Fidelidade do cliente: definição, dicas e soluções

Concentre-se em experiências positivas, ofertas valiosas e construção de comunidade para impulsionar fidelização de clientes. Leia como a SheerID pode ajudá-lo a aumentar a fidelidade do cliente.

O que é fidelidade do cliente?

Lealdade do consumidor é uma medida da probabilidade de um cliente fazer novos negócios com uma empresa ou marca. E é o sonho de um profissional de marketing - porque geralmente é muito mais caro atrair e converter novos clientes do que manter os existentes satisfeitos. 

BUT fidelização de clientes não é um dado. Experiências ruins ou concorrentes com preços mais baixos podem corroer a lealdade com o tempo, então as marcas devem se concentrar ativamente em cultivar relacionamentos com os clientes para mantê-los.

Lealdade do cliente vs. Fidelidade à marca

Em contraste, imagine uma família que compra carros ou caminhões Ford com devoção quase religiosa e nunca pensaria em comprar um Chevy, independentemente de suas características ou preço. Isso é lealdade à marca - é profundamente emocional, reflete as percepções e conexões do cliente com a marca e não é facilmente influenciado pelas ofertas dos concorrentes.

A fidelidade do cliente é mais transacional. Pode ser afetado por preços ou vantagens - daí a popularidade dos programas de fidelidade do cliente cheios de incentivos para impulsionar as compras repetidas. A fidelidade à marca não precisa ser incentivada, pois a recompensa é a própria experiência da marca.

Por que a lealdade do cliente é importante?

Lealdade do consumidor pode ser transacional, mas ainda assim é incrivelmente valioso. Pesquisas mostram repetidamente que clientes recorrentes:

Os clientes fiéis compram com mais frequência, gastam mais a cada compra e enviam novos negócios para você. Obviamente, é um investimento que vale a pena cultivar e manter esses relacionamentos. E, assim como a maioria das atividades de marketing que valem a pena, tudo começa com a medição.

Cliente convertido repetido
9x mais do que os compradores da primeira vez

Como medir a lealdade do cliente

Não há uma métrica única e simples para medir fidelização de clientes, mas você pode obter um bom entendimento de sua linha de base coletando feedback direto, calculando o valor da vida útil e analisando o comportamento do cliente. Aqui estão alguns lugares para começar.

Net Promoter Score

O que é

Net Promoter Score, ou NPS, mede a resposta de seus clientes a uma pergunta: “Em uma escala de zero a dez, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega? ” Com base em suas classificações, seus clientes são segmentados em três grupos:

  • 9-10: Promotores ou seus fãs e defensores mais leais
  • 7-8: Clientes passivos ou neutros que não têm uma conexão forte, mas ainda compram seus produtos
  • 0-6: Detratores ou clientes insatisfeitos que podem ser críticos vocais de sua marca

As tuas NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, você obterá uma pontuação em algum lugar entre -100 (muito ruim) a 100 (incrivelmente positiva). 

Como o NPS mede a lealdade do cliente

O A estrutura do NPS foi desenvolvida por pesquisadores da Bain & Co. que determinou que a probabilidade de uma recomendação era a maneira mais simples de medir a lealdade em uma questão. 

Um dos principais benefícios do NPS é que ele é amplamente usado, então você pode comparar sua classificação com benchmarks do setor para entender como seu fidelização de clientes acumula contra sua concorrência. E, como prática recomendada, você pode fazer uma pergunta de acompanhamento para obter feedback mais detalhado sobre o que está fazendo bem e onde pode melhorar.

Ferramentas que medem NPS

Você pode coletar e analisar NPS manualmente por meio de qualquer ferramenta de pesquisa, mas plataformas especializadas como Peça gentilmente or Encantado torna muito mais fácil coletar, analisar e agir de acordo com o feedback do cliente para impulsionar a lealdade.

Valor vitalício do cliente

O que é

As tuas Valor de vida do cliente (CLV) é uma métrica que reflete o valor total do seu cliente ao longo da duração do seu relacionamento. Calcular seu CLV médio requer que sua empresa tenha um domínio firme de dados interfuncionais para preencher a seguinte equação:

Como o CLV mede a lealdade do cliente

 CLV é uma medida tangível de quanta receita cada cliente (em média) entrega à sua empresa, o que não é exatamente o mesmo que fidelidade, mas fornece uma maneira útil de comparar segmentos de clientes e determinar quais grupos são mais lucrativos - e , potencialmente, o mais valioso para investir recursos para se manter feliz. 

