'entreprise avec un programme de fidélisation client réussi. La marque de cosmétiques utilise un programme de fidélité basé sur des points, et les clients utilisent leur carte Beauty Insider à chaque achat, ce qui permet à Sephora de collecter des données d'achat importantes. Sephora propose également des programmes spéciaux qui offrent aux clients plus de récompenses lorsqu'ils atteignent certains seuils de dépenses.

Les différents types de programmes de fidélisation de la clientèle

  • Programme de carte de fidélité. C'est un plan d'incitation qui permet aux entreprises de collecter des informations importantes sur ses clients, telles que des données démographiques et transactionnelles. Les clients bénéficient de remises sur les produits, de coupons, de points sur les produits ou d'autres récompenses en échange d'une utilisation active de leur carte en magasin.
  • Points. Le système d'implants dentaires programme de points est le programme le plus courant car il est le plus simple. Chaque fois qu'un client effectue un achat en magasin ou sur un site Web, il obtient un certain nombre de points en fonction de la taille de son achat. Ces points peuvent ensuite être convertis en un certain type de récompense.
  • Non monétaire. Ce type de récompense implique une marque offrant un incitation non monétaire, comme faire un don à une cause, au lieu de remises ou de marchandises gratuites. Les récompenses non monétaires peuvent être populaires pour certains publics cibles, tels que la génération Y et la génération Z, car elles permettent aux consommateurs de se connecter avec une marque de manière significative au-delà du processus d'achat. Par exemple, TOMS, la marque de chaussures, fait don d'une paire de chaussures à un enfant défavorisé en Amérique du Sud pour chaque paire de chaussures qu'un client achète.
  • Systèmes de niveaux. Ce type de récompense implique la mise en œuvre d'un système à plusieurs niveaux qui récompense la fidélité initiale et encourage plus d'achats à acquérir un niveau de fidélité plus élevé. À chaque niveau de fidélité vient des récompenses différentes et meilleures pour les clients.
  • Partenariats de récompenses. Dans les partenariats de récompenses, un partenaires de marque avec d'autres marques pour offrir à leurs clients des réductions avec les marques associées. Ce type de programme est le mieux adapté aux marques sans magasin orienté client ou à une marque qui n'interagit pas régulièrement avec les clients, comme les compagnies d'assurance.
  • Gamification Ce type de programme de fidélité est un phénomène nouveau et consiste à ajouter un Jeu à votre programme de fidélité pour encourager l'engagement des clients. Afin de réussir un jeu de fidélité, les prix doivent refléter les intérêts de votre public cible et les chances de gagner ne devraient pas être inférieures à 25%. Pour assurer un engagement maximal avec les clients, assurez-vous que le jeu est simple et facile à interagir avec.

Programmes de fidélité physiques (cartes) vs programmes de fidélité numériques

Les programmes de fidélité physiques sont généralement des cartes qui peuvent être utilisées dans une entreprise. Le client apporte sa carte à l'entreprise et la fait marquer lors de son achat, accumulant éventuellement suffisamment de points pour recevoir un article gratuit ou une remise. Les programmes de fidélité numériques existent sur les appareils ou dans les applications, et ont une plus grande variété de types de récompenses. Les deux types de programmes présentent des avantages et des inconvénients.

Programmes de fidélisation physique des clients

Avantages
Les cartes sont familières, faciles à transporter et ont une faible barrière à l'entrée. Vos clients en ont probablement possédé dans le passé et connaissent leur fonctionnement. En outre, il est facile de récupérer une carte de la pile par votre registre et de la mettre dans un portefeuille.

Inconvénients
Les cartes papier sont faciles à perdre ou à oublier, et comme ce type de récompense est populaire, vos clients auront probablement de nombreuses cartes différentes à conserver. De plus, les cartes limitent la variété des récompenses car le client n'a qu'un seul type de choix pour sa récompense.

Programmes de fidélisation client numérique

Avantages
Contrairement aux cartes perforées physiques, les programmes de fidélité numériques offrent une variété de récompenses. Les applications peuvent contenir et organiser beaucoup plus d'informations que les cartes papier, ce qui vous permet de promouvoir une variété de façons de gagner des points et d'offrir aux clients plus d'options de récompense à échanger. De plus, comme les clients ont presque toujours leur téléphone avec eux, ils ne perdront pas l'application. Soixante et onze pour cent des clients disent qu'ils sont plus susceptibles d'utiliser une carte de récompense si elle est sur leur téléphone.

Inconvénients
Les gens ont de nombreuses applications sur leurs téléphones, et votre application pourrait se perdre parmi une multitude d'autres applications. Cependant, les notifications push peuvent garder votre entreprise en tête.

Les programmes de fidélisation de la clientèle fonctionnent-ils vraiment?