Ferramentas que medem o CLV

Muitos CRMs e soluções de gerenciamento de experiência do cliente (como Pega or Optimove) pode rastrear e calcular o CLV - supondo que você tenha as fontes de dados certas integradas em sua empresa.

Taxa de compra repetida

O que é

A taxa de compra repetida é apenas isso - a porcentagem de clientes que voltam para comprar de sua marca após a primeira compra. 

Como mede a lealdade do cliente

A taxa de compra repetida dá uma ideia de quantos clientes compram mais de uma vez, que é o primeiro passo para se tornar um cliente fiel, mas a métrica em si não diz muito sobre quem são seus compradores mais frequentes ou com que frequência eles compram de tu. 

Ferramentas que medem a fidelidade repetida

A maioria das plataformas de comércio eletrônico, como Shopify or BigCommerce, incluem painéis de análise integrados que exibem as taxas de compra repetida.

Sucesso de lealdade do cliente: O desconto do ingresso de domingo da NFL para estudantes universitários obteve uma taxa de renovação de 75%.

Taxa de referência

O que é

Quando um cliente satisfeito recomenda sua empresa a um amigo ou colega, isso é uma indicação. As referências podem acontecer por meio de programas de incentivos (como oferecer um desconto para o referenciador, a referência ou ambos) ou apenas por meio do bom e antigo boca a boca. 

Sua taxa de referência é o volume de compras referidas como uma porcentagem do total de compras (então, se 10 em 100 compras forem provenientes de referências, então você tem uma taxa de referência de 10%.

Como mede a lealdade do cliente

Sua taxa de referência é um reflexo de fidelização de clientes, porque geralmente, as referências são fornecidas apenas por clientes que estão muito satisfeitos com seus produtos ou serviços. 

Ferramentas que medem a taxa de referência

Como as referências podem ser feitas de várias maneiras, pode ser complicado medi-las e rastreá-las. Você pode pesquisar os clientes para perguntar como eles ouviram falar de você e calcular sua taxa de referência manualmente ou usar soluções de software como Doces de referência or Yotpo para gerenciar e analisar o sucesso de programas de referência específicos.

Taxa de Churn

O que é

Sua taxa de rotatividade captura quantos de seus clientes encerram o relacionamento com você em um determinado período de tempo e é especialmente importante para empresas baseadas em assinatura, como serviços de streaming ou empresas de SaaS.

A rotatividade pode ser calculada de algumas maneiras diferentes - pelo número de clientes ou porcentagem da receita - mas geralmente inclui a divisão do número de clientes perdidos durante um período pelo número de clientes que você tinha no início desse período. 

Como o churn mede a lealdade do cliente

O churn é uma métrica inerentemente retroativa, mas crucial para as empresas com base em assinatura monitorarem. Pode ser um indicador de baixa fidelização de clientes, mas não fornece uma imagem completa, pois não mede o quão felizes ou entusiasmados os clientes restantes podem estar. 

Também não captura os motivos dos clientes para sair. Por exemplo, mudar para um concorrente indicaria baixa lealdade, ao passo que simplesmente não precisar mais do serviço não o faria. 

Ferramentas que medem a rotatividade

Quase todas as soluções de software de CRM irão rastrear e relatar a rotatividade.

Sucesso de lealdade do cliente: Saiba como a P.volve usou ofertas personalizadas para profissionais de saúde para reduzir o churn em 4x.

Tipos de programas de fidelidade do cliente

Quando você estiver medindo ativamente lealdade do consumidor, você pode começar a se concentrar em melhorá-lo. Os programas de recompensa são incrivelmente populares e facilmente mensuráveis forma de fidelizar o cliente. Cada programa de fidelização de clientes parece um pouco diferente, mas o objetivo geral é oferecer incentivos aos clientes que recompensem compras repetidas, gastos mais altos e / ou referências.

Programas de fidelidade com base em pontos

Como funciona

Os programas de fidelidade com base em pontos são diretos: para cada dólar que um cliente gasta ou compra, ele ganha um certo número de pontos. Esses pontos podem ser resgatados por recompensas do cliente, de dólares em uma compra futura para descontos adicionais para itens gratuitos. 