Les programmes de fidélisation de la clientèle sont des outils efficaces pour attirer de nouveaux clients et encourager les clients fidèles. Les statistiques les plus récentes montrent que l'acquisition d'un nouveau client peut coûter 5 à 25 fois plus cher que le maintien d'un client actuel, et de nombreux consommateurs citent la présence d'un programme de fidélisation comme l'une des principales raisons pour lesquelles ils envisageraient une marque donnée.

Les programmes de fidélisation de la clientèle sont également des moyens efficaces de fidéliser les clients. Plus de la moitié des consommateurs ont déclaré qu'ils resteraient avec une marque qu'ils aiment. Et un 2016 Une étude a révélé que les clients qui sont membres de programmes de fidélité, tels que les clubs de fidélité, génèrent entre 12 et 18 pour cent de revenus de plus que les non-membres, et que 58% des consommateurs achètent au moins une fois par mois dans les magasins dont ils ont des programmes de fidélité. rejoint.

Les programmes de fidélisation de la clientèle ont connu une croissance régulière au cours des 10 dernières années, l'adhésion 3.3 milliards à 3.8 milliards de 2014 à 2016 seulement. Les clients apprécient aujourd'hui les économies, 69% des clients autorisant la présence de récompenses ou de programmes de fidélité pour influencer leurs décisions d'achat. Non seulement les consommateurs sont prêts à s'inscrire à des programmes de récompenses, mais beaucoup recherchent activement les avantages et les avantages de la fidélité des clients.

Les marques ont remarqué ces tendances de fidélisation de la clientèle, avec 57% de spécialistes du marketing augmenter leurs dépenses en programmes de fidélisation clients en 2017 par rapport à 2016.

Les programmes de fidélisation ont tendance à attirer des clients fidèles aux marques ou tentant de trouver les meilleures offres possibles. Il existe de nombreuses façons de séduire ces types de clients grâce à divers programmes de fidélisation.

Comment créer un programme de fidélisation client réussi

La mise en œuvre d'un programme de fidélisation de la clientèle peut sembler une tâche énorme, mais cela ne doit pas être un processus douloureux et les avantages que les entreprises voient en valent la peine. Les principes directeurs suivants peuvent vous aider à créer un programme de fidélisation client réussi.

Demandez les bonnes informations
Bien que les clients puissent être extrêmement motivés par des remises et des récompenses, parfois renoncer à une grande quantité de données personnellement identifiables peut les obliger à se retirer. Lors de la mise en place d'un programme de fidélisation client, ne demandez que des informations de base, telles que le nom, l'adresse e-mail ou l'adresse, et évitez de demander des informations qui pourraient être jugées inutiles, comme un numéro de sécurité sociale.

Faites vos offres simples et cohérentes
Les systèmes de fidélisation clients compliqués confondent généralement les clients et les rendent moins susceptibles de s'inscrire ou de continuer à utiliser votre programme. Pour garantir le succès de vos remises et récompenses, gardez votre système extrêmement basique et gardez tout transparent et cohérent pour éviter tout malentendu.

Rendez vos offres exclusives
Offrir des programmes généraux de fidélisation de la clientèle peut être très efficace, mais vous pouvez aller plus loin en offrant des récompenses à des marchés spécifiques, tels que les enseignants, les étudiants, les militaires ou même vos VIP. Ces segments réagissent bien lorsqu'ils voient des marques leur offrir des remises exclusives. En fait, 84% des enseignants se disent plus fidèles aux marques qui proposent des remises aux enseignants.

Programmes de fidélisation de la clientèle avec la solution de vérification d'admissibilité de SheerID

Créer un programme de fidélisation client réussi peut être difficile, mais demander les bonnes informations, créer des offres simples et cohérentes et proposer des offres exclusives à des groupes de consommateurs cibles vous placera en avance sur la concurrence et donnera des résultats très bénéfiques.

La vérification de l'admissibilité est un excellent moyen de vous assurer que vos offres exclusives ne sont appliquées qu'au panier des clients qui sont vraiment admissibles, ce qui vous aide à personnaliser votre programme de fidélisation de la clientèle comme jamais auparavant.

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SheerID aide les grandes marques comme Amazon, Spotify et T-Mobile à utiliser des offres exclusives fermées pour capturer et fidéliser des clients de grande valeur provenant de segments lucratifs tels que les étudiants, les enseignants et les militaires.

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Tony Coray by Tony Coray
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  3. […] Récompenses, cela peut finir par être la raison pour laquelle quelqu'un choisit votre marque plutôt qu'un concurrent. Après tout, 69% des consommateurs autorisent la présence de récompenses ou de programmes de fidélisation pour influencer leurs achats […]

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