Quem está fazendo bem 

Madewell tem um sistema de pontos simplificado e fácil de entender. Starbucks torna mais fácil para os clientes resgatar pontos com frequência em pequenos incrementos ou economizar para brindes maiores.

Pro Dica

Impulsione o engajamento por meio da gamificação, oferecendo oportunidades de ganhar pontos de bônus em compras específicas ou durante janelas de tempo.

Programas de fidelidade em camadas

Como funciona

Para marcas com ofertas de preços mais altos que podem não ser compradas com tanta frequência como xícaras de café, os programas de fidelidade em camadas incentivam a repetição de compras, desbloqueando benefícios mais valiosos depois de gastar mais.

Quem está fazendo bem

Hyatt combina níveis e pontos em seu programa World of Hyatt. À medida que os clientes atingem novos níveis de fidelidade, o Hyatt aumenta gradualmente o número de pontos que eles podem ganhar e oferece vantagens adicionais, como check-out tardio e Wi-Fi grátis

Sephora's O popular programa Beauty Insider oferece vantagens diferenciadas, como descontos extras sazonais - e menores limites de remessa gratuita - conforme os participantes sobem na escada da lealdade.

Pro Dica

Para incentivar as inscrições, ofereça vantagens de nível básico que todos os membros podem desfrutar, independentemente do nível (como frete grátis ou uma linha dedicada de atendimento ao cliente).

Programas de fidelidade pagos

Como funciona

Pagos lealdade do cliente os programas exigem uma taxa de inscrição para participar. E embora não sejam para todas as marcas, os clientes que participam de programas de fidelidade pagos são 60% mais chances gastar mais - e comprar com mais frequência - após a inscrição. 

Quem está fazendo bem

Amazon Prime é um exemplo amplamente popular de programa de fidelidade pago. Sua promessa de frete grátis em 2 dias impulsionou 200 milhões de clientes para desembolsar mais de $ 119 / ano para associação.

CVS oferece um programa CarePass por US $ 5 / mês que oferece benefícios como um desconto de 20% em produtos da marca da loja e entrega gratuita de receitas no mesmo dia.

Pro Dica

Pagos adesão de fidelidade programas requerem um grande planejamento cuidadoso para entregar uma oferta atraente o suficiente para impulsionar a inscrição juntamente com a lucratividade para o negócio - então, leia uma página de O exemplo de Lululemon e teste seu programa antes de lançá-lo em grande escala.

Dicas para manter e construir a fidelidade do cliente

Os programas de recompensa são incrivelmente populares soluções de fidelização de clientes, mas eles não são suficientes. Afinal, seus concorrentes estão todos trabalhando com o mesmo manual do programa de fidelidade. 

Para realmente diferenciar sua marca na mente do cliente, aqui está como construir a fidelidade do cliente equilibrando valor e vantagens com a experiência do cliente, comunidade e conexões mais profundas.

Priorizar a experiência do cliente

Junto com o valor percebido, a experiência do cliente é obviamente um fator chave para a lealdade. Metade dos clientes dizem que mudariam para um concorrente após uma experiência ruim. E 89% de clientes relatam que é mais provável que comprem novamente após uma experiência positiva de atendimento ao cliente

Para causar um impacto significativo na experiência do cliente, você precisa entender o que seus clientes pensam e sentem sobre sua marca. 

Use o feedback que você está coletando do NPS ou de outras pesquisas com clientes para identificar lacunas e priorizar melhorias em seu produto ou serviço, como a marca de condicionamento físico The Camp TC introduziu novos níveis de preços e programas de responsabilidade na academia com base em solicitações frequentes em suas respostas do NPS.

Construir Comunidade

Para ir além do valor transacional para uma lealdade mais profunda à marca, as marcas precisam se concentrar na construção de conexões - para ajudar seus clientes fiéis a se sentirem parte de um círculo interno ou grupo exclusivo. 

É por isso que muitos líderes de pensamento em experiência do cliente estão começando a recomendar um foco na construção de comunidade, conectando seus fãs leais uns com os outros para gerar um sentimento de pertencimento compartilhado. 

As comunidades podem ser presenciais ou totalmente digitais. Por exemplo, empresa de software Alteryx hospeda um fórum robusto onde os clientes trocam ideias e experiências, enquanto os fãs de startups de calçados femininos Rothy's reúna-se em grupos animados no Facebook.   

Quando seus clientes leais conversam entre si sobre seus produtos ou promoções futuras, seus laços emocionais e o investimento em sua marca continuam a se aprofundar. (E se a ideia de uma comunidade de consumidores lhe dá pesadelos sobre sessões de reclamação em grupo, é provavelmente um sinal de que você deve manter o foco na experiência do cliente.)

Sucesso de lealdade do cliente: A irmandade de fãs de Rothy recomendou o alcance de novos públicos, o que gerou 60% do crescimento do programa.

Promova valores compartilhados

Para alcançar resultados significativos e duradouros fidelização de clientes, não é suficiente entregar um ótimo produto e uma experiência sólida - sua marca precisa ressoar em um nível mais profundo com seu público principal. 

Isso significa cultivar e promover seus valores compartilhados. Na verdade, acabou 70% de consumidores disseram que teriam maior probabilidade de ser leais e fazer compras de uma empresa voltada para o propósito em vez de um concorrente semelhante.

Considere quais valores sua empresa compartilha naturalmente com seus clientes fiéis e como você pode criar programas de doações que reforcem essas conexões. Por exemplo, The North Face's Explore Fund remove barreiras à exploração, fornecendo subsídios para organizações sem fins lucrativos e fazendo parceria com líderes de atividades ao ar livre.

Aproveite o marketing de identidade para aumentar a fidelidade do cliente

Mesmo que as comunidades online ainda não tenham decolado ou os valores compartilhados não sejam imediatamente aparentes, as marcas podem criar conexões mais profundas com os clientes, alcançando-os com base nas comunidades das quais já fazem parte marketing de identidade.

O marketing de identidade vincula ofertas personalizadas diretamente - e exclusivamente - a grupos de clientes com base no estágio de vida (como alunos), profissões (como profissionais de saúde) ou afiliação (como os militares). 

Essas ofertas são verificadas digitalmente por meio de uma plataforma como SheerID (Atenciosamente), proporcionando uma experiência perfeita para o cliente ao mesmo tempo em que coleta informações mínimas e amigáveis ​​à privacidade para proteger as marcas contra o abuso de descontos.

Como as ofertas personalizadas impactam a lealdade

O marketing de identidade impulsiona fidelização de clientes construindo conexões emocionais por meio de ofertas personalizadas que honram a identidade do cliente, o que pode gerar sentimentos de apreciação e entusiasmo. 

Esses sentimentos positivos, por sua vez, impulsionam o comportamento de compra e indicação. Nossa pesquisa mostra que:

  • 3 em cada 4 alunos, professores, e militares relatam preferir comprar em marcas que oferecem promoções exclusivas com base na identidade.
  • Mais que 60% dos militares comunidade e quase 70% dos estudantes universitários digamos que uma oferta personalizada os faria comprar em uma marca com mais frequência.

Ao longo 95% de enfermeiras, socorristas, alunos e professores compartilhariam uma oferta personalizada com outras pessoas em sua comunidade.

Integrando Dados de Marketing de Identidade com Programas de Fidelidade

Suportar lealdade do consumidor esforços, a Plataforma de Marketing de Identidade da SheerID pode integrar com programas de fidelidade para ajudar as marcas a entregar o maior valor possível enquanto constroem conexões verdadeiramente significativas.

Além disso, ao incorporar o marketing de identidade em seus programas de fidelidade, as marcas podem aproveitar o dados de parte zero que seus clientes oferecem em troca de descontos. Esses dados podem ser usados ​​para personalizar ainda mais as campanhas de marketing e fornecer experiências de cliente mais relevantes em todos os níveis.

Por exemplo, varejista de arte e artesanato Michael's digitalizou seu programa de desconto - 15% de desconto para idosos, professores e militares - integrando o SheerID em seu programa de fidelidade online. Quando a empresa lançou o novo programa, ele atraiu e verificou 200,000 clientes.

A integração do SheerID com o Michaels Rewards melhorou a experiência digital do cliente e criou uma oportunidade de expandir os descontos e celebrar feriados da comunidade, como o Dia dos Avós e a Semana de Apreciação do Professor.

condução fidelização de clientes requer foco e esforço, mas táticas como programas de fidelidade, construção de comunidade e marketing de identidade tornam possível causar um impacto mensurável. E você pode até mesmo ter uma campanha de oferta personalizada funcionando em dias com Plataforma de Marketing de Identidade da SheerID.

SheerID pode ajudá-lo a conquistar clientes leais ao recompensar suas identidades